Interview de Trusted Shops, solution d’avis clients e-commerce

1 juillet 2024

Nous avons eu l’opportunité d’interviewer Trusted Shops, solution de marketing de confiance pour les e-commerçants. À travers cette interview, découvrez comment Trusted Shops aide les boutiques en ligne à bâtir une relation de confiance avec leurs clients grâce à des solutions clés en main qui incluent la collecte d’avis, l’attribution de certification de qualité et à la protection des achats des consommateurs. Tania Ferreira, Partner Manager France chez Trusted Shops, est revenue pour nous sur les principaux avantages de la solution pour les e-commerçants, sur les éléments clés de la confiance en ligne, ainsi que sur les innovations à anticiper dans le secteur du e-commerce.

 

Pouvez-vous présenter Trusted Shops, son créneau et ses principales fonctionnalités ?

Marque-de-confiance

Trusted Shops est une solution de marketing de confiance, créée en 1999 par Jean-Marc Noël. Elle répond à un enjeu fondamental de l’e-commerce : la confiance des consommateurs. 

Depuis plus de 20 ans, elle propose des solutions clé en main pour aider e-commerçants et consommateurs à construire une relation de confiance.

Trusted Shops propose aux boutiques en ligne une adhésion à la Community of Trust. Celle-ci comprend :  

La collecte d’avis clients, les éléments de preuve sociale par excellence. Ils permettent aux consommateurs de prendre des décisions d’achat plus éclairées et améliorent considérablement la visibilité des sites e-commerces qui les affichent. : 

La Marque de confiance est un sceau de qualité que les e-commerçants obtiennent après avoir collecté suffisamment d’avis et après que leur site e-commerce ait été vérifié par nos experts.  

La Protection acheteur est offerte aux consommateurs qui effectuent leurs achats sur un site détenteur de la Marque de confiance. Trusted Shops sécurise ainsi plus de 40 millions comptes consommateurs et accompagne les e-commerçants et les consommateurs dans la gestion de leurs problématiques post-achat. 

 

Quels sont les principaux avantages de Trusted Shops pour les e-commerçants ? 

En 2024, on fait toujours face à de nombreux sites frauduleux. Ce phénomène s’est amplifié depuis la crise du Covid et une bonne partie des consommateurs ne commande toujours pas l’esprit tranquille. Pour un e-commerçant, cela pose forcément problème, car ce manque de confiance se traduit par un déficit des ventes, une faible fréquentation du site ou encore un nombre important de paniers abandonnés.  

Trusted Shops intervient pour établir et renforcer le lien de confiance entre e-commerçants et consommateurs et permet aux entreprises de développer leur activité en toute sérénité. 

Pour moi, l’adhésion à Trusted Shops présente trois grands avantages pour les e-commerçants.  Tout d’abord, ils gagnent en crédibilité et en transparence par rapport à la concurrence.  

Les éléments de confiance que sont les avis authentiques, la Marque de confiance et la Protection acheteur forment un tout, visible sur leur site. Ils apportent toute la réassurance nécessaire aux achats en ligne et permettent de différencier un site fiable d’un faux-site.  

Ensuite, nous offrons chez Trusted Shops un accès à une communauté de confiance européenne, forte de 40 millions de comptes consommateurs. C’est une formidable opportunité pour les e-commerçants qui accèdent dès leur adhésion à une large audience de clients potentiels qui utilisent régulièrement la Protection acheteur de Trusted Shops

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Les principaux avantages pour les commerçants sont de gagner en réassurance par rapport à leurs concurrents. En 2024 on fait toujours face à de faux sites, ce qui s’est amplifié lors du Covid. C’est quelque chose qui est encore très présent dans l’esprit des consommateurs : on a pas toujours confiance dans les sites sur lesquels on commande. Nous venons aider les commerçants à croître dans leur business par le biais de la confiance et de la réassurance, via les trois piliers évoqués précédemment.

Pour vous donner un ordre d’idée, nous comptons près de 2 millions de comptes consommateurs rien qu’en France. Et comme tous les sites e-commerces de confiance sont répertoriés sur le site Trusted Shops, ils bénéficient d’une visibilité accrue. Il faut également noter que ces consommateurs ont l’habitude de consommer, et ont un plus gros panier moyen, qui est estimé à environ 10% de plus que celui d’un consommateur lambda. 

