Que faire lorsque vos clients se plaignent de vos produits ou services ?

Il arrive de recevoir de mauvais commentaires, des plaintes concernant vos produits et/ou services. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.

Par conséquent, même si obtenir des commentaires négatifs fait rarement du bien, lisez les commentaires. Ils représentent une occasion d’améliorer et de développer votre entreprise.

Apprenez à aimer les commentaires négatifs

Que certains de vos clients se plaignent de vos produits ou services est une bonne chose, parce que les retours négatifs vous apportent bien plus que les commentaires positifs.

Les plaintes et les critiques représentent des signaux importants. Lorsque vous entendez sans cesse les mêmes commentaires, c’est le signe que vous devez apporter des modifications à votre offre, sinon vous risquez de perdre des clients.

Ce type de retour est particulièrement important si votre entreprise est jeune. Très peu d’entrepreneurs ont un modèle d’entreprise parfait, qui ne nécessite pas d’améliorations. Il est très probable que vous deviez évoluer en fonction des besoins de vos clients. Les plaintes vous indiquent la direction à prendre si vous souhaitez que votre entreprise soit durable.

Comment obtenir des commentaires constructifs de vos clients ?

La plupart des entreprises reçoivent les commentaires des clients de deux manières : soit partagés de manière proactive par les clients, soit sollicités au moyen d’enquêtes. Pour bien comprendre ce que pensent vos clients de votre produit ou service, vous devez aborder les deux.

Commentaires partagés de manière proactive

Souvent, vos clients les plus frustrés vont venir directement à vous avec leurs problèmes. Tout ce dont vous avez besoin est un process d’écoute et de traitement de leurs demandes, surtout si vous n’êtes pas la personne qui traite directement les plaintes. Si vous avez un représentant du service client ou une équipe qui s’occupe du service client en votre nom, vous devrez travailler en étroite collaboration avec eux pour mettre au point un processus permettant de suivre les feedbacks.

Vous pouvez par exemple créer une feuille de calcul dans laquelle votre équipe peut noter les problèmes rencontrés par les clients (suivi des plaintes dans sa forme la plus simple)
Vous pouvez aussi ajouter un champ à votre système CRM pour le suivi des problèmes (si votre CRM n’offre pas de module de service ou de ticket)

Notez que vos clients peuvent partager activement leurs plaintes en dehors des espaces où votre entreprise est présente en ligne. Pour cette raison, tout processus de suivi des commentaires doit également prendre en compte:

  • Les commentaires laissés sur vos réseaux sociaux, votre blog, votre site web, …
  • Les avis laissés sur des sites Web externes
  • Les commentaires informels partagés sur des sites de questions et réponses / sur des forums
  • Le contenu qui apparaît concernant les alertes Google pour le nom de votre entreprise (et d’autres mots clés concernant votre marque)
  • Les commentaires que vous sollicitez vous-même

Afin de recueillir des commentaires, vous pouvez réaliser une enquête appelée Net Promoter Score (NPS), qui demande aux clients de vous évaluer sur une échelle de 0 à 10 (et surtout qui demande s’ils recommanderaient vos produits ou services).

Que faire avec les commentaires de vos clients ?

Commençons par ce que vous ne devriez pas faire lorsque vous recevez une plainte.

Quelle que soit la raison pour laquelle un client est contrarié, promettez de résoudre le problème. Première chose à faire d’ailleurs… vous excuser bien sûr !

Voici quelques questions à vous poser lorsque vous développez votre processus de réponse aux avis et commentaires négatifs :

  • Combien de personnes se plaignent d’un problème donné ?
  • Avez-vous déjà reçu une seule plainte concernant un aspect particulier de votre produit ou service ? Si tel est le cas, il s’agit d’une situation très différente de celle affectant plusieurs clients (ou même un pourcentage de votre clientèle). C’est pourquoi vous voudrez surveiller la fréquence à laquelle des problèmes spécifiques sont soulevés.
  • Quelle est l’origine des plaintes ? Qui sont ceux qui se plaignent ? (de réels acheteurs ? des acheteurs occasionnels ? réguliers ? )
  • Quelle est la gravité de leurs plaintes ? Parfois, les clients vous font part de leurs commentaires parce qu’ils veulent que vous preniez leurs suggestions en considération pour l’avenir. D’autres fois, ils en ont tellement marre d’un problème de sous-performance qu’ils envisagent d’acheter à la concurrence.

Pour décider de la marche à suivre, vous devrez évaluer le sérieux de leurs commentaires, ainsi que la probabilité que cela entraîne des conséquences négatives, telles que la résiliation d’abonnements, la demande de remboursement ou la publication de commentaires négatifs sur votre marque en ligne.

En fin de compte, vous ne vous améliorerez jamais si vous ne recevez jamais de commentaires de vos clients. Les avis négatifs devraient vous amener à repenser vos priorités et à vous réévaluer continuellement.