Nous avons eu l’opportunité d’échanger avec Loïc Sitbon, CEO de Callifly, à l’occasion du lancement imminent de Cali, un avatar IA vocal, prévu pour le 2 septembre. Lors de cette interview, Loïc nous a présenté Callifly, ainsi que les fonctionnalités avancées de leur nouvelle solution, Cali. Il explique comment cet avatar vocal IA est conçu pour offrir aux e-commerçants un moyen inédit de transformer l’expérience client, en rendant les interactions en ligne plus naturelles et engageantes.
Au-delà de la présentation de Cali, Loïc a abordé avec nous les enjeux liés au développement de l’IA vocale, en discutant des défis techniques, des problématiques, ainsi que des opportunités qu’offre cette technologie en pleine expansion. Que vous soyez intéressé par l’avenir du commerce en ligne ou par les avancées en intelligence artificielle, cette interview vous donnera un aperçu captivant des innovations que Callifly est sur le point d’introduire sur le marché.
Pour en savoir plus sur Callifly, rendez vous le site de la solution : https://callifly.com
Callifly comptera également parmi les partenaires présents lors de CibleWeb Connect, l’évènement 100% e-commerce organisé par CibleWeb à Montpellier ce 10 octobre. Inscrivez-vous dès aujourd’hui à partir de ce lien : https://www.cibleweb.com/cibleweb-connect-montpellier/
Ce que vous allez trouver dans cet article :
Pouvez-vous nous présenter Callifly, son historique et son créneau ?
Nous sommes une solution qui crée des avatars IA pour les marques e-commerce. Concrètement, nous allons créer une base de connaissance pour une marque. Dans cette base de connaissance il y aura tout ce qui fait la marque. Cela inclut ses valeurs, sa philosophie, ses discours, ses champs lexicaux, ses produits, ses services … Nous allons ensuite nous servir de cette base de connaissance pour alimenter une IA vocale qui va parler aux clients de cette marque, comme si c’était la marque elle-même qui parlait. Le but derrière cela est de pouvoir renseigner des clients en avant-vente, pour des clients hésitants, ainsi qu’en après-vente, en s’appuyant sur la base de connaissance pour apporter les bonnes réponses à leurs questions.
Quelle a été l’inspiration derrière la création de la solution ?
L’inspiration derrière la solution est la suivante : il y a un décalage réel entre l’expérience d’achat que l’on retrouve dans le retail, et celle que l’on trouve dans le e-commerce.
Cela m’embête d’aller en ville pour, par exemple, acheter des vêtements. Mais si j’y vais, c’est parce qu’il y a une boutique dans laquelle je vais tout le temps, parce que le vendeur me connait depuis longtemps. Il connaît toutes mes tailles, sait exactement quel est mon style, et sait déjà ce qu’il va me vendre en me voyant arriver. Cette expérience d’achat là, déjà, est très rare dans le commerce global et fait, selon moi, la valeur du retail. Dans le e-commerce, elle n’existe tout simplement pas. Mon souhait a ainsi toujours été de l’amener à l’e-commerce.
Depuis plus d’un an nous avons ainsi créé Callifly. Nous sommes un centre d’appel et avons des humains qui font ce que j’ai évoqué, pas sur ce niveau de qualité, mais mon rêve est qu’un jour nous y arrivions.
Nous avons sorti, et commercialisons le 2 septembre la solution IA qui va permettre de faire cela pour l’e-commerce. Ce que le vendeur physique est pour le retail, nous voulons le faire en IA pour l’e-commerce.
Quelles sont les fonctionnalités clés de votre solution pour les e-commerçants ? Quels types de campagnes Callifly permet de mettre en place ?
Le but de se faire appeler par une IA fait partie du processus de réassurance d’un client et d’information complémentaire.
L’achat est très souvent émotionnel, mais il y a quand même un besoin de rassurer nos pulsions pour acheter la bonne chose.
Quand nous sommes devant un rayon, par exemple de perceuse, car nous avons besoin de faire un trou au mur, et avons 200 modèles face à nous, se pose la question de laquelle acheter. C’est à ce moment là que nous avons besoin d’un vendeur physique pour nous conseiller sur le choix de la perceuse à acheter par rapport à notre budget, notre besoin, notre utilisation, notre niveau.