 

Combien de clients accompagnez-vous à ce jour et quels sont leurs profils ?

Trusted Shops accompagne à l’échelle européenne environ 32 000 marchands , répartis sur les 16 pays sur lesquels nous sommes actuellement présents. 

En France, nous accompagnons près de 1400 sites e-commerce de profils et de tailles différents : de la start-up au groupe international tels que Dacia, Air France Transavia ou encore Millesima. On pourrait penser que les avis clients concernent essentiellement les petits consommateurs, mais cela touche également les grands comptes. Prenons l’exemple de Dacia : bien que la réputation de la marque ne soit plus à démontrer, nous les accompagnons dans toute la gestion des retours clients. Leur objectif est d’obtenir un maximum d’informations de la part de leurs consommateurs sur leurs nouvelles voitures, afin de pouvoir les améliorer. 

 

Pourquoi les avis clients sont si importants dans la décision d’achat des internautes ? Avez-vous des chiffres démontrant l’importance apportée à ces avis ?

 

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Les avis clients jouent un rôle dans la décision d’achat des consommateurs, car ils sont souvent la première chose que l’on consulte sur un site e-commerce. 

Des études récentes de 2023 révèlent que 97% lisent les avis clients avant de faire un achat, et 93% d’entre eux affirment même que ces avis influencent significativement leur décision d’achat. 

Les avis apportent authenticité et crédibilité au site. En tant que consommateur, on a tendance à faire davantage confiance aux avis laissés par d’autres clients, plutôt qu’aux descriptions produits fournies par les marchands. Les avis clients sont ainsi perçus comme beaucoup plus authentiques et crédibles par les consommateurs.

De plus, les avis fournissent des informations supplémentaires sur : 

– le marchand, via les avis service qui évaluent l’expérience d’achat, 

– les produits et leurs caractéristiques 

Ces avis aident ainsi les consommateurs à prendre des décisions plus éclairées, et ce, beaucoup plus rapidement. 

Les avis influencent également la façon dont la marque est perçue. Les avis positifs renforcent la réputation de l’entreprise, encouragent les conversions et stimulent les ventes.  

Ils agissent comme preuve sociale : le fait de voir que d’autres personnes ont acheté et apprécié un produit ou une expérience d’achat chez un marchand va influencer positivement les consommateurs. 

Les marchands doivent donc porter une attention toute particulière à leur réputation en ligne, et encourager les avis clients. Bien qu’on puisse penser qu’en 2024 tout le monde est conscient de l’importance des avis clients, ce sujet n’est pas toujours suffisamment exploré par les professionnels de l’e-commerce, contrairement à d’autres domaines comme la logistique ou le paiement. Il est donc essentiel de mettre en place une véritable stratégie pour gérer ces avis afin d’optimiser les conversions. 

 

Quels sont les signaux de confiance importants aux yeux des consommateurs quant-au choix d’un site pour leurs achats ?

La note globale des avis est évidemment très importante pour tout consommateur. Cependant, il est important de prendre en compte le nombre d’avis ainsi que la qualité des réponses apportées par le marchand, ce à quoi on ne pense pas forcément.   

À titre d’exemple, un site de chaussures avec une note de 3,9 basée sur 500 avis, qui répond à ses avis et échange avec son audience sera plus susceptible de convertir qu’un autre site concurrent possédant une note globale de 4.5, mais basée sur seulement 20 avis. 

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Il n’y a donc pas que la note qui compte : il est également essentiel d’afficher la quantité d’avis, et d’avoir une stratégie de réponse aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. 

Parmi les autres éléments de confiance que les utilisateurs examinent, il y a également les certifications et sceaux de qualité. Cela inclut les labels écologiques également, ou encore des labels certifiant la provenance des produits qui rassurent les consommateurs lors de l’achat. 

Un autre élément qui favorise la confiance est la fourniture d’informations détaillées sur l’entreprise. Indiquer l’adresse, le numéro de téléphone, l’e-mail et fournir un formulaire de contact prouve aux visiteurs du site qu’il y a bien une entreprise tangible derrière le site internet. Je conseille également aux entreprises de ne pas négliger la partie “storytelling” en racontant la genèse de l’entreprise, ses missions et valeurs, les équipes qui l’animent etc. Ce narratif va avoir pour effet de créer de la proximité avec les consommateurs tout en les rassurant.  

