Vous en êtes conscient ça ne peut plus durer. Les moyens que vous investissez sur votre site e-commerce ne sont pas toujours rentabilisés. Vous le savez : Il est préférable de fidéliser ses clients plutôt que d’en conquérir de nouveaux.
Nous recevons aujourd’hui Technolabs sur le blog Cibleweb afin de parler d’augmentation de fréquence d’achat e-commerce. Découvrez d’autres précieux conseils pour booster votre activité web sur le blog vision-ecommerce.
Quelle que soit sa raison, si un internaute achète l’un de vos produits sur votre site, cela ne veut pas dire qu’il reviendra effectuer d’autres achats. Pourtant vous souhaitez qu’il revienne, qu’il achète régulièrement et devienne un client fidèle, non ?
Que peut-on mettre en œuvre pour que les internautes augmentent leur fréquence d’achat ?
En fait, cela dépend de vous… Votre client va avoir besoin de certains éléments que vous seul pourrez lui donner. Il a besoin d’être rassuré. C’est en le rassurant que vous établirez une relation de confiance pour qu’il ait envie de revenir sur votre site e-commerce et devienne un client fidèle. Ces changements demandent un certain investissement de votre part sur le long terme. Tout est une question de bon sens et de stratégie. Misez sur une communication adaptée pour atteindre votre objectif !
- COMMUNIQUER RÉGULIÈREMENT AVEC SES CLIENTS
La communication d’une entreprise est essentielle, surtout sur le long terme. On ne parle pas de communiquer de temps en temps avec vos clients, simplement pour leur souhaiter la bonne année. Nous vous conseillons de communiquer avec eux régulièrement, d’installer une routine, une relation de confiance, de proximité, de trouver une place dans le quotidien et l’inconscient de vos clients, c’est ça que l’on appelle communiquer avec eux !
Il faut que vous incitiez votre client à réitérer ses achats chez vous et que vous lui rappeliez sans cesse que vous existez. En communiquant régulièrement de cette manière, votre client pensera directement à vous lorsqu’il aura besoin d’un produit que vous proposez !
Vous devez être présent pour des moments spécifiques (les anniversaires, les fêtes des mères et des pères, Noël, Pâques, les soldes), mais aussi sur des évènements de l’actualité comme l’Euro 2016 récemment par exemple et tout au long de l’année en général. En fait, il faut leur montrer que vous pensez à eux, constamment !
- ETRE PRÉSENT LÀ OU LES CLIENTS SONT PRÉSENTS
Vous avez le choix entre une multitude de canaux de communication pour vous rapprocher de vos clients. Chaque canal est spécifique à une cible et certaines plateformes vous feront perdre du temps plus qu’autre chose. Vous devez, dans un premier temps, identifier là où sont présents vos clients. Quel que soit votre produit ou service, votre cible est forcément sur les réseaux sociaux. Ces derniers sont un parfait allié pour votre stratégie de communication.
À vous de choisir les réseaux sociaux appropriés à votre stratégie et surtout à votre cible.
Une fois les réseaux sociaux pertinents sélectionnés, ils vont vous permettre d’établir une relation de proximité avec vos clients, de partager vos actualités, d’échanger mais aussi de pouvoir jouer un service de SAV.
En bref les réseaux sociaux sont un très bon moyen de fidéliser vos clients et d’en acquérir de nouveaux à moindre coût. Mais la communication ne suffit pas. Lorsque vous communiquez vous faites principalement aimer votre marque, mais vous n’agissez pas directement sur l’achat en soi.
Pour agir sur les achats de vos clients, vous devez leur montrer que vous vous intéressez à eux.
- RELANCER LES PANIERS ABANDONNES
Cela nous est déjà tous arrivé de remplir son panier en ligne, et de passer à autre chose sans valider sa commande. L’enseigne doit savoir nous relancer pour nous inciter à acheter (après tout si on a mis un produit dans notre panier c’est qu’il nous plait non ?).
