88% des internautes ne retournent pas sur un site web où l’expérience d’achat est « mauvaise » !

L’apparition de nouvelles technologies a favorisé la large disponibilité de l’information. Les internautes peuvent trouver facilement des données pertinentes sur les différents produits et services, ce qui modifie leurs décisions.

Cette évolution vers un consommateur exigeant engendre des changements dans leurs besoins : une livraison quasi instantanée, une expérience agréable, un service client irréprochable,… Toutefois, la palme d’or revient à l’expérience utilisateur ! Celle-ci semble particulièrement incontournable. En effet, l’expérience client est centrale en marketing afin d’attirer puis de fidéliser les internautes. Dans l’infographie réalisée par Digital Marketing Philippines, découvrez comment offrir une expérience optimale à l’utilisateur afin d’améliorer l’engagement du public, d’accroître la fidélisation de la clientèle et, finalement, afin d’augmenter les revenus et les bénéfices.

L’UX : pourquoi et quelle importance ?

De façon assez simpliste, procurer une bonne expérience au consommateur signifie répondre à ses attentes. Vous devez les rendre heureux simplement lors d’une simple visite sur votre site web. Pour cela, vous devez vous poser les bonnes questions : Qui sont vos utilisateurs ? Quelles sont leurs préférences ? Que désirent-ils ? Comment pouvez-vous aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs ?

En outre, l’expérience utilisateur doit être intégrée dans votre stratégie marketing puisqu’elle va devenir la variable clé différenciante d’ici 2020. A l’heure actuelle, déjà plus de 88% des visiteurs ne reviennent pas sur un site web s’ils ont une mauvaise expérience. En ce sens, améliorer votre parcours client pourra augmenter la satisfaction client, vos revenus et faire diminuer les coûts du service client.

Une « mauvaise expérience d’achat », consiste par exemple à proposer un site web mal hiérarchisé, un site où les consommateurs ont des difficultés à trouver ce qu’ils cherchent, ou bien que ne propose pas de « revenir en arrière » dans le processus de commande. Cela peut également être lié à la livraison, aux délais trop longs, etc. De multiples éléments peuvent être source d’une mauvaise expérience d’achat.

Comment proposer une expérience utilisateur agréable ?

Afin de procurer une expérience agréable aux internautes vous devez proposer du contenu : facilement trouvable, crédible, utile, utilisable, désirable et accessible.

Notons qu’il est question de « Customer Experience Management » (CXM) si l’on s’intéresse a l’amélioration de l’expérience client. Pour optimiser cette expérience client, plusieurs leviers s’offrent à vous :

  • Analytics, tests et optimisations
  • Plateformes de commerce
  • Le web content management
  • La personnalisation et le marketing automation
  • Le service client et l’interaction avec la communauté

D’autre part, votre site doit avoir une architecture correcte de l’information et une navigation simple sur le site web. Le design de votre site doit également être « mobile friendly » sous peine de faire fuir les mobinautes (si vous n’êtes pas encore « mobile friendly » vous risquez d’obtenir une pénalité Google).

Découvrez plus d’informations dans l’infographie qui suit : chiffres, explications et conseils afin de vous lancer dans l’optimisation de votre expérience client.

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