Ce que vous allez trouver dans cet article :
Être community manager n’est pas facile tous les jours. Lorsque vos publications impliquent de l’engagement de la part de votre communauté que vous avez eu tant de mal à créer… tout va bien ! Mais lorsque c’est l’effet inverse qui est créé… Aïe !
Distinguer le consommateur déçu du « troll »
La première étape lorsque vous obtenez un commentaire négatif est de savoir distinguer le consommateur qui a été déçu de vos produits ou services et qui vous laisse une chance de vous rattraper du « troll » qui n’est là que pour vous porter préjudice.
N’oubliez pas que les critiques sont toujours constructives ! Elles vous permettront de vous améliorer. D’accord, vous prendrez un coup dans votre ego, mais vous optimiserez à terme l’expérience client et la satisfaction de vos internautes. C’est ce qui compte n’est-ce-pas ?
5 bons conseils pour être dans un bon état d’esprit face aux avis négatifs
- Première étape : garder un état d’esprit positif. Soyez zen et ne prenez pas tout au pied de la lettre. Ce n’est pas le premier ni le dernier que vous allez recevoir !
- Pensez à garder votre sens de l’humour. Certains consommateurs sont réellement véhéments, vous pourrez alors essayer de désamorcer la situation avec un trait d’originalité et d’humour.
- Personnalisez vos réponses. Rien de pire que de copier-coller des réponses « type ». La communauté s’en rendra compte et cela sera pire que mieux. Soyez à l’écoute !
- Prenez le temps d’accepter votre erreur et de vous excuser mais ne proposez jamais de manière publique une compensation ! Vous risquez sinon d’avoir de nombreuses demandes de personnes qui souhaitent profiter du système.
- Essayez de mettre en avant le positif et les actions que vous mettez en place pour résoudre le problème. Montrez que cela vous touche et que vous avez à cœur la résolution du différent. Montrez d’autres avis positifs qui prouvent que la plupart des clients sont satisfaits des produits reçus. Toutefois, attention à ne pas en faire trop !
Répondre à une critique négative…
- Donnez une réponse rapide qui vous semble satisfaisante pour l’internaute.
- Mettez en place un plan d’action afin de répondre aux problèmes. Ce process vous servira lorsque d’autres éléments négatifs seront soulevés.
- Indiquez clairement que vous et vos équipes font tout pour apporter une solution dans les plus brefs délais. Il évident que vous devez ensuite tenir au courant les consommateurs de votre avancée dansa résolution du problème.
- Si vous le pouvez, n’alimentez pas les commentaires négatifs de nombreuses réponses : continuez la conversation avec les clients par email.
Les commentaires et avis négatifs crédibilisent votre page, votre blog ainsi que vos produits et service ! En effet, trop d’éloges n’est pas forcément bénéfique pour votre business. Les internautes y verront un manque de transparence de votre part.
Les commentaires malveillants…
Apprenez à distinguer les commentaires malveillants des commentaires de vos clients qui ont réellement eu un problème avec leur commande. Les trolls et autres éléments malveillants ont bien souvent les caractéristiques suivantes :
- Mauvais orthographe
- Critiques et commentaires non fondés
- Attaques gratuites envers l’entreprise
- Insultes et langage de charretier
Apprenez à tirer parti des commentaires négatifs afin de créer une expérience client véritablement agréable !
