Expérience client : Attaquez la rentrée du bon pied !

Vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle? Voici ce qu’il ne faut pas faire…

Créer une meta-expérience client fidélisante

Les entreprises ne peuvent pas se permettre de prendre des vacances en matière d’expérience client. En effet, c’est elle qui stimule la croissance de la marque. Sans elle, il sera particulièrement difficile, voire impossible de fidéliser les clients.

Nous exerçons nos activités dans un marché surpeuplé et concurrentiel, où la plupart des entreprises cherchent à cibler un public identique.

Compte tenu de l’influence constante de la technologie sur le comportement des consommateurs et de la dépendance des utilisateurs vis-à-vis des smartphones et de la recherche sur Internet pour trouver ce dont ils ont besoin, il apparaît maintenant évident que la meilleure des solutions pour inciter à la conversion reste de créer des expériences client personnalisées, pertinentes et transparentes. Sur le papier, cela semble facile  à mettre en place. Toutefois, certaines problématiques fondamentales doivent être résolues dans un premier temps.

Par exemple, afin de créer une « meta-experience » (expérience globale) optimale, il s’agit d’optimiser l’expérience mobile. Vous devez dans un premier temps réfléchir à toutes les petites étapes à réaliser avant de pouvoir jouer dans la cours des grands et proposer une expérience client fidélisante. Cela passe par une analyse systématique de vos actions marketing et de votre présence sur tous les canaux.

Voilà ci-dessous trois conseils afin de générer de la croissance grâce à l’optimisation de l’expérience client.

3 conseils pour débuter à optimiser votre expérience client

1. Définir le succès ou l’échec ?

Le succès est subjectif. Cela signifie différentes choses pour différentes personnes et il est parfois difficile de parvenir à un consensus. Toutefois, ce qui est moins subjectif, c’est l’échec. C’est une chose sur laquelle nous pourrions tous être d’accord. La première idée est donc de penser à ce que nos clients ne veulent absolument pas dans leurs expériences numériques. Ils ne veulent pas de pages de destination non pertinentes, ou de publicités ennuyeuses, ou bien encore ils souhaitent éviter un processus de caisse encombrant.

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Pour que chaque interaction avec vos clients soit exceptionnelle, vous devez comprendre l’intention du consommateur et agir en temps réel. Ce n’est qu’alors que vous serrez perçu comme constamment utile et pertinent, et que vous créerez de la valeur pour vos clients.

Vous savez que les clients détestent les pages de destination qui prenent un temps fou à charger. Améliorez le temps de chargement de vos landing pages et faites qu’il représente moins d’une seconde. Travaillez également la pertinence de vos pages de destination pour qu’elles soient plus spécifiques.

2. Tracked performance vs. True Performance

Le nombre de visites, le coût par clic ou les positions moyennes ne sont pas des statistiques réellement représentatives de votre activité. Ces chiffres seuls n’aident pas à comprendre la croissance de votre business.

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La performance est un ensemble de statistiques d’attribution de base qui permettent de voir quand un internaute arrive sur le site et convertit. Les statistiques « True Performance » aide à prendre en compte des éléments tels que la valeur à vie du client (CLV), les performances de recherche et les téléchargements d’applications. Cela permet de prendre des décisions stratégiques à long terme sur ce qui fonctionne bien d’un point de vue marketing et vous aide à identifier les interactions client les plus précieuses, puis à optimiser les supports, les ressources et les messages.

Par exemple, si nous savons que les personnes qui réservent via l’application mobile ont un CLV plus élevé, nous pouvons utiliser ces informations pour alimenter nos campagnes marketing et atteindre les personnes qui sont plus susceptibles de télécharger l’application. Cela ne veut pas forcément toujours dire qu’il y aura conversion tout de suite, mais lorsque quelqu’un a téléchargé l’application, il est alors possible de créer une relation avec lui.

L’avantage de True Performance réside dans le fait que cela ne mesure pas l’attribution au dernier clic.

3. La connaissance client pour un meilleur ciblage

Afin de prendre les meilleures décisions, vous devez comprendre et connaître vos clients. Grâce à la technologie, il est désormais possible d’avoir des conversations dynamiques avec les clients en temps réel.

Par ailleurs en identifiant certains signaux de comportement des clients (par le biais de votre site Web, de votre application ou bien via d’autres canaux), vous pouvez commencer à comprendre quels types de comportements sont corrélés avec la probabilité de convertir. Ces informations guideront alors vos décisions en ce qui concerne votre stratégie d’enchères et vos messages marketing.

Pour ce faire, intéressez-vous à l’automatisation et à l’apprentissage automatique. Cela vous permet de segmenter et d’atteindre efficacement votre audience.

Ainsi, vous serez plus à même de trouver les bons clients, mais aussi de ne pas dépenser d’argent sur les « mauvais » clients, c’est-à-dire ceux qui ne correspondent pas à votre cible.

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