Le commerce électronique se développe à un rythme fulgurant, cela ne fait plus aucun doute. Fait intéressant, ce modèle de croissance n’est pas uniquement un phénomène B2C. En effet, les ventes mondiales de commerce électronique B2B en 2017 ont également largement évolué.
Ces chiffres nous en disent beaucoup sur les changements majeurs des comportements des consommateurs qui continuent d’évoluer en 2018. L’acheteur est plus avancé technologiquement. Ils préfèrent de plus en plus le commerce électronique aux achats physiques mais indiquent clairement que le magasin physique garde une part d’importance dans leur parcours d’achat.
Les ventes en magasin ont représenté 91% de toutes les ventes de détail aux États-Unis en 2017. Cela signifie que ce canal est toujours le moyen le plus populaire pour réaliser des emplettes pour la plupart des Américains. Et ce n’est pas une surprise…
L’expérience d’achat en magasin est incomparable à la navigation sur un écran d’ordinateur ou sur mobile. La possibilité de voir, de toucher et d’essayer les produits avant leur achat reste le plus grand facteur de motivation pour les consommateurs qui souhaitent acheter en ligne. Et ce n’est d’ailleurs pas la seule chose qui empêche les consommateurs d’acheter en ligne.
Selon l’étude BigCommerce 2017, 58% des consommateurs américains détestent payer pour l’envoi, et 34% pensent que le processus de retour de produit est difficile lors de l’achat en ligne.
Ces éléments constituent des points de friction liés au commerce électronique qui peuvent constituer d’énormes opportunités de croissance pour les magasins physiques.
Au final, l’objectif est d’offrir une expérience client homogène sur tous les canaux de vente et ainsi de proposer une expérience omnicanal simple et agréable. L’idée principale derrière le marketing de détail omnicanal est de simplement fournir aux clients ce qu’ils veulent, quand et où ils le veulent.
A vous de mettre en place des tactiques de marketing local pour générer du trafic vers votre magasin !
1. Proposer d’acheter en ligne et de récupérer en magasin
Puisque les clients détestent payer la livraison de leur commande, la première chose que vous pouvez faire est d’offrir une option de « pick-up » en magasin. En d’autres termes, vous proposez à vos clients de récupérer leur commande en point de vente, sans payer la livraison.
C’est un service très populaire qui est offert par presque tous les grands détaillants. C’est aussi quelque chose que vous pouvez facilement mettre en place pour vos clients.
D’après le rapport d’enquête 2015-2017 d’iVend, 57% des acheteurs américains disent utiliser l’option «acheter en ligne, récupérer en magasin». Et 65,3% de ces consommateurs disent le faire pour éviter les frais de livraison.
Vous pouvez également proposer l’e-reservation qui est la possibilité de réserver le produit en ligne et de le récupérer en magasin. Cette option fonctionne mieux pour les nouvelles versions de produits car les internautes peuvent essayer le produit en magasin (qui est déjà préparé pour l’achat) et ne pas le prendre s’il ne lui convient pas.
Pensez à utiliser une plateforme d’intégration multicanal pour connecter l’inventaire de votre magasin à celui de votre site Web et assurez-vous qu’ils soient toujours synchronisés.
Formez votre personnel de vente en magasin pour servir les clients provenant du site web en cas de retours ou d’échanges immédiats.
Installez des affiches appropriées en magasin et facilitez la tâche des clients pour qu’ils puissent naviguer dans le magasin et trouver facilement l’endroit dédié aux commandes web.
2. Fournir des informations sur la disponibilité des produits
Trois consommateurs sur quatre sont plus susceptibles de visiter les magasins physiques s’ils trouvent que les informations locales dans les résultats de recherche sont utiles. Alors pourquoi ne pas donner à vos consommateurs ce qu’ils recherchent?
Tout d’abord, assurez-vous que l’on puisse facilement localiser votre magasin. Pensez à fournir tous les détails, comme les numéros de téléphone, e-mail et adresse.
Ensuite, allez un peu plus loin et fournissez des informations sur la disponibilité de l’inventaire local pour chaque article et chaque magasin. Il se trouve que beaucoup d’acheteurs ne veulent pas payer à l’avance. Donc, informer les visiteurs sur votre site Web de la disponibilité des produits dans votre magasin peut être un excellent moyen de gagner du trafic en magasin.
3. Proposer l’option « acheter en magasin et se faire livrer chez soi »
Ceci est une approche relativement nouvelle du marketing de détail. C’est un bon moyen de répondre au comportement de «showrooming» des consommateurs. Le showrooming est devenu un moyen très courant de faire du shopping pour beaucoup d’individus qui aiment comparer les prix ou essayer des produits avant d’acheter.
Les clients peuvent maintenant venir dans votre magasin, obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur le produit, le voir et le toucher, mais ensuite l’acheter en ligne depuis un autre magasin en ligne. Afin de tirer partie de cette pratique, proposez à vos clients d’essayer les produits dans votre magasin et de se les faire livrer directement à leur adresse préférée.
C’est une approche entièrement nouvelle du commerce de détail, toutefois quelques marques l’ont déjà mise en œuvre.
Par exemple, les magasins Bonobos aux USA permettent à leurs clients de trouver l’ajustement parfait et le style qu’ils recherche à l’aide d’un personnal shopper. Lorsque les clients ont terminé leurs achats, leurs commandes sont livrées chez eux ou gratuitement.
4. Offrir des promotions mobiles échangeables en magasin
Saviez-vous que les utilisateurs mobiles passent plus de 4 heures par jour sur leur smartphone ?
