Interview avec Elitephone, spécialiste en relation client e-commerce

31 mai 2023

CibleWeb a récemment eu le plaisir d’interviewer ElitePhone, service de permanence téléphonique destiné aux entreprises et spécialiste de la relation client e-commerce. Nous sommes revenus durant notre échange sur son activité, ses services, les bénéfices apportés par à ses clients, ses objectifs de développement.

Retrouvez-ci dessous l’intégralité de notre échange:

 

Pouvez-vous nous présenter votre plateforme Elite phone : date de création, fonctionnalités …

Elitephone a été créé en octobre 2008. Nous avons débuté à 2 et notre équipe compte désormais 5 personnes.

Notre première action est de permettre aux webmarchands d’avoir un numéro de téléphone fixe identifiable, soit par zone géographique en 04, 05, ou bien agéographique avec un 09. Cela leur permet de ne pas avoir à diffuser leur 06, leur confère par la même occasion un ancrage dans le réel auprès des internautes, et permet de rassurer.

Notre deuxième action est le traitement des appels entrants : cela peut être de la demande de renseignement, d’information sur le produit, mais surtout de mettre en avant l’ouverture de votre structure à la relation client. Cela peut être de la demande de concrétisation d’une vente : nous réalisons des encaissements web et finalisons la transition d’achat.

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Selon si les web marchands nous donnent accès à leur logiciel de commandes, nous pouvons réaliser le suivi de commande, la relance de commande, le suivi de livraison, la relance de livraison. C’est la partie de l’appel entrant. Nous faisons aussi du web call. Nous faisons du chat en ligne également. 

Nous réalisons également du webcall. Très souvent sur les sites on trouve un bouton “cliquez ici pour nous rappeler”. Lorsque le client clique cela nous envoie une alerte, et nous le rappelons pour pouvoir entamer la conversation avec lui et surtout ne pas perdre le contact du potentiel client. Nous faisons également du chat en ligne, même si ce service tend à devenir virtuel.

Il nous est également parfois demandé de faire de la relance commerciale : lorsque des clients ont des devis en attente qui nécessitent d’être relancés, ou bien pour effectuer une dernière démarche avant le contentieux. Ca peut également être du contrôle qualité « Vérifier que votre commercial respecte la déontologie de votre entreprise », des relances de contacts obtenus lors de salons on encore de la qualification RGPD : recontact une fois par an de sa clientèle, avec également un but commercial.

 

 

Interview-Elitephone-CibleWeb

 

 

Pouvez- vous revenir sur les avantages du recours à Elite Phone par les TPE et PME / pour les e-commerçants ?

L’utilisation d’Elite phone offre plusieurs avantages pour les TPE.

Tout d’abord, il n’ont pas la charge financière d’un employé : pas de charge en terme de salaire, ni de gestion RH, ni d’équipement, ni de structure, ni d’assurance. Nos clients ont une gestion à la demande, sans impératifs d’équipe : absences et perturbation liées à l’humain.

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Pas d’investissement technique : pas de charges techniques et financières propres à l’internalisation d’un centre d’appel.

Ensuite, nous mettons notre expérience et une flexibilité à votre projet : nous comptons près de 16 ans d’expérience. Nous avons une extension d’équipe à volonté,  et une large étendue horaire : nous travaillons du lundi au vendredi de 8h à 19h.  Cela fait 55 heures de présence, ce qui est très appréciable en terme de présence en entreprise.

 

Quelles sont les valeurs principales d’Elitephone, sa valeur ajoutée pour ses clients / sa différenciation par rapport à ses concurrents ?

Premièrement, nous opérons en local. Nous sommes Héraultais depuis le début de notre activité. Notre avantage est de ne pas avoir de turnover dans notre équipe : certains de nos salariés sont là depuis 10 ans, ce qui nous permet une certaine stabilité. Un autre avantage est le fait que nous somme présents sur toute la France et avons des missions en Belgique francophone : nous avons ainsi des retours d’expérience multi-sites, provenant de différentes régions. Notre analyse n’est pas locale mais s’appuie sur une vision nationale, auprès de domaines d’activité divers : du tourisme au BTP en passant par la presse pour des relance d’abonnement notamment, ou encore l’automobile, pour la fidélisation dans le cadre de campagnes. Nous avons de larges champs d’actions.

Nous avons un taux de contact en moyen de 90% selon les champs d’action. Nous ne nous arrêtons pas au répondeur. Nous faisons aussi de la qualification de fichiers : lorsque nous avons des contacts morts nous mettons à jour les fichiers.

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Hormis les e-commerçants, qui peut avoir recours à Elitephone ?

Les professions libérales pour tout ce qui est prise de rendez-vous et gestion de l’appel entrant dans l’accueil téléphonique : prise de note, d’informations, de rendez-vous, invitations …

Tout le monde est concerné, du moment que tout est fait à distance et que l’on nous donne une base de travail : les avocats, les médecins, toutes les TPE de domaines variés, les sites web marchands, les sites d’informations, les administrations, les universités pour les inscriptions … Nous sommes sur un champs très large et n’avons pas de blocage.

 

Votre activité inclut-elle le recours à des partenaires ?

Nous n’avons pas de sous traitants et faisons tout en interne. Nous avons uniquement des partenaires tels que Call Link / Orange pour la téléphonie qui nous fournissent des outils de travail métier. Nous gérons nos afflux d’activités sur une période donnée en embauchant en conséquence dans notre équipe.

 

Comment envisagez-vous l’avenir d’Elitephone? Quels sont vos projets de développement ?

Aujourd’hui Elitephone a pris un petit temps de pause le temps que le Covid soit bien derrière nous. Nous avons réorganisé notre équipe, pris le temps de prendre en main les nouvelles technologies. Nous sommes aujourd’hui en mesure de pouvoir évoluer : notre objectif est de doubler notre chiffre d’affaires en 3 ou 4 ans.

 

Pour faire appel à ElitePhone et retrouver en détail l’ensemble de ses services, rendez-vous sur son site web : https://www.elitephone.fr/

 

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