Certaines solutions e-commerce proposent la fonction de « relance de paniers abandonnés » pour permettre d’identifier ces clients qui ne valident pas leur panier mais qui vous laissent l’opportunité de les relancer.
Grâce à cette fonction, vous pourrez envoyer une notification (généralement par mail) à vos clients en leur rappelant qu’ils n’ont pas validé leur panier (pensez à ajouter un code promo pour pousser à acheter rapidement). Cela vous permettra encore une fois de montrer à vos clients que vous vous intéressez à eux, et à ce qu’ils font sur votre site ! Votre taux de conversion en sera également amélioré.
- IDENTIFIER LA DURÉE DE VIE DE SES PRODUITS
Et si vous anticipiez leur demande de produit et leur proposez avant même qu’ils y pensent eux-mêmes ? Très peu de e-commerçants le font parce qu’il est difficile de jauger la durée de vie des produits.
Partons du principe que vous vendez des lunettes et que vous vous rendez compte que vos clients changent leur paire chaque année. Vous pouvez par exemple, grâce à votre CRM (Customer Relation Management), leur envoyer à la même période chaque année, une promotion spéciale afin de les inciter à racheter leur paire dans votre enseigne.
Cela les incitera à commander à nouveau sur votre boutique de vente en ligne parce qu’ils se diront qu’effectivement ils songeaient justement à se racheter une paire !
De votre côté, cela vous permettra de maximiser vos retours durant les offres promotionnelles puisque celles-ci seront cette fois-ci ciblées sur une période et sur une partie de vos clients.
Si les produits ou services que vous proposez sont trop complexes à évaluer en termes de durée de vie, vous pouvez tout aussi bien anticiper et provoquer l’achat chez vos clients avec d’autres outils.
- INSTAURER DES VENTES FLASH
Les ventes flash sont un très bon moyen de déclencher des achats sur votre site e-commerce dans un délai très restreint ! Retrouvez de précieux conseils dans cet article sur les ventes flash.
Les ventes flash doivent respecter l’une des deux règles ci-dessous :
- Soit elles sont limitées dans le temps. Vous pouvez par exemple proposer des offres promotionnelles pendant un délai restreint de 72h par exemple.
- Soit elles sont limitées en quantité. Dans ce cas, vous proposez l’offre jusqu’à épuisement des stocks.
L’objectif est d’inciter le consommateur à acheter par ce principe de rareté de l’offre. C’est une deuxième opportunité qui vous permet de provoquer un achat, renforçant votre taux de conversion tout en augmentant la fréquence d’achat.
Ces propositions pour inciter à finaliser son panier, anticiper ou provoquer l’achat demandent de l’implication et un suivi régulier. Une solution existe pour vous permettre d’automatiser cette stratégie et encourager vos clients à augmenter leur fréquence d’achat au sein de votre e-commerce.
- METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
Evidemment pour que vos clients achètent fréquemment, toutes ces techniques seront beaucoup plus efficaces si vous mettez en place un programme de fidélité !
Ce programme de fidélité peut se faire sous la forme :
- De réductions financières (par exemple 3 mois d’abonnement offerts si le client s’engage sur 1 an)
- D’une augmentation de produit (pour 1 produit acheté le deuxième offert).Il peut être d’autres sortes évidemment, ces exemples dépendent du produit ou du service que vous proposez.
Quelle que soit la forme du programme de fidélité pour lequel vous optez, la fréquence d’achat augmentera inévitablement puisque vos clients préféreront effectuer leurs achats chez vous pour obtenir des avantages.
En somme, la fréquence d’achat de vos clients est un indicateur à mesurer et à suivre pour analyser le retour de vos actions et les optimiser au fil du temps. Tous ces points vous permettront d’avoir une présence régulière dans le quotidien de vos clients et de construire ainsi une relation de confiance.
