Fidélité aux marques : Les cyberacheteurs disent oui mais sous certaines conditions !

Une étude a été menée par Generix Group sur la tendance des consommateurs à être fidèle. La fidélité aux marques est réellement un enjeu primordial. En effet, comme vous le savez tous, cela coûte bien moins cher de fidéliser un consommateur plutôt que de faire de la prospection pour en trouver d’autres.

1 français sur 2 s’estime fidèle à 2 ou 3 marques

• Il apparaît maintenant, que pour les français, la fidélité aux marques ne soit plus qu’un simple mot. Cela représente beaucoup plus.

• Pour les français, être fidèle à une marque c’est la recommander (58%) et l’acheter systématiquement (54%). Nous retrouvons ici les deux dimensions de la fidélité qui sont : la fidélité attitudinale (je préfère la marque) et la fidélité comportementale (je la rachète)

Les cyberacheteurs sont fidèles mais à certaines conditions

Les français n’accordent pas leur fidélité tout de suite et surtout ils ne l’accordent pas sans conditions.

• 85% des français exigent des produits de qualité
• 42% souhaitent être récompensés pour leur fidélité
• 37% souhaitent participer à la conception des nouveaux produits

Et les clients insatisfaits dans tout ça ?

Parfois, les marques jouent avec le feu et ne respectent pas tellement les termes implicites d’engagement avec le consommateur. Ce sont des risques très importants à prendre en compte puisque un consommateur non satisfait n’aura plus confiance en la marque et ne la rachètera plus. Il risque même de vous donner mauvaise réputation sur les réseaux sociaux.

• 93% des français considèrent être insuffisamment récompensés
• 42% des clients déçus achètent moins de produits de la marque
• 7% des clients mécontents vont jusqu’à faire pression sur les marques via les réseaux sociaux.

L’enjeu de la fidélité aux marques

Les individus sont donc de plus en plus exigeants envers les marques. Ils demandent à être reconnus et à avoir des avantages exclusifs. Si ces derniers n’obtiennent pas ce qu’ils désirent, les marques s’exposent à des réactions virulentes et négatives qui peuvent mettre en péril leur réputation en ligne.

AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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