Le dernier rapport de Bazaarvoice se penche sur les habitudes des consommateurs concernant leurs habitudes d’achat. L’étude, menée par l’institut de sondage Savanta, a pour cela interrogé 6 000 consommateurs issus de 6 pays différents : Le Royaume-Uni (1031 répondants), les Etats-Unis (1026), Le Canada (1025), la France (1058), l’Allemagne (1010), l’Australie (1015), ainsi que 400 distributeurs.
Plusieurs tendances se dégagent : l’intérêt des consommateurs pour le shopping omnicanal, l’omniprésence du mobile dans les parcours d’achat, le facteur du prix au cœur de la décision d’achat. Retour en détail sur chacun d’entre eux dans cet article :
Ce que vous allez trouver dans cet article :
Les spécificités du shopping en omnicanal
L’étude fait état d’une prédilection des consommateurs pour l’expérience de shopping omnicanale.
Ils sont ainsi deux tiers (66%) à affirmer privilégier cette dernière, contre 25% pour l’expérience en magasin, 8% pour le e-commerce.
Un recours au phygital variable selon les catégories de produits
Le recours au phygital (vente physique incluant dans son expérience d’achat un parcours digital) diffère toutefois selon les catégories de produits. L’achat en boutique est ainsi privilégié par la moitié des consommateurs concernant les produits de santé et de beauté, ainsi que les produits pour animaux (66 %). Parmi l’ensemble des catégorie de produits, celle pour laquelle le phygital est le plus plébiscité est celle des jeux et jouets (47 %).
Les recherches en ligne inclues dans le processus d’achat des consommateurs
Les recherches en ligne préalables à l’achat sont quant-à elles inclues dans le processus d’achat de la majorité des consommateurs mondiaux, qu’ils achètent en ligne (79% d’entre eux), ou bien en magasin (59%).
Ces recherches concernent 72% des français.
Le nouveau baromètre Future Shopper Wunderman Thompson x WPP remarque par ailleurs que les marketplaces tirent leur épingle du jeu au niveau de la phase pré-achat, en particulier le leader Amazon : 43 % des interrogés français affirment utiliser Amazon en phase d’inspiration, et 39 % en phase de recherche, ce qui refait de la marketplace le canal leader en France.
Le contenu généré par l’utilisateur (CGU) constitue la majorité des types d’information que les consommateurs internationaux préfèrent consulter avant l’achat : ce contenu comprend les notations et avis de clients certifiés, les test d’experts, les Q&A, les recommandations de l’entourage, les photos de consommateurs et avis visuels d’acheteurs authentifiés. Ne pas pouvoir accéder au CGU est identifié comme une source de frustration pour 27 % des acheteurs français.
L’influence des réseaux sociaux
L’influence des réseaux sociaux a également un impact notable dans les décisions d’achat à travers le monde, un client sur cinq affirmant acheter via ces derniers. 37 % achètent par le biais de stories publiées par des influenceurs sur Instagram, 36 % via les publicités recommandées sur Instagram, et 41 % via les Facebook shops. Pour les Français en particulier, Instagram constitue le réseau social favori pour le shopping.
Le recours au smartphone omniprésent
Le recours au smartphone en magasin concerne deux tiers des consommateurs au niveau mondial, et implique différentes possibilités :
- 69% des consommateurs y ont recours pour comparer les prix.
- 60% pour s’en servent pour consulter les avis produits,
- 33% pour demander conseil à leur l’entourage
- 30 % l’utilisent pour consulter des démonstrations de produits
Concernant le seul marché français , 47 % des consommateurs ont déjà acheté un produit en ligne alors qu’ils se trouvaient dans un magasin ! Cela s’explique pour une grande majorité d’entre eux par l’affichage d’un prix plus attractif en ligne.
Des disparités sont également a observer en fonction des tranches d’âges, au niveau mondial : l’expérience de shopping hybride est préférée par 75% des 25/34 ans. Ce n’est le cas que pour un peu plus de la moitié des plus de 65 ans.
Les 16/24 ans sont quant-à eux 54 % à déclarer préférer faire du shopping chez une marque possédant des points de vente physiques et digitaux.
Le prix au cœur des décisions d’achat
Une étude précédente de Bazaarvoice consacrée aux attentes des acheteurs en septembre dernier comptait 73% de répondants affirmant davantage tenir compte de la qualité de l’expérience d’achat proposée que du prix.
Ce dernier demeure toutefois toujours un facteur essentiel de la décision d’achat : après consultation d’un produit en ligne, 80 % des consommateurs internationaux sont plus enclins à aller en magasin lorsque le prix est élevé. 54 % d’entre eux justifient leur visite pour vérifier la qualité du produit, 46% cherchent quant-à eux à l’acquérir immédiatement.
On constate en définitive une réflexion plus approfondie des consommateurs quant-aux différentes options d’achat qui leurs sont proposées : ces derniers se renseignent sur les produits qu’ils désirent acheter via l’ensemble des canaux mis à leur disposition. L’expérience de shopping est en conséquence moins segmentée.
