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Il est évident que les éléments de réassurance sont primordiaux sur les sites d’e-commerce afin que le consommateur termine sa commande et paye en ligne. Quelle check-list e-commerce suivre afin d’être sûr d’avoir tous les éléments en place sur sa boutique en ligne ?
Lors de la création de votre site de vente en ligne, vous devez accueillir le visiteur dans un environnement de confiance, qui l’aidera à terminer son processus d’achat de manière tout à fait sereine. Cela est d’autant plus vrai lorsque vous êtes une TPE ou une PME et que vous n’avez pas la réputation et la notoriété d’une grande marque ou d’une grande enseigne pour vous soutenir.
La plupart des internautes n’achèteront jamais sur un site qu’ils ne connaissent pas… Alors si vous êtes vous-même ce site qu’ils ne connaissent pas, vous devez mettre tous les moyens en oeuvre afin de leur donner confiance en votre marque et en votre business. Vous devez montrer votre caractère bienveillant à leur égard.
Une question se pose alors… grâce à quels éléments pouvons-nous rassurer le cyberacheteur ? Quelques indications vous sont données dans la check-list e-commerce ci-dessous.
Check-list e-commerce : rassurez vos internautes !
L’élément le plus important est bien évidemment la home-page de votre site e-commerce. En effet, c’est grâce à elle que vous ferez (ou non) une bonne première impression. Vous n’aurez pas douze mille occasion de prouver à vos internautes votre bonne volonté. Vous devez leur donner envie de rester et d’explorer votre site. Sur la home-page, vous devez vous assurer d’un rendu très professionnel, clair et agréable.
D’autres éléments sont également indispensables sur votre site comme les éléments de la check-list e-commerce ci-dessous :
- Les informations de contact. Vous devez toujours fournir vos coordonnées : adresse, numéro de téléphone du service client, adresse email, formulaire de contact, etc… Ces informations sont idéalement situées en haut de page et sur l’ensemble des pages du site web.
- Une page « à propos ». Cette page web indiquera votre histoire, détaillera votre activité et donnera vos chiffres clés.
- Les conditions générales de vente et mentions légales.
- Une page « Foire aux questions » où l’internaute trouvera réponse à ses interrogations sans avoir à joindre le service client.
- Pensez également aux petits éléments de réassurance comme : « satisfait ou remboursé », « retours gratuits », « livraison sous 48 heures ».
- Dernier élément et non des moindres : assurez le client que ses données personnelles ne seront pas utilisées autrement que par vous et surtout qu’elles seront utilisées de manière respectueuse.
Pour l’internaute, trois sujets sont particulièrement sensibles : la livraison, le paiement et le contact client. A vous en tant que marchand de donner de l’importance à ces éléments. Vous pouvez, entre autres, ajouter sur votre site les différents labels que vous possédez, les clients sont particulièrement friands de ces indices de réassurance.
Notez bien que l’expérience de vos clients est primordiale et surtout qu’elle ne s’arrête pas une fois que le client a payé… Vous vous devez de le rassurer également après la vente notamment grâce un email de confirmation de commande. En effet, le client a encore le pouvoir de vous attribuer un bon ou mauvais avis.
Actuellement sur le web… la recommandation et le bouche à oreille sont rois ! Attention à ne pas vous attribuer les foudres de vos consommateurs si vous ne les accompagner plus après le paiement. Ils pourront ruiner votre réputation et en plus de ça vous empêcher de vendre sur les supports de shopping comme les marketplaces qui vouent un véritable culte à la satisfaction client. Le moindre faux pas vous serait alors fatal et vous seriez radié des ces supports.
