La prise de décision d’un consommateur lors de la réalisation d’un achat se fait en 5 étapes, que cet achat soit effectué en ligne ou bien en magasin. Ces 5 étapes sont primordiales à connaître pour les entreprises afin de proposer aux individus des informations sur les canaux adéquats. En effet, de plus en plus de consommateurs réalisent un processus d’achat cross-canal. L’enjeu pour les entreprises est alors de proposer la bonne information, à la bonne personne, au bon endroit.
Dans cet article nous revenons sur les 5 étapes du processus d’achat que doivent connaître les marchands afin de coller aux attentes des consommateurs.
Ce que vous allez trouver dans cet article :
5 étapes pour comprendre le processus d’achat des individus
1. La prise de conscience du besoin
Cette première étape est la prise de conscience d’un manque qui peut être satisfait par l’achat d’un bien ou d’un service. Sur internet, cette prise de conscience peut être provoquée par un emailing, par des bannières interstitielles etc… Nous nous trouvons alors dans le cas d’un achat impulsif.
2. La recherche d’informations
Le consommateur, après avoir reconnu son besoin, va rechercher des informations sur le produit ou le service. Il va comparer les solutions qui s’offrent à lui en fonction de ses propres critères de choix.
Le rôle d’internet dans cette phase du processus d’achat est important car sur ce support, les informations sont nombreuses et facilement accessibles. Le but pour l’entreprise ici est de se démarquer de la concurrence soit par exemple par des prix plus bas soit par une qualité plus élevée.
La nouvelle tendance est au web-to-store : c’est réaliser la recherche d’information en ligne et acheter offline (tendance également appelée ROPO ou ROBO). Le magasin n’a alors pas perdu tout son intérêt puisque les individus vont en offline pour réaliser leur achat. Vous devez donc en tant que marchand penser à préciser sur votre site, vos horaires et votre adresse.
Le concept du « drive » des supermarchés surfe sur la tendance du ROPO.
3. L’évaluation des options
Pour les cyberconsommateurs, cette phase est devenue plus simple notamment grâce à l’expansion des comparateurs de prix sur le web. De la même façon, de nombreux blogs proposent maintenant des tests produits, des comparaisons de produits et des avis, ce qui facilite la tâche des internautes.
4. La décision d’achat
Ici, c’est le passage à l’acte d’achat. A noter que sur internet, le paiement reste toujours un petit frein. Il s’agit alors pour les entreprises de jouer sur la notion de confiance. Si vous avez tout mis en oeuvre sur votre site e-commerce pour que le consommateur soit rassuré lors de son achat et pour qu’il ait confiance en vous alors il n’y aura aucune difficulté à ce que ce dernier passe au paiement en ligne.
5. L’nalyse post-achat
Cette phase est devenue très importante, il ne faut surtout pas l’oublier. Elle correspond en fait au degré de satisfaction ou d’insatisfaction après achat.
Le consommateur, devenu consom’acteur grâce aux avis en ligne, peut recommander de manière positive ou négative une entreprise ou un produit. Il est donc important pour tout marchand, au-delà de l’acte d’achat, de comprendre si les individus sont réellement satisfaits et s’ils sont prêts à en parler autour d’eux. Le bouche-à-oreille étant un canal de diffusion particulièrement puissant, il s’agir pour les marchands de surfer sur la tendance en surveillant ce qui se dit sur sa marque.
