Conseil de la semaine : 3 questions à se poser pour optimiser l’expérience client

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Satisfaire vos clients n’est plus suffisant ! D’après la société Sprinklr 86% des clients sont prêts à payer davantage pour obtenir une meilleure expérience client. Il faut leur montrer qu’ils comptent pour vous en leur proposant une expérience d’achat toujours plus agréable. Leur parcours doit être facilité entre les différents canaux et vous devez les aider à faire le moins d’efforts possible afin de passer au paiement.

1. Avez-vous pensé à tirer parti de ce que vous savez déjà ?

Le parcours de vos clients peut largement être travaillé pour être personnalisé aux besoins de vos clients. Prenez par exemple en compte leurs feedbacks ou leurs avis. Intéressez-vous à leur historique de navigation ou bien à leurs achats passés. Vous arriverez sûrement à déduire leurs centres d’intérêts. C’est de cette façon que vous pourrez leur proposer des produits adaptés à leurs envies.

2. Savez-vous où sont vos clients ?

60% des clients contactent occasionnellement les marques sur les réseaux sociaux (source : Sprinklr). Y êtes-vous présent ? Savez-vous comment vous adresser à votre communauté ? Il est particulièrement important de vous lancer sur des plateformes comme Facebook, Twitter, LinkedIn ou bien encore Pinterest ou Instagram afin d’augmenter votre ROI. Vous pensez que le ROI n’a rien à voir là-dedans ? Détrompez-vous ! Les clients qui sont en contact avec les marques via les réseaux sociaux dépensent entre 20 à 40% de plus. Qu’attendez-vous pour vous lancer dans le social media ?

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3. Êtes-vous à l’écoute ?

Avec l’avènement du cross-canal, il devient de plus en plus difficile de parler de manière cohérente et fluide aux clients. Si les canaux n’interagissent pas entre eux, vous allez vous retrouver dans une situation compliquée où un service va renvoyer le client vers un autre service etc. De quoi rendre le client complètement perdu entre les différents points de contact que vous proposez. Vous devez les aider à atteindre le bon interlocuteur et cela en réalisant le moins d’efforts possibles.

N’oubliez pas que les consommateurs ne reviendront pas vers vous car ils sont satisfaits (bon d’accord, c’est déjà une bonne raison de revenir)… Ils reviendront car vous leur proposer un parcours d’achat fluide, facile et agréable. Nous cherchons de plus en plus la simplicité dans nos achats en tant que consommateur.

A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes