CRM : Les tendances à l’omni-canal, à l’automatisation et au cloud !

Connaissez-vous les dernières tendances de la relation client ? Le CRM évolue pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation des internautes. Comment rester connecter à ses clients ? Comment maintenir l’engagement ? Comment faire en sorte de proposer une expérience numérique particulièrement agréable ?

Le mobile et encore le mobile dans un parcours d’achat toujours plus digitalisé

La tendance de fond est au nomadisme ! En effet, depuis 2013 le nombre de mobiles ne cesse d’augmenter.

  • 2.016 milliards de mobiles en 2013 (contre 2.96 millions de PC)
  • 2.124 milliards de mobiles en 2014 (contre 2.76 millions de PC)
  • 2.275 milliars de mobiles en 2015 (contre 2.61 millions de PC)

Evidemment les canaux numériques sont appréciés

  • 83% des clients préfèrent utiliser le numérique s’il est disponible
  • 66% estiment que le numérique est plus rapide
  • 62% considèrent que le numérique est plus simple

L’automatisation partout et en tout lieu

  • En 2016, deux milliards de dollars de transactions n ligne seront exécutées exclusivement par un appareil numérique mobile
  • 93% des dirigeants affirment avoir manqué des opportunités de croissance en raison de leur réticence à exploiter les données

L’automatisation à toutefois un coût…

Selon Forrester Research, tous les canaux n’ont pas le même prix de revient par contact :

  • 12$ : assistance technique par téléphone
  • 6$ : service client téléphonique
  • 5$ : chat ou appel
  • 4$ : réponse par email
  • 0.10$ : libre-service sur internet

Le cloud est maintenant au service de l’expérience client

Selon le groupe Aberdeen, le cloud participe largement à l’amélioration de l’expérience client. 45% des interrogés déclarent que le cloud permet d’avoir une expérience client plus performante mais aussi d’avoir des collaborateurs plus productifs (32%), des réductions de coûts et une amélioration de la rentabilité (26%) et permet enfin de renforcer l’agilité de l’entreprise et son évolutivité (26%)

CRMomnicanal

A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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