L'actualité du e-commerce analysée par notre agence ecommerce

Covid19 et ecommerce notre fil d’actualité et nos conseils

19 mars 2020

Face à la situation sanitaire actuelle, les équipes de cibleweb restent mobilisées pour vous aider dans la mesure de nos compétences.

Nous n’avons pas la prétention d’avoir réponse à tous les sujets de questionnement et d’inquiétude pour votre activité mais nous souhaitons vous apporter notre aide dans cette crise.

Effectivement il est impossible de prédire si les ventes en ligne vont drastiquement baisser (comme dans le reste de l’activité économique) ou si au contraire le confinement va pousser les internautes à réaliser leurs achats (urgent ou non) sur vos sites. La continuation du ecommerce sera dans tous les cas liée aux livraisons (celles de vos fournisseurs et les vôtres également)

Ce que vous allez trouver dans cet article :

Vous avez besoin d’aide pour lancer votre site ecommerce en urgence? contactez nous au plus vite

Suivez les informations en live

A ce jour

Mondial Relay a annoncé la fermeture de ses points retraits
Seuls 20% des bureaux de Poste restent ouverts

Il semble donc judicieux d’enlever l’option de livraison en point retrait de vos solutions de livraison et de privilégier la livraison à domicile

Comme l’on pouvait s’y attendre le secteur de la vente en ligne alimentaire est en explosion (y compris pour des acteurs de proximité) avec des solutions logistiques diverses (drive, expédition, retrait en point de vente)

Nos conseils pour informer vos clients en leur expliquant que vous restez disponibles et joignables et que la livraison en point relais est suspendue pour le moment mais que vous offrez une livraison à domicile, par exemple.

Mettez ce message en avant sur la page d’accueil (via une barre d’urgence, par exemple).

Envoyez une newsletter à vos clients en leur expliquant que vous restez ouverts et que la livraison à domicile est maintenue.

Parlez-leur sur les réseaux sociaux.

Créer des stories dans vous filmant en train de faire vos colis

Rassurez-les et restez proche d’eux. Il est important pour vous de communiquer, de garder le lien.

Pour les vendeurs sur les places de marché

Prenez contact avec chaque places de marché pour connaitre leur politique de crise
Anticipez des délais de livraison plus long en modifiant vos conditions dans votre espace afin de ne pas voir votre note dégradée et votre activité pénalisée
Limitez vos offres produits sur vos stocks actuels
Rakuten PriceMinister offre 3 mois d’abonnement aux nouveaux marchands

Sur le même sujet : Loi Hamon : Focus sur la livraison e-commerce

Si vous vendez sur Amazon

Comme indiqué dans l’article sur leparisien.fr

Les commandes « non prioritaires » ne sont plus traitées
Cette information concerne les marchands ayant opté pour la solution Expédié par Amazon (FBA) ou les produits vendus directement par la marketplace

Les autres marchands qui vendent sur Amazon mais expédient eux mêmes leurs produits ne sont pas concernés par la mesure

La plupart* des articles commandés sur l’un de ces sites Web entre le 15 février 2020 et le 30 avril 2020 peuvent désormais être retournés jusqu’au 31 mai 2020

Si vous vendez sur Darty.com

Voici les recommandations

Activer le « Mode vacances » de votre boutique depuis votre compte vendeur si votre activité est impactée
Etendre vos délais de préparation/livraison afin d’éviter l’insatisfaction clients
Retirer certains modes de livraison (express, relais…)
Mettre à jour vos offres pour supprimer les produits en rupture de stock
Annuler et rembourser les commandes en cas de doute sur votre capacité de livraison
Avoir une prévenance très proactive auprès des clients en cas de problèmes sur les commandes
Garantir des ressources disponibles pour répondre aux réclamations clients et assurer le traitement des commandes en cours ou à venir

Si vous vendez sur Shopping Actions

Voici les recommandations de Google

Vérifiez régulièrement votre délai de livraison estimé pour vous assurer que vos délais de traitement et d’acheminement reflètent au mieux vos capacités actuelles.
Assurez-vous que le stock de vos produits disponibles pour Shopping Actions soit à jour et régulièrement actualisé

- Utilisez sell_on_google_quantity pour indiquer le nombre d’articles disponibles à la vente sur Shopping Actions
- Utilisez purchase_quantity_limit pour limiter la quantité d’achat d’un produit autorisée pour une seule commande
- Ou envisagez d’utiliser un flux supplémentaire pour gérer les produits les plus demandés.

Si vous recevez une commande pour un article que vous n’avez plus en stock, mettez à jour la disponibilité de l’article et annulez la commande immédiatement en sélectionnant le motif d’annulation approprié “Produits indisponibles” dans votre Merchant Center ou “noInventory” si vous utilisez l’API Content. Veillez à ne pas utiliser le motif d’annulation “Autre”.

