Ce que vous allez trouver dans cet article :
Connaissez-vous les dernières tendances de la relation client ? Le CRM évolue pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation des internautes. Comment rester connecter à ses clients ? Comment maintenir l’engagement ? Comment faire en sorte de proposer une expérience numérique particulièrement agréable ?
Le mobile et encore le mobile dans un parcours d’achat toujours plus digitalisé
La tendance de fond est au nomadisme ! En effet, depuis 2013 le nombre de mobiles ne cesse d’augmenter.
- 2.016 milliards de mobiles en 2013 (contre 2.96 millions de PC)
- 2.124 milliards de mobiles en 2014 (contre 2.76 millions de PC)
- 2.275 milliars de mobiles en 2015 (contre 2.61 millions de PC)
Evidemment les canaux numériques sont appréciés
- 83% des clients préfèrent utiliser le numérique s’il est disponible
- 66% estiment que le numérique est plus rapide
- 62% considèrent que le numérique est plus simple
L’automatisation partout et en tout lieu
- En 2016, deux milliards de dollars de transactions n ligne seront exécutées exclusivement par un appareil numérique mobile
- 93% des dirigeants affirment avoir manqué des opportunités de croissance en raison de leur réticence à exploiter les données
L’automatisation à toutefois un coût…
Selon Forrester Research, tous les canaux n’ont pas le même prix de revient par contact :
- 12$ : assistance technique par téléphone
- 6$ : service client téléphonique
- 5$ : chat ou appel
- 4$ : réponse par email
- 0.10$ : libre-service sur internet
Le cloud est maintenant au service de l’expérience client
Selon le groupe Aberdeen, le cloud participe largement à l’amélioration de l’expérience client. 45% des interrogés déclarent que le cloud permet d’avoir une expérience client plus performante mais aussi d’avoir des collaborateurs plus productifs (32%), des réductions de coûts et une amélioration de la rentabilité (26%) et permet enfin de renforcer l’agilité de l’entreprise et son évolutivité (26%)