Il est aussi essentiel d’être le plus transparent possible et d’afficher sur son site les conditions de livraison, les moyens de paiement disponibles mais aussi les politiques de retour et de remboursement. Ne pas inclure certains de ces éléments sur son site peut être rédhibitoire pour les consommateurs. 

Enfin, je conseille aux e-commerçants de prêter une attention toute particulière au design et à l’expérience utilisateur. Un site bien structuré avec une navigation facile et intuitive  convertira forcément mieux qu’un site lent à charger. C’est un point à vérifier régulièrement pour s’assurer que votre site fonctionne bien et qu’il propose une expérience utilisateur optimale. 

 

Pouvez-vous présenter les principaux avantages des avis service, et ceux des avis produits ?

Un marchand qui affiche des avis service et des avis produits est favorisé : l’ensemble du parcours d’achat est ainsi couvert avec des avis tout au long du parcours. La réassurance est ainsi au maximum. 

Il faut tout de même noter que les avis produits ne conviennent pas à tous les marchands. Pour les sites proposant des produits saisonniers par exemple, les avis produits ne sont en effet peut-être pas si pertinents. 

Chez Trusted Shops, nous privilégions toujours les avis service car ils constituent la première vitrine d’un site e-commerce. Lors des recherches sur Google, ils apparaissent sur les rich snippets et améliorent la visibilité de l’URL du site. Ces avis renforcent la fiabilité et la crédibilité du marchand, et attirent davantage de trafic vers le site. 

Les avis produits arrivent en complément et s’intègrent dans la stratégie globale de l’entreprise. Leur avantage est principalement visible sur les annonces Google Ads. Il est intéressant de savoir que les annonces Google Shopping qui contiennent des étoiles sont cliquées jusqu’à 5% plus souvent que celles qui n’en contiennent pas… L’augmentation du taux de clic est un réel avantage de l’utilisation des avis produits en marketing.  Les avis produits présentent un autre avantage : ils étoffent considérablement la description d’un produit et permettent, notamment, de réduire le taux de retour des produits commandés. 

De la même manière, les informations fournies par les avis produits vont aussi permettre de réduire le nombre de demandes faites auprès du service client. Les questions auxquelles le service client aurait pu répondre par téléphone ou par mail, trouvent souvent leur réponse dans les avis laissés par les consommateurs. 

Un autre avantage des avis qu’ils soient sur le service ou sur les produits est qu’ils permettent aux e-commerçants d’optimiser leur offre et l’expérience d’achat.

 

Pouvez-vous présenter les fonctionnalités du Reputation Manager ?

Le Reputation Manager est une fonctionnalité optionnelle proposée par Trusted Shops. Elle permet aux marchands de collecter des avis sur plusieurs plateformes à la fois. Non seulement il est possible d’envoyer des invitations à laisser des avis pour le profil Trusted Shops mais aussi pour des plateformes ouvertes comme Google My Business et Trustpilot Public. La collecte active d’avis sur ces plateformes d’avis permet généralement d’augmenter la note globale des avis.   

Avec le Reputation Manager, nous permettons à nos clients de contrôler leur réputation à la fois sur Trusted Shops mais aussi sur Trustpilot Public et Google MyBusiness … L’idée est de venir collecter 50% des avis avec Trusted Shops et de répartir les 50% restants, au choix sur Trustpilot ou Google MyBusiness. 

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Quelles sont les principales fonctionnalités du second outil, le Smart Review Assistant ?

Le Smart Review Assistant est également proposé en option. Il s’agit d’une intelligence artificielle auto-apprenante qui permet aux e-commerçants d’automatiser leurs réponses aux aux avis.  

La publication de cette réponse requiert tout de même une action humaine : la réponse ne sera pas publiée sans votre accord ce qui permet au marchand d’éditer la réponse proposée. 

L’idée avec cette fonctionnalité n’est pas d’inciter les professionnels à faire des réponses robotisées : ce n’est absolument pas quelque chose que nous conseillons ! Les consommateurs ne sont pas dupes et remarquent assez facilement les réponses-types. 