L’idée est de faire la même chose. En e-commerce les codes sont un peu différents, et nous avons adapté cela sur 4 types de campagnes.
– Le premier est le panier abandonné, qui est le plus important et est un peu la pierre angulaire de Callifly. Il représente une intention d’achat qui n’est pas allée jusqu’au bout. La personne a été jusqu’à la sélection d’un modèle spécifique,mais une incertitude persiste. La personne a besoin qu’on l’aide soit sur la technicité du produit, sur son prix, ou sur un autre point.
C’est à ce moment-là que nous entrons en jeu. Nous allons appeler ce client et lui suggérer de l’aide sur son panier abandonné. Elle pourra refuser, ou bien poser des questions auquel cas nous allons lancer la discussion. Une fois que la personne aura acheté, elle se souviendra de cette expérience car elle est différenciante de l’autre marque qui ne l’aura pas fait.
Les 3 autres types de campagnes sont les suivantes :
– réception d’appel entrant, à la manière d’un chatbot, mais vocal. Les gens peuvent avoir une question, ou un élément à nous soumettre, auquel nous allons répondre par téléphone. Cela va beaucoup plus vite et est beaucoup plus naturel comme échange que de l’écrit.
– le cross sell : suggestions d’articles complémentaires à un achat.
– le dernier, et celui qui a selon moi le plus de potentiel : le service après-vente. Il permet de répondre aux petites frictions qui peuvent nuire au parcours d’achat et donc à l’expérience qu’ont les utilisateurs avec le produit, par exemple des questions relatives à l’utilisation des produits achetés. C’est un cas sur lequel l’IA est particulièrement pertinente.
Quels sont les principaux avantages de l’utilisation de Callifly pour les entreprises ? A quelles problématiques la solution permet de répondre ?
Nous avons trois objectifs principaux :
– Augmenter les revenus et le chiffre d’affaires. Nous permettons de rassurer les clients hésitants et de les faire passer de prospects à clients.
– Informer les clients : nous allons leur donner des renseignements et les accompagner
– Collecter de la data. Notre système analyse les conversations qu’il a avec les utilisateurs et est capable d’en extraire les objections. Ce point est très intéressant dans un processus d’amélioration continue du tunnel de vente en e-commerce.
Pouvez-vous partager quelques exemples de KPI que l’utilisation de Callifly permet d’améliorer ? Avez-vous des chiffres que vous pouvez nous partager ?
On a un taux de récupération de paniers abandonnés qui tourne autour de 22% en moyenne, en fonction des campagnes, des mois etc. Cela varie autour de 15 et 30%, et en moyenne nous sommes entre 20 et 22%.
Autre point très intéressant : l’augmentation du panier moyen. Les ventes faites par Cali sont entre 40 et 80% supérieures en montant au panier moyen de l’ecommerçant.
Cela s’explique par le fait que l’IA permet au client de voir si les achats qu’il a initialement prévus permettent ou pas de répondre à son besoin, et si ce dernier nécessite de réaliser davantage d’achats. Prenons l’exemple d’un client qui a prévu d’acheter 20m carrés de carrelage. Quand on demande le projet, ce qu’il compte en faire, comment il va l’utiliser, on se rend compte qu’il a sous estimé son besoin et qu’il faut qu’il prenne une palette, ou 10 mètres carrés de plus, et que derrière, il n’a pas prévu la colle, les joints, les plots pour poser les carreaux, etc …
A la suite de cet échange, le client apprécie également d’avoir pu bénéficier de conseils avisés pour lui permettre de mener à bien son projet.
Dernier chiffre intéressant bien que difficile à quantifier, celui des tickets SAV. Notre solution permet toutefois d’éviter 20 à 40% des tickets SAV. Ceux-ci vont être pré-traités soit par les agents soit par l’IA. La base de connaissance que nous construisons permet de répondre aux questions des clients et de clore les tickets : l’e-commerçant n’a alors pas à les gérer.
