Nous avons récemment eu le plaisir d’échanger avec Kévin Gobaille, CEO et fondateur de Fastoche, une solution innovante qui transforme la gestion des retours e-commerce en levier de performance, de fidélisation et de rentabilité.
Dans cette interview, Kévin nous explique comment Fastoche aide les e-commerçants à gagner du temps, à réduire leurs coûts de SAV et surtout à réconcilier rentabilité et expérience client – même avec une petite équipe.
On parle aussi automatisation, personnalisation des politiques de retour, impact sur la conversion… et des prochaines évolutions à venir pour accompagner les marques dans un e-commerce plus intelligent, plus simple et plus performant.
Envie de découvrir comment Fastoche peut transformer votre gestion des retours e-commerce ? C’est par ici : https://fastoche.co
Ce que vous allez trouver dans cet article :
Pouvez-vous nous présenter Fastoche ? Quelle est votre mission auprès des e-commerçants ?
Fastoche, c’est une solution pensée pour simplifier la gestion des retours dans l’e-commerce. On a une mission très claire : faire du retour produit un levier d’expérience client et de rentabilité, plutôt qu’un centre de coût ou une galère opérationnelle.
Concrètement, on automatise toute la chaîne du retour, de la demande par le client en passant par la création de l’étiquette de retour, la synchronisation avec la logistique et le traitement du retour. Le temps de traitement est divisé par 20. Le service client peut donc se concentrer sur des demandes plus complexes.
Mais au-delà du parcours, et du temps gagné, ce qu’on apporte, c’est une nouvelle façon de voir les retours de commande comme une opportunité de fidélisation, de rétention de CA.
En effet les retours sont synonymes de remboursement, avec Fastoche nous avons imaginé un parcours qui permet d’offrir simplement des échanges instantanés sur stock, et de stimuler les bons d’achat versus le remboursement.
On accompagne nos clients e-commerçants au quotidien pour leur faire gagner du temps, de l’argent, et on les aide à offrir un service après-vente digne des plus grandes marques, même s’ils ont une petite équipe.
Mini vidéo de présentation :
Quel constat ou quelle frustration avez-vous voulu résoudre avec la création de la solution ?
Tout est parti d’un constat très simple : les retours, c’est le parent pauvre du e-commerce. C’est souvent ce qui est traité en dernier, à la main, avec des fichiers Excel, des échanges de mails interminables, et une perte de temps monumentale pour les équipes.
L’après Covid et l’expérience de retour Amazon ont profondément modifié le comportement du consommateur sur le sujet. la gestion des retours est devenue, une surcharge pour le service client, des erreurs fréquentes, et surtout un manque à gagner énorme en termes de fidélisation et de ventes additionnelles.
Or, les chiffres sont clairs :
- 92 % des consommateurs affirment qu’ils achèteront à nouveau si le processus de retour est simple.
- 67 % consultent la politique de retour avant de finaliser un achat.
- Et jusqu’à 30 % des produits achetés en ligne sont retournés (vs. 8 à 10 % en magasin physique), avec un pic dans la mode, la déco ou l’optique.
Notre frustration, c’était de voir des marques faire des efforts colossaux pour vendre… et tout perdre au moment du retour. Alors qu’en réalité, un retour bien géré peut transformer un client déçu en ambassadeur fidèle.
Fastoche est né pour répondre à ce besoin criant : rendre la gestion des retours aussi fluide et performante que le reste du parcours e-commerce.
Pourquoi la gestion des retours est-elle encore un angle mort dans beaucoup de boutiques en ligne selon vous ?
Parce que pendant longtemps, le retour a été vu comme un mal nécessaire, pas comme un levier stratégique. Beaucoup de marques ont investi dans la conversion, les ads, la logistique ou la relation client… mais sans jamais intégrer le retour dans cette chaîne de valeur.
Il y a trois grandes raisons à ça :
1- C’est perçu comme trop complexe à automatiser.
Chaque retour peut avoir ses spécificités : produits soldés, options de remboursement ou d’échange, conditions de retour différent selon les produits ou les pays… Du coup, beaucoup de e-commerçants laissent ça de côté.
Cette complexité s’accentue quand on externalise sa logistique en particulier pour les échanges et la réservation de stock.
2- Il y a un biais business.
