Emailing : Réduisez votre taux de churn en donnant du pouvoir au consommateur !

Savez-vous pourquoi les consommateurs se désabonnent de vos campagnes emailing ? Dans cette infographie Cabestan nous donne le top 5 des causes de désabonnement aux newsletters. Vous découvrirez également quelques pistes pour remédier à l’augmentation du taux de churn. Ce n’est pas une fatalité !

Top 5 des raisons de désabonnement

  • Une fréquence d’envoi trop élevée (64%)
  • Un contenu répétitif et ennuyant (49%)
  • Trop d’emails en général, nettoyage (47%)
  • Contenu inadapté depuis le début (25%)
  • Préfère chercher les infos directement (24%)

Les destinataires indiquent donc par ces raisons qu’ils se sentent spammés et qu’ils ne sentent pas que la marque personnalise les offres en fonction de leurs centres d’intérêts.

L’objectif en créant un centre de préférences est de limiter le churn (attrition client) en réduisant le nombre de désabonnements et de plaintes. C’est aussi d’optimiser votre visibilité en communiquant sur d’autres canaux (SMS, courrier,…) et d’augmenter la fidélité à votre marque en créant une expérience client agréable, en donnant le choix à vos clients. C’est enfin de recueillir de précieuses informations pour personnaliser encore plus vos communications.

Guide des bonnes pratiques pour limiter le taux de désabonnement

Donnez le choix à l’abonné en lui proposant de s’exprimer sur ce qu’il souhaite recevoir, à quelle fréquence, par quel canal, etc. Redonner un peu de contrôle ne fera que du bien à votre relation avec les consommateurs, n’en doutez pas !

  • Dans l’email : accès explicite au centre des préférences et accès direct au désabonnement
  • Dans le centre des préférences il est essentiel de proposer la mise à jour des données personnelles, de proposer au consommateur de choisir quels contenus l’intéresse en donnant des exemples, de demander à quelle fréquence ils souhaitent être contacté et par quel biais (email, courrier, sms,…). Enfin, il faut dans tous les cas laisser la possibilité au consommateur de se désabonner en un clic. Attention, ne forcez pas le client à rester abonné en rendant compliqué cette procédure de désabonnement, vous en feriez un consommateur vraiment insatisfait qui prendra la parole de façon négative sur votre marque.

Une fois ces préférences énoncées par les consommateurs, à vous d’en tenir compte dans vos envois.

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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