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De quoi s’agit-il lorsqu’on parle d’avis en ligne et de nouvelle norme? En quoi cela impacte t-il les e-commerçants? Les sites e-commerce ont-ils du souci à se faire ?Petites explications ci-dessous.
Le 4 Juillet dernier, était lancée la nouvelle norme contre les faux avis en ligne
- Cette nouvelles norme baptisée NF Z74-501 permet aux e-commerçants de s’engager à « traiter les avis de consommateurs en toute transparence et selon certaines règles ».
- C’est l’Afnor qui se lance dans l’encadrement et la gestion des faux avis en ligne. D’après l’organisme, cette norme est générique et concerne tous les produits et services dans n’importe quel secteur.
- Pourquoi cette nouvelle norme ? Simplement parce que les avis ont un impact économique de plus en plus important dans le domaine de la vente en ligne. Il s’agit par le biais de cette nouvelle norme de renforcer la confiance des consommateurs.
- La norme NF Z74-501 permettra la gestion des avis en ligne via trois étapes : la collecte, la modération et la restitution.
Fonctionnement de la norme contre les faux avis en ligne
- La certification Afnor concerne les sites qui souhaiteront être certifiés. Ces derniers ne pourront plus acheter des avis et devront identifier les auteurs des avis publiés. De la même façon, l’auteur doit être contactable et s’engager à avoir vécu l’expérience décrite.
- A noter que les publications devront être affichées par ordre chronologique du plus récent au plus ancien.
- Les méthodes d’attribution de notes globales doivent être transparentes et le avis doivent être publiés intégralement.
- Le site doit par ailleurs afficher des informations sur l’auteur de l’avis et proposer un droit de réponse gratuit, publié sous 7 jours.
Eléments à prendre en compte pour obtenir la certification :
En ce qui concerne la collecte, les avis anonymes seront interdits. Attention, il ne s’agit pas de dévoiler l’identité de l’internaute, mais plutôt de pouvoir identifier l’auteur d’un avis (par exemple avec une adresse mail, un numéro de téléphone etc…). Le but est ici de certifier que l’auteur derrière le commentaire est humain et non pas un quelconque robot.
Toujours en ce qui concerne la collecte, il est bien entendu qu’avec cette certification, il sera interdit d’acheter des avis, la vérification de l’expérience de consommation devra être systèmatique et enfin, il devra y avoir une transparence sur la méthode de collecte.
En matière de modération, il faudra obligatoirement des règles dans les CGU, les avis ne pourront plus être modifiés, le modérateur devra prouver qu’il maîtrise totalement la langue dans laquelle l’avis est rédigé et enfin, les sites devront s’engager à respecter un délai pour modérer l’avis.
Enfin, pour la restitution, les avis doivent être affichés par ordre chronologique et en intégralité. De plus, les sites devront spécifier comment la méthodologie de notation de leur site fonctionne. Enfin, le représentant du produit ou service évalué dispose de sept jours à compter de la demande pour répondre à l’avis.
Comment un site e-commerce peut-il obtenir la norme?
Dans le but de pouvoir obtenir cette norme Afnor, il suffit d’aller sur le site Afnor et de s’auto-déclarer conforme en applicant de manière précise tous les éléments énumérés. Attention, vous pouvez être pénalisé si vous ne respectez pas l’ensemble des éléments !
Cette nouvelle norme Afnor contre les faux avis de consommateurs permettra aux sites e-commerce de disposer d’un nouvel outil synonyme de confiance pour les internautes. Nous voilà en bonne voie pour rétablir une relation client / entreprise et lutter contre les abus !