Le Smart Review Assistant intervient surtout pour faire gagner du temps aux e-commerçants tout en générant des réponses personnalisées et qui s’adaptent au style éditorial de l’entreprise . Et c’est là toute sa plus-value?! La fonctionnalité est auto-apprenante : plus vous avez de réponses sur vos avis, et plus vous en faites, plus l’IA va se nourrir du vocabulaire que vous utilisez déjà. Au fur et à mesure, les réponses qu’elle va vous proposer seront de plus en plus humanisées, le but étant que vous n’ayez plus qu’à cliquer sans avoir à passer derrière et vérifier. 

 

Comment l’attribution d’avis clients permet d’améliorer le référencement des boutiques en ligne dans les résultats de recherche ?

 

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Les avis clients sont très importants pour le référencement. En effet, ils enrichissent le site avec du contenu frais et unique, ce qui est valorisé par Google.   

Chaque nouvel avis représente une mise à jour de la page que Google peut indexer pour améliorer votre visibilité. 

L’effet des avis est particulièrement notable sur les rich snippets, où se trouvent ces étoiles que vous voyez apparaître sur Google. Cela contribue à rendre le site beaucoup pertinent aux yeux de Google et améliore son positionnement dans les résultats de recherche. 

Selon Trusted Shops, si vous utilisez les Google Ads le taux de clic est d’environ 17% et cela est encore plus avantageux : un taux de clic élevé réduit le coût par clic et améliore la performance de vos annonces. En termes de trafic, on estime une augmentation de 5 à 15% des recherches Google grâce aux avis clients.

 

Les avis clients permettent aussi une augmentation du temps passé sur le site car ils fournissent du contenu que les utilisateurs lisent. Que les avis soient placés sur un widget carrousel ou directement sur la page produit, le temps de visite prolongé, nécessaire à la lecture des avis enverra un signal positif à Google.  

De plus, les avis contiennent souvent des mots clés de longue traîne que les utilisateurs saisissent lorsqu’ils formulent des requêtes sur Google et recherchent un produit ou un service. Ces mots-clés spécifiques contenus dans les avis permettent d’attirer les recherches spécifiques que les descriptions de produits ne mentionneront pas. 

Enfin il est intéressant de dire deux mots sur l’engagement et les interactions que suscitent les avis clients. Bien que la réponse aux avis ne soit pas techniquement considérée comme du contenu, le fait d’interagir avec les avis clients peut améliorer votre référencement, les moteurs de recherche valorisant un peu plus les sites montrant des interactions actives.

 

– Quels sont les critères de qualités pris en compte pour l’attribution de la Marque de confiance ?

La Marque de confiance est attribuée selon des critères bien précis établis par Trusted Shops. Certains d’entre eux suivent les réglementations légales et d’autres vont au-delà.  

Plus concrètement, nous vérifions les éléments suivants?:  

– Identité et solvabilité pour garantir la fiabilité du marchand 

– Protection des données et sécurité 

– Mentions légales et CGV 

– Droit de rétractation 

– Livraison, paiement et processus de commande 

– Affichage du prix 

On va s’assurer que vous répondez aux réglementations en vigueur, que vous êtes un marchand fiable, et que les consommateurs peuvent commander en toute confiance sur votre site. 

 

Quels éléments de confiance émergents ou relativement récents qui devraient prendre de l’importance pour les e-acheteurs à l’avenir ? 

Je crois, personnellement, que l’intelligence artificielle et la personnalisation de l’expérience d’achat, en particulier avec les chatbots avancés utilisant l’IA, peuvent offrir un service client à la fois efficace et hautement qualitatif. Bien que ces solutions existent déjà et soient adoptées par certains marchands, leur développement devrait s’accélérer.. 

Un autre élément abordé plus tôt est toute la partie éthique et environnementale. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’éthique des entreprises, y compris les conditions de travail proposées, les pratiques de sourcing. la durabilité ou encore l’impact environnemental.  Ce sont des aspects sur lesquels les entreprises vont devoir agir et communiquer de manière transparente.  

Enfin, je pense que l’expérience immersive, avec la réalité augmentée, va également gagner du terrain et donner la possibilité tester virtuellement des produits, et de créer des expériences proches de celles en magasin.  

Je pense que les innovations, si elles sont amenées correctement, vont impacter positivement la crédibilité et la notoriété des entreprises. Elles démontreront leur capacité à s’adapter et à proposer la meilleure expérience utilisateur à leurs clients.  

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