Ce que vous allez trouver dans cet article :
Chaque interaction qu’un visiteur réalise avec votre site e-commerce est une opportunité d’installer un climat de confiance. A vous de tirer parti des multiples points de contact tout au long du parcours client afin de saisir l’opportunité de développer une véritable relation.
Pour que les clients fassent confiance à votre entreprise avant même d’acheter quoi que ce soit, voici quelques conseils…
Premier contact, premier touchpoint : Quand ils entendent parler de vous…
Nombreux sont les internautes qui vont être hésitant à acheter sur un site e-commerce dont ils n’ont jamais entendu parler. Vous avez la chance d’établir une relation de confiance dès le tout début via vos publicités. Une publicité bien construite peut vous aider à créer une bonne première impression.
Quelques éléments peuvent être intégrés en priorité dans vos publicités afin d’inspirer confiance :
- Le nombre de commande que vous avez déjà envoyé.
- Les horaires du service client.
- Le téléphone auquel votre service client est disponible.
- Le nombre de clients qui ont déjà acheté sur votre site.
- Un nom de domaine solide, sûr et sécurisé.
- Les logos des labels, certifications et autres éléments de réassurance.
- Le logo PayPal si vous acceptez ce moyen de paiement.
Second touchpoint : Quand ils naviguent sur votre site web…
Voilà… quelques internautes se sont rendus sur votre site web et y naviguent. A vous maintenant de faire en sorte qu’ils y restent quelques instants afin d’avoir le temps de les convaincre de réaliser un achat. Voilà quelques idées d’éléments à intégrer sur votre site e-commerce (ils ne sont pas TOUS indispensables, à vous de tester ceux qui fonctionnent le mieux) :
- Images de haute qualité.
- Avis clients sur les produits.
- Témoignages (avec la photo des acheteurs) de l’utilisation de vos services.
- Une photo de votre équipe sur la page « à propos de nous ».
- Live chat en bas à droite afin de contacter directement un SAV.
- Informations de contact sur toutes les pages.
- Politiques de retour et conditions générales de vente clairement visibles et accessibles.
Troisième touchpoint : Lorsqu’ils placent des articles dans le panier…
Maintenant qu’ils ont ajouté des produits dans leur panier, vous avez des visiteurs qui ont l’intention d’acheter. Good job ! Ce sont presque de nouveaux consommateurs… Mais assurez-vous qu’ils convertissent réellement.
Pour cela, placez un petit logo « panier » avec le nombre d’items enregistrés. Votre page « panier » doit être sécurisé à l’aide d’un certificat SSL. Mettez également clairement en avant un numéro de téléphone à appeler si jamais il y a un souci pour passer la commande. Enfin, affichez une date estimée de la livraison et vos badges de sécurité.
Créez plus de confiance à l’aide de votre site e-commerce
Soyez transparent. N’attendez pas que les clients vous demandent les détails dont ils ont besoin.
Soyez convaincant. Les internautes ont besoin d’être rassurés par la mise en avant d’expériences de tiers qui ont eu une bonne expérience d’achat avec vous.
La confiance est assez difficile à construire au début de votre activité, mais en mettant en oeuvre l’ensemble de ces conseils, vous réussirez petit à petit à gagner en crédibilité, ce qui favorisera le développement de la relation.
Source de l’infographie : Kissmetrics
