Définition du jour : Cycle de Vie Client

Le « cycle de vie client » est souvent utilisé en marketing afin de désigner les différents stades de l’évolution de la relation entre un client et une entreprise. L’identification de ce cycle permettant de personnaliser les offres que l’on diffuse à sa base de données.

Il existe différentes étapes dans le cycle de vie d’un client comme dans le cycle de vie d’un produit. Attention à ne surtout pas confondre les deux !

Les phases du cycle de vie client

Les différentes phases à prendre en compte dans la vie du client est le moment où celui-ci est un prospect, puis lorsqu’il rentre dans la relation, lorsqu’il réalise le premier achat, lorsque la relation est stable (fidélité comportementale avec le rachat des produits) puis l’inactivité.

A chaque étape, il est important de préciser que des actions ou des offres spéciales peuvent être mises en place. Cela afin d’augmenter le taux de conversion et de fidéliser le plus longtemps possible les consommateurs. Notons que les messages transmis aux consommateurs doivent alors être personnalisés en fonction de l’étape du cycle de vie client à laquelle ils se trouvent.

Par exemple, vous pouvez mettre en place la diffusion de différentes campagnes emailing en fonction de vos clients : relances emailing sur les clients inactifs, email d’anniversaire pour les clients actifs, proposition avantageuse pour une première commande, etc…

E-mails marketing à diffuser en fonction du cycle de vie client

(Source illustration : Dolist.net)

Segmenter votre base de données en fonction de différents critères ad hoc est une source potentielle de performance. Notez toutefois que faire abstraction du cycle de vie client est une erreur à ne pas commettre sachant que les consommateurs sont plus ou moins attentifs à vos messages en fonction de la relation qu’ils entretiennent avec votre marque / votre entreprise.

AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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