Ce que vous allez trouver dans cet article :
Nous sommes (presque) tous sur les réseaux sociaux. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses personnes les utilisent afin de communiquer avec les entreprises lorsqu’elles ont des questions, des suggestions ou des plaintes à réaliser.
Website builder propose une infographie qui explique en quoi les réseaux sociaux doivent absolument être intégrés à votre stratégie marketing en tant que véritable canal de support client.
Le service client… indispensable !
95% des business indiquent que le service client a un impact direct sur l’image de marque. En outre, nombreux sont les consommateurs à abandonner leurs achats en raison d’un service client non adapté ou trop pauvre (54% des Millennials, 52% des Baby Boomers et 50% de la Génération X).
Par ailleurs, les consommateurs dépensent entre 3 et 20% de plus lorsqu’ils obtiennent une réponse à leurs questions.
D’autre part, les individus ont largement intégré les réseaux sociaux dans leurs usages. 7 personnes sur 10 (aux USA) utilisent les médias sociaux et l’application Facebook Messenger a été téléchargée plus d’1,2 milliards de fois.
La question est alors de savoir comment allier l’utilisation des réseaux sociaux avec un service client performant.
Pourquoi utiliser les réseaux sociaux comme support de service client ?
Jusqu’à 90% des utilisateurs de médias sociaux ont déjà entamé une communication avec une marque via ces supports. Parmi tous les canaux actuels de service à la clientèle, les médias sociaux obtiennent la préférence la plus élevée, soit 34,5%, suivis par le chat en direct à 24,7% et le courrier électronique à 19,4%. L’appel téléphoniques – le canal le plus ancien de tous – n’est pas le canal préféré des individus pour le service client (16,1%). Ce n’est donc pas une surprise si 63% des clients s’attendent à ce que les marques fournissent un service client sur les réseaux sociaux.
L’instantanéité des médias sociaux pour le service client
Une réponse rapide pour un premier contact est la clé d’une expérience de service client réussie sur les médias sociaux. Le délai de réponse moyen pour les marques sur les réseaux sociaux est de cinq heures, mais les clients attendent bien plus de réactivité. Environ 42% d’entre eux veulent une réponse dans l’heure, tandis que 32% veulent une réponse dans la demi-heure. Même 10% des individus s’attendent à des réponses immédiates !
Les réponses instantanées ne sont pas toujours réalisables, mais soyez aussi rapides que possible. Un temps de réponse médiocre entraîne un taux d’attrition de la clientèle de 15%. Pas de réponse ? Attendez-vous à ce que le tiers de vos clients se tournent vers un concurrent, et à ce que la moitié de vos clients abandonnent l’envie de vous donner un avis positif. Pire, 31% des individus partageront leur mauvaise expérience de service client en ligne.
Les marques doivent (bien plus) s’investir dans le customer care sur les réseaux sociaux
Les marques ont besoin de s’investir bien plus que ce qu’elle le font actuellement dans le service client sur les réseaux sociaux.
- Les marques envoient 23 messages promotionnels pour une réponse donnée à leur communauté. Le ration est bien trop faible.
- Un tiers des plaintes des consommateurs sont ignorées par les marques.
- 95% des plaintes des consommateurs sur les réseaux sociaux ne sont pas même lues par les entreprises.
- Les marques répondent seulement à 12,9% des demandes d’information réalisées.
- 80% des entreprises indiquent proposer un excellent service client sur les réseaux sociaux, or seulement 8% de leurs consommateurs sont d’accord avec cette affirmation…
Le service client sur les réseaux sociaux booste les revenus et le ROI. En effet, un bon service client via les médias sociaux pousse les consommateurs à dépenser entre 20 et 40% de plus.
Découvrez bien plus d’informations concernant les bonnes pratiques de service client sur les réseaux sociaux dans l’infographie ci-dessous.