Nous nous sommes rendu compte qu’un client qui a quelqu’un au téléphone, qu’il s’agisse d’une IA ou d’un humain, nous permet d’obtenir les mêmes chiffres. Les gens passent par ailleurs plus de temps au téléphone avec une IA et posent plus de questions, vont plus loin comme si c’était un jouet. Les gens sont curieux et se sentent un peu libérés de cette pression sociale de parler à un humain vs parler à une machine.
Quelle typologie d’e-commerçants peuvent faire appel à Callifly ? Dans quel pays la solution est-elle disponible ?
Concernant les typologies d’e-commerçants, nous sommes actuellement plutôt sur le SMB (small et medium business). La solution est faite pour des DNVB qui font entre 500 000 euros et 30, 40 millions de chiffre d’affaires.
Nous souhaitons très vite être capables de développer la solution pour qu’elle puisse répondre à des besoins de grosse PME / grands groupes qui font 50 millions de chiffre d’affaires et plus, mais dont l’activité principale n’est pas forcément le e-commerce. Nous ouvrons d’autres cibles qui sont des business plus tradis et qui ont un de leurs canaux de vente qui est du e-commerce, et auquel cas nous intervenons sur ce dernier.
En termes de secteurs, nous sommes secteur agnostique, capables de travailler autant sur du jeux / jouet, pharmaceutique, du média, de l’ameublement, food, beverage, habillement, optique, beauté, bijouterie …
Notre objectif pour 2025 est de nous implanter partout en Europe. Dans le monde des start ups, lorsque l’on maîtrise l’Europe, on maîtrise toutes les problématiques de langues et légales car ce sont des pays relativement différents même s’il s’agit d’un marché commun. Derrière, il est possible d’aller aborder d’autres continents plus facilement qu’un américain qui n’a vendu qu’en Amérique et souhaite s’implanter en Europe.
L’avantage est qu’un e-commerçant vend généralement sur plusieurs pays. En touchant un e-commerçant on touche donc déjà plusieurs pays. Cela est une spécificité de marché qui est plutôt à notre avantage.
Dès septembre, la solution sera disponible en français et en anglais. Les avatars de voix seront disponibles en français et en anglais. Nous avons déjà plusieurs clients qui vendent en Espagne, il va donc nous falloir développer des voix en espagnol. Les autres langues seront en fonction des demandes.
Quelles sont les mesures mises en place pour simplifier l’intégration de Callifly à l’activité des e-commerçants, notamment à leur CMS ?
Le premier plugin que l’on va sortir en septembre va être sur Shopify. La plupart de nos clients sont sur Shopify, c’est le CMS le plus important sur le marché de l’e-commerce. L’idée est ensuite d’être disponible sur les quatre gros CMS, qui incluent PrestaShop, WooCommerce, Magento. Ensuite cela dépendra des demandes, mais avec ces quatre là nous sommes en mesure de toucher les marchés qui nous intéressent, à savoir le SMB dans un premier temps, qui représente environ 95% de notre marché.
Quelles sont les bonnes pratiques que vous mettez en place pour des campagnes performantes ?
Les bonnes pratiques que nous mettons en place sont d’abord de comprendre à qui le e-commerçant vend, qu’est-ce qu’il vend, comment il le vend, pourquoi il le vend. Voici les questions que je pose à un e-commerçant la première fois que je le rencontre : qui sont ses clients, pourquoi ils viennent chez lui et qu’est ce qu’ils achètent.
L’enjeux est de comprendre la proposition de valeur et la valeur ajoutée de l’e-commerçant pour comprendre qui sont ses cibles, et les personas, et comprendre via les FAQ et via ces cibles quelles sont les objections spécifiques à sa boutique.
Cela peut être des objections génériques : les prix, les potentiels problèmes d’information. il y a également des objections spécifiques à chaque shop. Il faut donc les comprendre, les analyser, et préparer l’IA pour qu’elle puisse y répondre.
Les bonnes pratiques incluent l’emploi d’un vocabulaire spécifique à la marque, d’un ton avec des caractéristiques particulières : empathique, plutôt sérieux, plutôt amical etc.
