Ce que vous allez trouver dans cet article :
Pourquoi mesurer la performance sur les médias sociaux ?
La réponse est simple, mesurer et évaluer vous permet entre autres d’enrichir la connaissance que vous avez sur vos clients, d’analyser votre stratégie pour l’optimiser, de mesurer le ROI de vos actions, de mesurer les impacts d’autres actions ou bien encore d’évaluer le potentiel de produits ou d’idées.
La mise en oeuvre de stratégies de social media est un nouveau défi pour l’évaluation des actions marketing car les KPI (Key performance indicators ou indicateurs de performance clé en français) sont nombreux et nouveaux. Attention, selon les objectifs fixés en amont, les KPI seront différents. Il faudra alors trouver les outils et méthodologies qui vous permettront d’effectuer ces mesures.
Notez que sur les réseaux sociaux, il y a énormément de chiffres mais tous ne sont pas intéressants pour vous. A vous de sélectionner les bons en fonction de vos objectifs et de les interpréter.
Les indicateurs clés de mesure sur le web
La mesure des actions du webmarketing se fait jusqu’à présent sur plusieurs indicateurs liés au site internet puisque c’est sur ce dernier que sont concrétisés les objectifs et les actions des cyberconsommateurs. Voilà ci-dessous quelques exemples d’indicateurs de performance de votre site web
- Le nombre de visiteurs et le nombre de visiteurs uniques
- Le nombre de pages vues
- Les sites référents
- Les mots-clés
- Les contenus visités
- Le parcours de conversion
Ces indicateurs sont importants à prendre en compte dans toute stratégie, toutefois, avec l’évolution des réseaux sociaux, d’autres KPI sont bien plus intéressants.
Les indicateurs clés de mesure de performance sur les médias sociaux
Les données à analyser ne sont plus uniquement présentes sur le site mais également sur les réseaux sociaux. Ces mesures peuvent être faites sur les réseaux sociaux, à des endroits contrôlés par la marque (page facebook, compte twitter…) et à des endroits non contrôlés par la marque (discussions sur les blogs, commentaires sur les forums…).
Il existe plusieurs cadres d’évaluation possibles des KPI :
Évaluation relative à la progression des KPI. Ici sont mesurés l’évolution es KPI de manière régulière. L’objectif est de connaître la progression réelle due aux actions d’animation ou de promotion. Il semble qu’une évaluation mensuelle soit un bon rythme.
- Évaluation par rapport à l’objectif visé. Une fois que l’objectif est fixé, il s’agit ensuite de voir si vous l’atteignez et à quel moment.
- Évaluation concurrente. Le benchmark concurrentiel constitue un premier référent pour les entreprises. Cela permet l’évaluation et l’enrichissement des pratiques par l’observation et la compréhension des tactiques du marché.
Il s’agit d’être flexible quant à la fixation de vos KPI qui pourront ensuite être modifiés ou complètement changés si le besoin se présente ou si les premiers KPI fixés ne sont pas pertinents au fil du temps.
Quelques exemples d’indicateurs…
- Indicateurs de fidélisation : ils permettent de suivre l’évolution du nombre d’internautes ayant créé un lien de fidélisation avec la marque sur un réseau social.
- Indicateurs de présence et de visibilité : recensent la quantité et la diffusion des contenus de marque au sein des espaces animés par la marque. Toutefois, attention, la communauté peut également parler de vous à d’autres endroits sur le web. Une veille est alors recommandée. Le nombre de contenus publiés par la marque constitue la base de la présence et permet d’estimer la visibilité de la marque.
- Indicateurs de conversation et d’engagement : ce sont des indicateurs purement social media. Il y a les indicateurs de conversation (commentaires…), les indicateurs d’adhésion (les « j’aime…) et les indicateurs de diffusion (les partages, les retweets…).
- Indicateurs d’acquisition et de conversion : ces indicateurs permettent de savoir combien d’internautes se connectent à un site depuis les medias sociaux grâce à des outils comme Google Analytics. Le suivi de ces indicateurs permet de savoir quel réseau social possède le meilleur taux de conversation et donc de savoir sur lequel concentrer les efforts.
- Indicateurs de tonalité et de sentiment : c’est une approche qualitative des indicateurs de présence et de visibilité.