En 2017, le mobile représentait plus de la moitié du trafic mondial sur les sites Web et cela devrait encore augmenter cette année. Les consommateurs comptent davantage sur leurs appareils mobiles pour rechercher même la plus petite information dans leur parcours d’achat. Ils sont également plus sensibles à la communication mobile. Il a en effet été montré que le taux d’ouverture des messages texte aux États-Unis est de 82%, ce qui est un chiffre impressionnant si on le compare au taux d’ouverture des emails, qui oscille autour de 24%.
Cela prouve une fois de plus que le marketing par SMS est prospère. Vous devriez vraiment envisager la mise en œuvre de solutions de marketing mobile, y compris un programme de collecte de numéros de téléphone.
5. Optimiser le contenu pour les recherches locales
Suite à la croissance explosive du mobile, les consommateurs s’attendent désormais à recevoir des résultats de recherche personnalisés lorsqu’ils réalisent des requêtes « locales ». Ces recherches représentent des requêtes spécifiques à un lieu et sont généralement destinées à obtenir des résultats rapides de points de vente physiques situés à proximité.
Au cours des cinq dernières années, les recherches locales se sont intensifiées et ce n’est que le début ! La partie délicate est qu’il ne suffit pas d’être géographiquement proche de l’internaute qui réalise la requête pour obtenir un bon classement dans les résultats.
Voici quelques astuces SEO locales pour vous aider à démarrer :
- Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour les mobiles, car Google lancera prochainement l’indexation sur mobile.
- Perfectionnez votre fiche Google My Business car elle est essentielle pour les classements dans les recherches locales. Vérifiez votre fiche et gardez-la à jour.
- Optimisez les méta-données de votre site avec des mots clés « locaux ».
- Encouragez les clients à laisser des avis sur votre fiche Google My Business.
6. Offrir les échanges et retours en magasin
Saviez-vous que 30% de tous les achats de commerce électronique sont retournés contre 8,89% des achats réalisés en magasin ?
Malgré tous les progrès technologiques, les acheteurs en ligne n’ont toujours pas la possibilité de voir, toucher et essayer des produits avant l’achat. D’où les taux de retour élevés.
Il y a peu de choses que vous pouvez faire pour minimiser les retours de commandes, mais si vous voulez générer du trafic vers votre magasin et améliorer l’expérience client, vous pouvez offrir des retours et des échanges en magasin.
Une étude récente menée par Invesp Conversion Rate Optimization Company révèle que 9 consommateurs sur 10 achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles et sans tracas. Et 62% des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter en ligne s’il y a une option pour retourner les articles en magasin.
Cela signifie que le fait d’avoir une excellente expérience de retour et d’échange en magasin ne va pas seulement conduire vos clients depuis le Web vers votre magasin, mais cela leur donnera aussi une autre raison de revenir faire du shopping chez vous la prochaine fois.
7. Organiser des événements et des ateliers en magasin
Avoir un magasin physique a certains avantages pour un détaillant de commerce électronique. L’une des meilleures choses que vous pouvez faire pour attirer du trafic est d’organiser divers événements, comme des lancements de nouveaux produits, des défilés, etc. Les consommateurs considèrent toujours le shopping comme un divertissement. A vous de proposer ce genre de divertissements !
81% des acheteurs dans le monde conviennent que l’expérience d’achat est plus agréable si un magasin joue de la musique. Ce chiffre atteint 90% parmi les 18-24 ans. La même étude suggère que les consommateurs aiment les événements en magasin. Alors pourquoi ne pas organiser une soirée shopping avec musique live et cocktails ? Vous pourrez en faire la promotion sur vos réseaux sociaux !
9. Valoriser l’expérience « physique »
Qu’est-ce qui motive les consommateurs à acheter en ligne au lieu de se rendre dans un magasin physique ?
Le rapport de KPMG Global Online Consumer 2017 montre que les principaux avantages du magasinage en ligne sont la disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, une comparaison facile des prix et de meilleures offres.
Voyons maintenant quels sont les avantages du shopping en magasin.
Comme prévu, plus de la moitié des consommateurs préfèrent toujours voir le produit de leurs propres yeux, 55% veulent l’essayer avant d’acheter, et enfin 22% des individus préfèrent simplement profiter de l’expérience en magasin.
Le magasin détient ainsi (et encore) de nombreux atouts. Commencez par éliminer les principaux points de frustration. Par exemple, saviez-vous que faire la queue est la frustration numéro un en magasin pour 60% des acheteurs du monde entier ?
Tentez de créer une expérience de marque immersive avec une musique de fond, un bon éclairage et une bonne odeur. Notez qu’il existe des recherches sur les parfums qui sont les plus susceptibles de stimuler les ventes. Elles suggèrent que les individus ont tendance à dépenser plus quand ils sentent des parfums chauds, tels que la vanille et la cannelle.
Conclusion
Le commerce électronique est en hausse et continuera de croître remarquablement dans un proche avenir. Cela change évidemment la façon dont les consommateurs magasinent et influence également les ventes hors ligne.
Cependant, la vente au détail traditionnelle est loin d’être morte et passe par un changement passionnant des comportements des consommateurs. A vous de créer une expérience in-store inégalée ! Suscitez l’enthousiasme autour de l’expérience de magasinage en organisant des événements amusants uniques en leur genre auxquels tous les clients aimeraient assister. Enfin, profitez des dernières solutions technologiques pour fournir un service client exceptionnel et encourager la fidélité à la marque.
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