Conseil de la semaine : Utilisez une stratégie de self-service pour optimiser votre service client

Il est question de self-service un peu dans tous les esprits marketers actuellement. Mais pourquoi cela ? Pourquoi le self-service est un bienfait pour les entreprises ? En quoi cela améliore t-il réellement l’expérience client ?

Pourquoi le self-service est-il LA solution ?

Savez-vous ce qui est essentiel à la réussite de votre entreprise ? Ce sont vos clients évidemment. Mais, pas n’importe quel client. Le succès de votre entreprise dépend véritablement de vos clients satisfaits. Ces derniers sont bien plus fidèles et vous font ainsi gagner en rentabilité.

Toutefois, ce n’est pas tellement facile de satisfaire les clients ces jours-ci avec la grande concurrence sur le marché. Ils en attendent toujours plus. Les clients sont devenus vraiment très exigeants. Ils désirent des réponses tout de suite, pas demain (cf. graphe ci-dessous). Ils s’attendent à ce que vous les aidiez en ce qui concerne leurs moindres besoins. Et plus vous mettez du temps pour répondre, plus il est probable que le client ira à la concurrence.

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Ainsi, l’attribut le plus important de l’expérience client est un temps de réponse rapide. Alors, comment rendre vos clients heureux ? Et comment pouvez-vous leur répondre plus rapidement ? Il y a une solution à cela. C’est ce qu’on appelle le self-service pour le client.

Qu’est-ce que le self-service client ?

Le self-service client vous permet de fournir un support en ligne à vos clients sans que cela nécessite d’interaction avec un membre de votre entreprise. Les types de solutions en libre-service les plus courants sont les FAQ, la base de connaissances et les forums de discussion en ligne.

Le libre-service n’est plus un luxe pour les entreprises. C’est véritablement devenu une nécessité pour offrir une expérience client positive. En fait, le self service client est devenu si important que 70% des clients s’attendent maintenant à ce que le site Web d’une entreprise comprenne au moins une application en libre-service. Le temps où un appel téléphonique était la seule option pour joindre le support d’une entreprise est révolu depuis longtemps. Actuellement, 40% des consommateurs préfèrent le libre-service au contact humain, certainement car la réponse est plus rapide.

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D’autre part, une étude menée par Dimension Data a révélé que 73% des clients préfèrent utiliser le site Web d’une entreprise plutôt que d’utiliser les médias sociaux, les SMS et le chat en direct pour obtenir de l’aide.

Quels sont les canaux en libre-service les plus utilisés ?

Lorsqu’un client rencontre un problème avec votre produit ou service, sa première pensée n’est plus de prendre le téléphone. Ils sont maintenant nombreux à chercher eux-mêmes les réponses via une FAQ, une vidéo pratique ou une base de connaissances par exemple. C’est ce nouveau type de comportements en ligne qui a poussé les entreprises à mettre en place des solutions en libre-service. Toutefois, 55% des clients trouvent les portails web en libre-service difficiles à utiliser.

Dans cet article, vous trouverez 5 conseils essentiels pour vous aider à améliorer votre stratégie marketing en self-service.

5 conseils pour optimiser votre stratégie marketing en self-service

#1. Organisez vos ressources en libre-service

Dans un premier temps, afin de pouvoir proposer des ressources en self-service, vous devez identifier les principales raisons pour lesquelles les clients contactent votre équipe de support. Vos clients ont-ils des problèmes avec leurs mots de passe? Vos clients appellent-ils l’assistance pour savoir où ils peuvent gérer les paramètres d’administration ? Quelles sont leurs problématiques ? Quelles sont les questions récurrentes ?

Ensuite, vos clients devraient être en mesure de trouver les réponses à ces questions sur votre portail en libre-service, sans avoir à réaliser trop d’efforts. Vous pouvez par exemple ajouter les FAQ les plus populaires sur la page d’accueil des solutions en libre-service. Mettez en avant les FAQ qui répondent aux questions les plus courantes.