Enfin, les vendeurs peuvent également mettre en pause leur boutique s’ils le souhaitent. Cela leur permettra de ne plus recevoir de nouvelles commandes.

Voici les recommandations reçues le 26 mars :

« En raison du confinement de la population actuel en France pour limiter la propagation du COVID-19, la livraison en point retrait sera temporairement désactivée pour les acheteurs en France. Nous vous informerons dès que le service sera réactivé. La livraison à domicile reste cependant possible.

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Nous avons informé les marchands qu’il n’est pas pas nécessaire pour eux de modifier leurs paramètres de livraison dans le Merchant Center.

Nous avons recommandé d’annuler les commandes dont la livraison était prévue en point retrait et qui n’ont pas encore été expédiées.

Pour les commandes déjà expédiées vers des points retrait :

Si le client n’a pas été pas en mesure de récupérer le colis avant lundi 23 Mars 2020, Google a annulé la commande, déclenché son remboursement et informé le client de l’annulation tout en conseillant de passer une nouvelle commande livrée à domicile
Les commandes annulées, déjà expédiées en point retrait seront retournées à l’entrepôt (les délais de retour pourront être allongés dans certains cas)
Les annulations de commandes n’affecteront pas le score Retailer Standards des marchands. »

Voici les infos transporteurs que nous avons récupérées à ce jour

Sources :

MONDIAL RELAY
Service suspendu du fait de la fermeture d’une partie des points relais

DPD
Certains codes postaux ne sont pas non desservis à date par le réseau Européen : la liste est disponible via le lien ci-après.
Service perturbé mais maintenu sauf le mercredi et le vendredi
Source site officiel https://www.dpd.fr/actualites

CHRONOPOST
Service maintenu mais privilégiez la livraison en domicilie ou boite aux lettres
Source site officiel https://www.chronopost.fr/fr/actualites/covid19

LAPOSTE
L’ensemble des collectes Colissimo (régulières ou On demand) sont maintenues et la signature du bordereau de dépôt n’est plus assurée.
La livraison à domicile est maintenue / la livraison sans signature est privilégiée / les services flex sont suspendus / la mise en instance en cas de non-livraison à domicile sera assurée.
Service perturbé avec délais rallongés mais maintenu
Source site officiel https://aide.laposte.fr/categorie/covid-19/

COLISSIMO
Service perturbé avec délais rallongés mais maintenu

1. Livrer les produits essentiels :

Faire appel à la responsabilité des e-acheteurs et rappeler à vos clients de ne commander que ce qui est essentiel
Prioriser l’envoi des commandes contenant les produits essentiels parmi vos références

2. Faciliter les opérations et protéger la santé de tous

Priorité aux colis boxables, ne nécessitant pas de contact physique avec le destinataire et pouvant être remis en boite aux lettres normalisée (format maximum du colis : 32 cm x 24 cm x 24 cm)
Limiter la charge des colis à 10kg pour éviter les interactions entre nos collaborateurs dans les plateformes de tri.
Nous transmettre toutes les données de livraison de vos clients (adresse e-mail, numéro de téléphone, …)

Sur le même sujet : Cinq solutions de gestion de catalogue e-commerce - JDN

3. Adapter votre activité pour nous remettre, du mercredi au vendredi, 70% de votre activité journalière habituelle

Source site officiel https://www.colissimo.entreprise.laposte.fr/fr/covid19

TNT
La livraison via le réseau Relais Colis® n’est plus assuré / les colis ne pouvant être livrés seront renvoyés à l’expéditeur (vérifiez l’ouverture du destinataire).
Service perturbé mais maintenu
Source site officiel https://www.tnt.com/express/fr_fr/site/alertes.html

DHL
Service perturbé mais maintenu
Source site officiel https://www.dhlexpress.nl/en/corona-update

UPS
Les colis non livrés seront retournés à l’expéditeur.
Service maintenu
source site officiel https://www.ups.com/fr/fr/service-alerts.page?id=alert1.

CUBYN
Service perturbé mais maintenu, pas de livraison en point relais
source site officiel https://www.cubyn.com/fr/resources/parcel-delivery-an-update-on-ongoing-disruptions-with-coronavirus-covid-19

GLS
Service perturbé mais maintenu, pas de livraison en point relais
Précision : « les colis non-livrables (en cas de fermeture ou de refus du destinataire) seront automatiquement renvoyés à leurs expéditeurs. »
source site officiel https://www.gls-france.com/infos-trafic/

RELAIS COLIS
Service suspendu
source site officiel https://www.relaiscolis.com/informations-covid19.