La voix doit également être adaptée aux besoins : plutôt posée pour tel type de produit, plutôt féminine ou plutôt enjouée pour d’autres … La voix est un élément important : toutes les voix ne collent pas pour vendre tous les produits.
Comment envisagez-vous l’évolution de l’IA vocale, et comment pourriez-vous mettre à parti cette évolution ?
L’IA est un sujet qui est passionnant et tellement d’avenir : je pense que 95% des gens ne se rendent pas compte à quel point cela va transformer notre quotidien.
L’IA vocale est une petite pièce de ce schéma global qui se dessine, dont les acteurs sont des boîtes qui sont gigantesques et ont des moyens énormes.
L’idée est de se faire une petite place sur ce marché à notre échelle, et d’apporter une réponse concrète à un besoin concret sur le marché de l’e-commerce.
Nous sommes au tout début de l’IA vocal, si bien qu’il y a de très bonnes voix en anglais mais quasiment aucune dans les autres langues. Un de nos gros travaux est ainsi d’enregistrer des voix de gens, pour avoir nos voix propriétaires et qu’elles soient beaucoup plus qualitatives.
Il y a des use cases partout, dans tous les domaines de l’entreprise, dans tous les secteurs. L’IA en général et l’IA vocale en particulier vont révolutionner tous les métiers. On peut imaginer un super assistant de l’entreprise qui répondrait à toutes les questions, un super assistant de la vie quotidienne … Les possibilités sont très vastes.
Ce qu’il ne faut pas oublier dans le commerce c’est que ce qui va fonctionner ce sont des technos qui ne sont pas juste des technos qui sont belles sur le papier mais des technos qui vont avoir des utilisations concrètes. Mon rôle principal est de trouver comment amener cette techno sur un marché concret, celui de l’e-commerce, pour rendre un vrai service et répondre à un vrai besoin.
Pouvez-vous nous donner un aperçu des fonctionnalités et perspectives de développements sur lesquels Callifly travaille actuellement ?
Nous avons comme je l’ai évoqué plus tôt un gros travail sur l’enregistrement de voix. C’est notre travail de cet été 2024 : enregistrer les voix de personnes qui nous ont donné leur consentement, car il y a une propriété à sa propre voix. Il y a d’ailleurs à ce sujet l’affaire Open AI contre Scarlett Johansson qui secoue un peu l’Amérique sur ce sujet-là : Open AI aurait utilisé la voix de Scarlett Johansson sans son accord. Je pense qu’il y a un vrai marché de monétisation de voix de personnes connues pour des IA vocales. Il y a sans doute moyen de monétiser sa voix si elle a un grain, un caractère spécial.
Ensuite nous concernant, il y a tout le pan du SAV. Historiquement et idéologiquement, nous sommes très orientés avant-vente. Mais le vrai gros sujet, dans lequel les gros groupes, notamment du monde du centre d’appel investissent des milliards est celui du SAV : comment on va gérer automatiquement le SAV, comment on va apporter les réponses aux clients automatiquement, à l’écrit comme à l’oral.
Notre stratégie est la suivante : se faire une place sur le marché en étant la référence de l’avant-vente, et potentiellement après, aller attaquer l’après-vente.
Cela, on l’amène par le call deflecting et la prise de décision simplifiée.
Le call deflecting consiste à pré-traiter une partie des appels pour que les agents humains aient 80, 90% du travail qui soit fait.
Le dernier point majeur sur lequel on travaille est la proposition à nos commerçants de campagnes de cross sell automatique au téléphone avec IA, grâce à l’analyse des intentions d’achat.
Exemple : L’IA repère que les clients qui achètent le produit A ont tendance à 45% à acheter le produit. On va alors proposer aux clients du produit A d’acheter le produit B, car on sait que ce sont des produits qui sont complémentaires. On va ainsi croiser les intentions d’achat et pousser l’analyse de data pour derrière avoir des propositions percutantes. Des partenaires tels que Kiliba et Webyn le font également très bien.
En français et en anglais dès septembre, ensuite on va très vite ouvrir l’espagnol et d’autres langues en fonction des demandes.