On pense souvent que faciliter les retours, c’est “ouvrir la porte aux abus”. Alors qu’en réalité, c’est l’inverse : plus c’est fluide, plus le client fait confiance, plus il rachète derrière. La fidélité passe aussi par la qualité de l’après-vente. Je répète souvent à mes marchands, plus votre politique de retour est simple et fluide moins vos clients n’hésiteront plus à acheter. Les marques qui ont fluidifié ce process l’ont bien compris en l’utilisant comme argument de vente :
Ici les retours sont faciles et gratuits.
3- Et surtout : il n’y avait pas d’outil simple, rapide et rentable.
Les solutions historiques sont souvent complexes à intégrer, pensées pour de très grosses structures ou centrées uniquement sur la logistique. Fastoche, justement, a été conçu pour résoudre ça : une solution plug & play, pensée pour les besoins concrets des e-commerçants.
Concrètement, comment fonctionne Fastoche pour un client final qui souhaite retourner un produit ?
Côté client, l’expérience est ultra simple – c’est d’ailleurs ce qui fait notre force.
Le client se rend sur un portail de retour aux couleurs de la marque, accessible depuis un lien dans ses emails ou directement depuis le site du marchand. Il saisit son numéro de commande et son adresse email et en quelques secondes, il retrouve tous les produits commandés.
Il sélectionne le(s) article(s) à retourner, choisit le motif du retour, puis l’option souhaitée : remboursement, échange, avoir… dans le cas des échanges sa nouvelle référence sera mise de côté le temps qu’il renvoie son article.
Une fois le retour validé le client peut télécharger son étiquette de retour immédiatement.
Il pourra suivre le traitement de son retour étape par étape depuis une interface de suivi.
En résumé :
- Pas besoin de créer un compte, ni d’écrire au service client.
- Pas de friction, pas d’ambiguïté : tout est guidé, fluide, rassurant.
- Et surtout : le client est autonome, ce qui réduit drastiquement les demandes au service client.
C’est cette simplicité qui génère de la satisfaction et qui renforce la confiance envers la marque.
Quels sont les types de retours que vous gérez ? (échange, avoir, remboursement…)
Fastoche gère tous les scénarios de retours e-commerce les plus fréquents, en s’adaptant à la stratégie commerciale de chaque marque.
Concrètement, notre solution prend en charge :
L’échange produit, que ce soit pour une autre taille ou même un autre article avec la gestion des variations de prix.
L’échange se fait sur des références disponible en stock et les articles sont mis de côté le temps de renvoyer la commande.
L’avoir ou le bon d’achat, utilisable sur une prochaine commande avec un code personnalisé généré automatiquement. Ce bon d’achat peut être abondé de X% vers le remboursement.
Le remboursement, partiel ou total.
Et tout ça est entièrement paramétrable : chaque marque peut activer ou désactiver certaines options selon ses règles (soldes, retours gratuits ou non, délais légaux ou contractuels…).
Comment Fastoche s’intègre-t-il dans l’écosystème e-commerce existant d’une marque ?
Le process de retour peut-être complexe et touche à beaucoup d’aspects de l’écosystème d’un e-commerçant : les commandes, les stocks, les transporteurs, le logisticien, l’ERP, les modules bancaires, le CMS, et la comptabilité.
C’est pourquoi nous avons développé une solution ultra-flexible qui permet de s’interconnecter à beaucoup d’outils de l’éco-systeme via webservice, API et échange de fichiers. Nous développons tous les jours de nouvelles intégrations pour nos marchands. Nous sommes déjà intégrés à une cinquantaine de solutions de l’éco-systeme.
L’objectif est de s’intégrer simplement sans que le marchant n’ait à modifier son écosystème existant.
Avec quels CMS la solution est-elle compatible ?
Nous sommes présents sur Shopify et Prestashop pour le moment via des applications.
D’autres solutions comme Woocommerce, Magento sont à l’étude.
L’automatisation est au cœur de votre promesse. Quelles sont les tâches qui sont aujourd’hui entièrement automatisées avec Fastoche ?
C’est là où Fastoche fait vraiment la différence. On automatise tout ce qui peut l’être, sans compromettre l’expérience client ni le contrôle pour le marchand.
Voici les tâches 100 % automatisées avec Fastoche :
1- L’édition de l’étiquette retour, en fonction de vos transporteurs ou règles internes.
2- À la réception en logistique et si les articles reçus sont conformes aux règles du marchand, nous automatisons :
- La génération d’avoirs ou de codes promos personnalisés.
