L’expérience client est en fait un ensemble d’émotions, de sentiments ressentis par un internaute lors de son achat. Cette expérience client optimisée est le résultat de nombreux éléments alliant ergonomie, graphisme etc… comme par exemple l’ambiance du point de vente, la relation avec le vendeur, la relation avec le service après-vente…
L’expérience client, c’est donc l’émotion ressentie par un client. Les entreprises cherchent à faire ressentir cette émotion afin de créer chez l’internaute un souvenir que ce dernier va garder et va ensuite partager.
L’ensemble des émotions positives ressenties va participer à la création d’une expérience positive globale chez l‘internaute.
C’est grâce à ce type d’expérience client que les entreprises arrivent à se différencier et à faire de leur parcours client une expérience unique et agréable.
Plus précisément, l’expérience client correspond aux « moments de vérité », moments les plus importants dans le cycle de vie client. Il est primordial de satisfaire les internautes à ces précieux moments.
Améliorer l’expérience client ? Pourquoi faire ?
Cette expérience client peut être managée. On parle alors de Customer Experience Management. Cette activité consiste à optimiser efficacement l’expérience client par des actions marketing et managériales.
Le but du management de l’expérience client est de fidéliser la clientèle. En effet, le management de l’expérience client fait partie de la gestion de la relation client. Le but étant de toujours plus et toujours mieux fidéliser ses clients.
L’expérience client sur un site internet
Lorsqu’un internaute se promène sur un site internet, bien souvent, il va choisir d’acheter en fonction de différents critères comme par exemple l’agréabilité du site, l’ambiance de la page d’accueil, la couleur d’arrière-plan, la facilité d’usage etc… L’ensemble de ces éléments sur un site internet va permettre à un internaute d’obtenir (ou pas) une expérience agréable, avec un certain ressenti émotionnel.
Ainsi donc, il est très important, si vous êtes e-commerçant ou même marchand physique, de chouchouter l’expérience de vos clients sur (ou dans) vos différents supports de vente. C’est comme cela que vous arriverez à fidéliser vos acheteurs.
Votre stratégie de vente en ligne doit comporter des éléments pour l’optimisation de l’expérience client. Cela ne va en rien à l’encontre de l’optimisation de votre ROI. Ce sont deux éléments qu’il faut à tout prix améliorer sans que la stratégie de développement de l’un n’empiète sur la stratégie d’optimisation de l’autre.
