Chatbot & messagerie Facebook : Une combinaison gagnante ?

Quatre entreprises sur cinq déclarent avoir déjà commencé à utiliser des chatbots sur leur site Web ou envisagent de le faire.

Avec 1,3 milliard de personnes qui utilisent le service de messagerie de Facebook, et un grand nombre d’internautes qui contactent de plus en plus souvent les marques via ce canal, avez-vous pensé à mettre en place un chatbot sur le réseau social ?

Que peut faire un chatbot ?

Qu’est-ce qu’un chatbot? Eh bien, vous en avez probablement déjà fait l’expérience en tant que consommateur. Il s’agit techniquement d’un service automatisé de questions-réponses. Un moyen d’aider les clients avec leurs demandes. Cela signifie que votre entreprise, avec l’aide d’un chatbot peut répondre aux demandes de renseignements beaucoup plus rapidement que si vous dépendiez seulement de « l’humain ».

Alors que l’IA derrière les chatbots devient de plus en plus sophistiquée, pour le moment, ils permettent de traiter des questions simples que l’on vous pose souvent – comme une sorte de FAQ mais en plus interactif. Votre chatbot peut par exemple répondre aux messages demandant l’état de la commande, ou les horaires d’ouverture de votre magasin physique.

Vous pouvez également utiliser un chatbot afin de proposer des informations et des offres sur vos produits. Il pourrait même réaliser cette vente pour vous.

Cette nouvelle infographie de Headway Capital explique tous les détails de ce qu’un chatbot sur Facebook peut faire pour vous ! Votre chatbot ne tardera pas à devenir un membre précieux de votre équipe marketing !

Pourquoi utiliser un chatbot sur Facebook ?

• Pour répondre aux questions les plus souvent posées

Certaines questions sont parfois très basiques du côté des consommateurs. Un chatbot peut tout à fait répondre à ces questions alors que votre service client répond à des demandes plus complexes. Ces questions « basiques » peuvent par exemple être liées aux horaires d’ouverture, à vos conditions de retour produit, au statut de la commande, aux frais de livraison, etc.

• Pour aider les consommateurs avec leur recherche de produits

Parfois, les internautes se posent des questions avant de passer à l’achat en ce qui concerne vos produits. Ces questions peuvent également obtenir des réponses via l’aide d’un chatbot. Par exemple, ce dernier peut répondre aux demandes concernant les garanties des produits, les compositions des produits, les avis et notes de ces produits, et même les tailles et les couleurs disponibles.

• Pour proposer un service client lors du processus d’achat

Grâce à un chatbot, vous pouvez proposer un support client tout au long du processus d’achat. Ainsi, vous pouvez confirmer le paiement, indiquer les options de paiement disponibles, proposer une assistance technique, etc.

• Pour partager des messages d’alerte

Plutôt que d’envoyer un email qui pourrait ne pas être lu dans les temps, vous pouvez envoyer (à petite dose) des alertes via votre chatbot sur la messagerie Facebook. Ainsi, vous pouvez indiquer à vos clients si vos horaires ont changé, si votre événement a été annulé, si vous proposez une offre limitée dans le temps, etc.

• Pour proposer des offres personnalisées

49% des consommateurs disent avoir déjà réalisé des achats impulsifs après avoir reçu des offres personnalisées. Un chatbot peut proposer cette expérience ! En effet, un chatbot peut proposer des offres géolocalisées, des offres basées sur les achats précédents ou sur les préférences et peut même rappeler aux internautes des paniers oubliés.

Afin de créer LE parfait chatbot, utilisez des outils disponibles sur le marché, qui s’intègrent à votre messagerie Facebook.

Tips pour créer le parfait chatbot

• Utiliser des mots qui font « humain » et naturels dans la conversation, du type « humm », « voilà quelques idées »,…
• Utiliser les silences. En d’autres termes, quand l’utilisateur est en train de taper son message, il ne doit pas voir apparaître les trois petits points qui indiquent que vous êtes également en train d’écrire.
• Faites en sorte que vos conversations soient courtes.
• Annoncez le temps d’attente pour obtenir une réponse.
• Résumez la demande qui est faite en demandant à la personne de répondre si ou non vous avez bien compris sa question.
• Proposez des solutions de secours (numéros de téléphone, email, etc) si le chatbot n’a pas réussi à répondre à la demande spécifique de l’internaute.

Découvrez encore plus de conseils dans l’infographie ci-dessous ! Source de l’infographie.