- Le déclenchement des remboursements via le CMS et le module bancaire
- Le déblocage de la commande échange
Le marchand se concentre uniquement sur les demandes qui ont posé problème, erreur de commande, défectueux, retour expéditeur…)
3- L’envoi d’emails transactionnels : confirmation de demande, instructions, validation, remboursement…
La solution permet-elle de personnaliser la politique de retour (délais, conditions, options disponibles…) selon son business model ?
Absolument. Chaque e-commerçant a sa propre politique de retour en fonction de son organisation, de son secteur, de ses marges et ses pays de distribution.
Il peut donc paramétrer des politiques de retours par pays ou groupement de pays.
Pour chacune de ces politiques de retour il peut :
Configurer le délai de retours: 14, 30, 45 jours ou plus selon vos conditions de vente, vos périodes commerciales (ex : Noël.
Paramétrer des frais par types de retours : Bon d’achat, remboursement ou échange ou au contraire rendre les échanges gratuits, et abonder de 10% les bons d’achat.
Interdire le renvoi de certaines catégories de produits
Paramétrer la durée de validité des bons d’achats etc…
Tout ça se fait via leur compte et via une interface très simple. C’est le marchand qui fixe les règles, Fastoche les applique automatiquement.
L’objectif : que chaque retour respecte une logique business, sans nécessiter d’intervention humaine.
Comment Fastoche contribue-t-il à améliorer la performance globale d’un site e-commerce ?
Fastoche a un impact sur plusieurs l’activité d’un site e-commerce, à la fois en termes de chiffre d’affaires et surtout sur la rentabilité.
Voici comment :
Amélioration du taux de conversion
- Une politique de retour claire, fluide et rassurante poursse l’acte d’achat.
- 67 % des clients consultent la politique de retour avant d’acheter.
- Une interface fluide évite les frictions et les abandons de panier liés à la peur de « galérer » en cas de retour.
Fidélisation client renforcée
- Un retour bien géré = un client satisfait, même si le produit ne convenait pas.
- Fastoche transforme une potentielle frustration en expérience positive, avec à la clé des clients qui reviennent.
- Les clients qui vivent un retour fluide sont 2x plus susceptibles de recommander la marque.
Productivité & réduction des coûts SAV
- Au service client, le traitement d’une demande retour passe de 25 min en moyenne à quelques secondes.
- Les équipes peuvent se concentrer sur les tâches plus complexes et à valeur ajoutée: réassurance, conseil, relation client proactive.
- Moins d’erreurs, moins de frictions internes
Pilotage et décisions
- Fastoche offre une vue en temps réel sur les motifs de retour, les produits concernés, les pics de retours, etc.
- Vous pouvez optimiser vos fiches produits, vos tailles, ou même ajuster votre offre à partir de la réalité terrain.
Quel conseil donneriez-vous à un e-commerçant qui hésite à automatiser la gestion de ses retours ?
Je lui dirais ceci : L’automatisation des retours, c’est aujourd’hui un levier accessible, rapide à mettre en place, et qui crée de la valeur dès les premières semaines.
Quand vous automatisez vos retours :
- Vous libérez du temps pour vos équipes, sans sacrifier la qualité de service.
- Vous offrez une expérience premium à vos clients, même si vous êtes une petite structure.
- Vous récupérez de la data pour mieux comprendre ce qui coince (tailles, produits, motifs…).
- Et surtout : vous reprenez le contrôle sur un maillon souvent négligé de l’expérience e-commerce.
Vous n’avez rien à perdre à essayer.
Avec Fastoche, l’intégration est rapide, sans engagement ;
Donc si vous hésitez encore, posez-vous la question :
“Combien de temps et de ventes je perds chaque semaine à cause d’un process de retour mal géré ?”
Quelles sont les prochaines évolutions que vous préparez chez Fastoche ?
Nous avançons et faisons évoluer la solution avec les besoins terrain des e-commerçants.
Nos évolutions sont guidées par leurs retours, leurs défis et leur volonté d’aller plus loin dans l’automatisation et l’expérience client.
Les grands sujets du moment sont l’omnicanalité, l’international eet les sujets de douanes et L’IA notamment sur la data collectée.
Ensuite nous travaillons au quotidien sur l’amélioration des fonctionnalités existantes, l’intégration de nouveaux partenaires
Notre ambition, c’est de faire de Fastoche non seulement un outil de gestion des retours, mais un véritable levier de croissance et d’intelligence client pour les marchands.
