Ce que vous allez trouver dans cet article :
Akio, spécialiste de la gestion client, vient de publier son baromètre sur l’expérience client.
Certains éléments ressortent de cette étude et nécessitent que vous vous y intéressiez si en tant que marchand vous souhaitez optimiser l’expérience client et son expérience de shopping.
Les éléments les plus importants à prendre en compte en ce qui concerne les parcours clients online et offline sont énumérés ci-dessous.
1. Engagement client : faciliter les parcours clients
- L’email est le canal star de l’engagement digital. C’est le canal le plus utilisé et surtout le canal préféré. En effet, 87% des interviewés l’ont déjà utilisé et 96% d’entre eux mettent l’email dans leur canal digital préféré. L’emailing est utilisé pour le suivi des commandes en ligne mais également afin de réaliser des demandes d’informations.
- Le chat et le callback sont également très appréciés par les internautes français, toutefois, il sont très peu utilisés encore.
2. Effort client : favoriser l’expérience client
- 30% des français se plaignent de l’attente interminable au téléphone pour obtenir une réponse
- Les réponses réalisées par chat sont jugées moins pertinentes que celles réalisées par e-mail et par téléphone
- 1 personne sur 4 estime ne pas obtenir une réponse personnalisée par rapport à sa demande
3. Drivers de la satisfaction client
Voilà ci-dessous le top 5 des attentes des consommateurs en ligne afin d’avoir des parcours clients plus fluides :
- Le site d’e-commerce ne me pousse pas à faire d’efforts afin que ma demande soit prise en compte
- Le site d’e-commerce respecte ses engagements : délais de livraison, délais de réponses, modalités de retour
- Le site d’e-commerce me reconnaît en tant que client
- Il y a une bonne relation entre le client et le site e-commerce (afin que le client puisse ensuite le recommander)
- Le site e-commerce porte une grande attention aux réclamations et aux avis en ligne
Si vous souhaitez optimiser l’expérience client sur votre site e-commerce, vous devez faire en sorte de faciliter l’utilisation de tous les canaux qui sont mis à disposition. Pour cela, il vous faudra penser à une véritable stratégie cross-canal… et non plus multi-canal !