#2. Utilisez des captures d’écran, vidéo et audio

Les instructions étape par étape sont idéales pour la fabrication de meubles, mais peuvent devenir un véritable défi si vous n’illustrez pas correctement vos propos. Rappelez-vous ce vieux dicton « une image vaut mille mots » Eh bien dans ce cas, c’est vraiment la solution. Faites des captures d’écran pour montrer visuellement au client l’endroit où il doit cliquer, ou comment mettre à jour / modifier les paramètres par exemple. Le plus possible, utilisez des visuels afin d’accompagner le client dans sa démarche. Ce qui fonctionne très bien sont les tutos étapes par étapes. Vous pouvez même aller plus loin et enregistrer une vidéo / webcast pour guider le client. Il pourra alors mettre pause quand il le souhaite, ou lire autant de fois que nécessaire.

#3. Gardez votre contenu à jour

Une base de connaissances ou une section FAQ n’est pas un projet que l’on met en place sans plus jamais y toucher ensuite. Avec ce type de solution self-service, le contenu de votre site n’est jamais vraiment terminé. Vous devez continuellement améliorer votre base de connaissances pour vous assurer que votre portail libre-service contient autant de réponses que de questions possibles de vos clients.

Votre contenu doit évoluer avec les demandes des clients, ce qui signifie que vous devez constamment être à l’écoute de leurs problématiques. C’est de cette façon que votre contenu pourra rester à jour et procurer une expérience pleinement positive à vos clients.

#4. Donnez de l’importance à la barre de recherche

Une fois que vos clients trouvent le chemin vers vos solutions en self-service, assurez-vous que l’ensemble soit facile à utiliser. Avec la grande utilisation de Google, d’Ebay et d’Amazon, le champ de recherche (la barre de recherche) est l’une des fonctionnalités les plus utilisées sur le web. Par conséquent, votre portail de solutions self-service doit inclure un champ de recherche facile à utiliser.

Les clients ne veulent pas parcourir des centaines de pages à la recherche d’une réponse. Ils sont exigeants. Ils veulent des réponses rapidement. Alors, comment évitez-vous à vos clients de réaliser trop d’efforts dans leur quête de solution?

Une excellente façon de gérer cela est d’utiliser des balises avec des mots-clés spécifiques. Par exemple, si vous avez un article FAQ dédié à la façon de réinitialiser votre mot de passe, vous pouvez utiliser la balise « changer mot de passe », « mot de passe » ou « réinitialisation mot de passe ». Cela signifie que lorsqu’un client tape « mot de passe » dans le champ de recherche, la bonne page web avec la solution lui est envoyée.

L’utilisation d’un champ de recherche est un excellent moyen d’identifier les «lacunes de contenu» que vous devez combler. Surveillez les recherches effectuées par les clients, puis créez simplement un nouveau contenu pour chaque mots clés qui n’obtient pas de réponse pour l’instant sur votre site web.

#5. Optimisez le self-service pour les utilisateurs mobiles

Le deuxième attribut le plus important pour offrir une expérience client exceptionnelle est d’assurer la cohérence entre tous les canaux. Une façon de le faire est de permettre à vos clients d’accéder à votre portail en libre-service dans toutes les situations (ou presque), ou tout du moins dans les situations de mobilité.

Cependant, si votre portail de solutions en libre-service n’est pas adapté aux mobiles, vos clients sont moins susceptibles de l’utiliser.

Un self-service qui fournit un contenu utile créera une meilleure expérience pour vos clients. Cependant, les avantages ne s’arrêtent pas là. Il peut également réduire les coûts de support client. Une étude approfondie menée par Forrester Research et Oracle a analysé les coûts de traitement des demandes des consommateurs sur plusieurs canaux de service client. Les résultats ont révélé que le self-service Web peut réduire les coûts de 11 $ par appel. Le self-service web est ainsi 100 fois moins cher que le support téléphonique

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Les clients d’aujourd’hui ne sont pas seulement prêts pour le libre-service, ils préfèrent effectivement l’utiliser par rapport à d’autres formes de support client. Mais une solution de self-service n’est efficace que si vous la simplifiez au maximum. Pour ce faire, votre base de connaissances et vos FAQ doivent être facilement accessibles et à jour. Le self-service doit être organisé et cette organisation passe par le marquage des pages afin que les pages de résultats de recherche renvoient les réponses les plus précises possibles.

Lorsque les solutions en libre-service sont bien agencées, elles permettent au client de trouver rapidement des informations, de réduire le nombre d’appels ou d’e-mails reçus par votre équipe de support et d’améliorer l’expérience client.

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