Relation Client : L’urgence est au Social Customer Care !

 
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Le saviez-vous ? 7 messages sur 8 reçus sur les plateformes sociales n’obtiennent jamais de réponse d’après une étude récente de SproutSocial. Imaginez que votre service client ne réponde qu’à un seul email sur 8 ou ne ne réponde pas au téléphone dans 88% des cas. Inacceptable n’est-ce pas ? Eh bien soignez votre communauté, car c’est ici la même chose !

Sur le début 2015, le nombre de messages envoyés sur les réseaux sociaux a augmenté globalement de 21%. Les consommateurs n’ont pourtant jamais autant attendu afin d’obtenir une réponse. En effet, le temps de réponse des marques a augmenté de 4% et le taux de réponse a diminué de 2.5%. Et encore, ce n’est pas le pire ! 7 messages sur 8 qui ont obtenu une réponse ont du attendre plus de 72h !

D’où vient ce souci de non réponse ? Les marques savent bien que la gestion d’une communauté est un travail à part entière mais il semble qu’elles privilégient la publication de posts et d’actualités au détriment des réponses aux internautes. Aïe ! Actuellement les marques passent 4 fois plus de temps à animer la communauté plutôt qu’à répondre aux demandes. Il semblerait également que le secteur de l’éducation soit celui qui répond le plus rapidement aux messages sur les réseaux sociaux. Les pages concernant les produits et les services sont par contre à la traîne…

Les entreprises qui comprendront que répondre aux internautes est essentiel gagneront un avantage concurrentiel prépondérant ! Commencez à créer de l’engagement en mettant en pratiques ces quelques conseils : développez une stratégie de « customer care » sur les réseaux sociaux (en d’autres termes, prenez soin de vos internautes), équipez-vous des outils adéquats afin de gérer correctement votre relation client, soyez réactif et répondez rapidement aux demandes qui vous sont faites sur les réseaux sociaux. Enfin, soyez authentique !

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes