L’expérience client… les grands comme les petits sites y accordent (ou devraient y accorder) une attention toute particulière. En effet, c’est en ayant un parcours d’achat fluide et source de gratifications qu’un internaute aura déjà plus tendance à convertir mais aussi à revenir sur le site e-commerce. Voilà donc un premier conseil afin de se lancer dans la fidélisation.
Une infographie réalisée par SDL met en avant les éléments primordiaux dans la création d’une expérience client agréable pour le consommateur. Quand l’expérience client est mauvaise… quel est l’impact sur votre marque et que faut-il alors faire pour récupérer le client ? 2 784 consommateurs ont été interrogés dans cette étude réalisées dans 9 pays.
Misez sur l’expérience client pour satisfaire vos clients
- L’expérience client est mise à mal une fois sur 5 déjà avant l’achat ! 17% des erreurs sur l’expérience client sont réalisées lors du premier « engagement » client (comme par exemple lors de l’inscription à la newsletter quand trop d’informations sont demandées aux internautes).
- Les plus graves erreurs sont liées au service : 35% des consommateurs ont vécu des temps de réponse à leurs questions bien trop longs, 31% indiquent que les employés n’avaient pas les compétences et les moyens de répondre à leurs questions, 30% déclarent que les employés étaient mal formés et 29% des interrogés ajoutent que les informations fournies étaient pauvres, non pertinentes et même parfois en contradiction
- Bien que l’expérience vécue par les consommateurs soit parfois assez mauvaise, ces derniers souhaitent que leur relation avec la marque fonctionne : 82% des consommateurs essayent de résoudre le problème avec la marque. Toutefois, si le problème n’arrive pas à être résolu, 59% des interrogés déclarent qu’ils seront moins fidèles.
- Lors d’une erreur de la part de l’entreprise, les consommateurs désirent : des excuses, que cette dernière assume son erreur et un remboursement immédiat
- Attention ! Lorsque vous faites une erreur, les consommateurs en parlent, commencent à s’intéresser aux concurrents et postent même des avis négatifs ! Le service client est alors primordial et ce n’est pas le poste sur lequel vous devez faire des économies.
Quand la voix du consommateur vous aide à améliorer l’expérience vécue sur votre site
