Utilisez les avis négatifs pour améliorer votre activité et votre réputation

Vous avez peur de recevoir un avis négatif sur votre boutique en ligne ? N’ayez crainte, ils peuvent être une aubaine pour vous !

Grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs disposent d’une multitude d’outils pour faire part de leur satisfaction ou de leur insatisfaction lors d’un achat sur internet. Bien que les avis positifs soient très appréciés par les e-commerçants, vous ne devez pas avoir peur des avis négatifs car ils peuvent vous être bénéfiques ! Je vais donc vous montrer comment vous servir des avis négatifs afin d’améliorer votre activité et votre réputation en ligne.

Etape 1 : Ne pas confondre avis négatif et avis malveillant

En effet, lorsque l’on parle d’avis négatifs c’est pour signaler un problème dans l’expérience client et donc l’internaute va vous faire part de ce problème. Ce commentaire ne doit en aucun cas être vulgaire, insultant ou viser directement une personne de l’entreprise. Mais comment reconnaître les avis malveillants ? Voici quelques indices :

  • De nombreuses fautes d’orthographes et de grammaire,
  • Des critiques infondées pour amener à un scandale qui ferait le buzz,
  • Des commentaires visant directement un des membres de votre équipe et qui n’aurait rien à faire dans un avis sur votre boutique,
  • Les commentaires qui comporte « on dit que », « on m’a dit que »,
  • Les insultes en tout genre…

Voilà donc quelques indices qui pourront vous aider à déceler les commentaires malveillants et insultants qui n’ont rien à faire sur votre site et que vous pourrez donc supprimer sans aucune crainte !

Etape 2 : Ne pas avoir peur des avis négatifs

Quand vous recevez un commentaire négatif, surtout ne paniquez pas ! Pas la peine de vouloir étouffer l’affaire pour ne pas avoir de commentaires négatifs sur votre site. En effet, les internautes font plus confiance aux sites qui comportent des avis positifs et négatifs plutôt qu’aux sites ne contenant que des avis positifs (cela paraît louche !). En e-commerce, il faut accepter la critique comme partout quand elle est fondée.

Vous devez donc être à l’écoute de vos clients ! C’est déjà un bon point pour vous que vos clients vous fassent part de leur mécontentement plutôt que d’aller dire à qui veut bien l’entendre tout le mal possible sur votre site. Vous devez donc vous dire que l’internaute cherche en quelque sorte à vous aider en postant cet avis même s’il est négatif.

L’internaute vous fait donc partager son avis « pour votre bien et que vous puissiez vous améliorer » !

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Etape 3 :  » Answer is coming « 

Après avoir fait la différence entre avis négatif et avis malveillant, et après avoir surmonter votre peur des commentaires négatifs, il est maintenant temps de répondre ! Voici quelques conseils pour votre réponse positive à un avis négatif :

  • Une réponse rapide

Vous devez vous montrer réactif aux avis des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, les internautes doivent voir que vous ne prenez pas leurs avis à la légère. Mobiliser donc votre service client afin qu’il soit très vif en cas de commentaire négatif, pour cela vous pouvez mettre en place un système d’alerte avec Google Alert. En effet, l’internaute ne va pas attendre une semaine avant d’avoir une réponse, cela lui donnerait encore plus de raisons de parler de votre boutique en mal autant en Online qu’en Offline !

  • Proposez une solution

L’internaute qui poste un avis négatif sur votre boutique n’attend pas simplement un « Merci et veuillez nous excuser pour ce désagrément », sinon vous pouvez être sûr qu’il ne reviendra jamais… Il attend une solution à son problème. Vous devez donc lui montrer que vous avez pris son commentaire en compte afin d’améliorer ce point dans votre activité. Vous pouvez donc présenter le plan que vous allez mettre en place pour traiter ce désagrément et pour éviter que l’erreur ne se reproduise. L’internaute va avoir un sentiment de satisfaction en comprenant qu’il vous a fait connaître un problème dans votre activité et que vous allez le résoudre grâce à lui !

  • Faites changer le client d’avis

Après avoir résolu le problème grâce à l’internaute, vous pouvez le remercier dans un premier temps et vous pouvez lui demander de changer son avis sur votre boutique. J’ai bien dit « demander » et non menacer ou faire du chantage, gardez votre éthique… Et si l’internaute ne souhaite pas revenir sur son avis négatif, vous savez que désormais c’est un problème qui a trouvé une solution et qui ne se reproduira plus !

Vous savez donc maintenant comment reconnaître un avis client, comment y réagir et comment y répondre ! Alors faites attention aux avis postés sur votre site et prenez les tous en compte autant les positifs que les négatifs ! 

A propos Caroline Granal

Etudiante en Marketing, médias et communication à Montpellier. J'essaye de vous faire partager toutes les bonnes infos que je trouve pendant ma veille ! Si vous vous intéressez à l'eCommerce, les réseaux sociaux ou encore le webmarketing n'hésitez pas à me suivre sur Twitter (@Caroline_Granal)

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