Aïe…Plus de 9 français sur 10 ont vécu une expérience insatisfaisante avec un service client

Les chiffres sont alarmants pour les services clients en France ! L’IFOP indique dans son étude que plus de 9 français sur 10 ont vécu une expérience insatisfaisante avec un service client. Les différents canaux doivent à tout prix être au service du consommateur pour leur répondre promptement.

L’étude menée par l’IFOP pour Do You Dream Up nous annonce clairement que les services clients en France ne sont pas parfaits. Les consommateurs en général sont particulièrement déçus des entreprises et des contacts qui peuvent être réalisés surtout par téléphone et par chat.

Quels reproches pour les services clients en France ?

  • 79% une attente excessive
  • 68% de devoir répéter ses questions (manque de suivi)
  • 41% la clarté / l’utilité des explications fournies

Les canaux traditionnels ont la côte

  • Le téléphone (82%)
  • L’email (77%)
  • Le courrier (46%)
  • Le face à face (46%)

Les outils digitaux sont l’avenir du service client

  • Les FAQ (42%)
  • Le chat (34%)
  • Le forum (14%)
  • Le social media (11%)

Au Royaume-Uni, les FAQ, le chat et les réseaux sociaux sont largement plus utilisés qu’en France dans le cadre du service client.

Le self-service dans la relation client : bonne ou mauvaise idée ?

Les outils de self-service permettent aux utilisateur de gagner du temps dans leur recherche cependant il semble que l’ergonomie et la qualité du contenu doivent être améliorés sur de nombreux sites pour offrir une expérience utilisateur de meilleure qualité.

L’agent virtuel permet d’après cette étude d’être plus autonome (65%), de gagner du temps (57%) et est agréable à utiliser seulement pour la moitié des interrogés.

Et vous, votre service client est-il sans couture ? Permet-il de guider les consommateurs dans la réponse à leurs problèmes ? Misez sur les outils digitaux pour être en contact permanent avec vos acheteurs !

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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