Ce que vous allez trouver dans cet article :
Fluidifiez l’expérience d’achat sur mobile et proposez un parcours client sans friction ! Oubliez les longs formulaires et les nombreux champs à renseigner. Simplifiez les étapes entre la mise au panier et le paiement afin de ne pas faire fuir les mobinautes.
Nous vous proposons de passer en revue 5 erreurs à ne pas faire afin d’optimiser l’expérience client sur mobile. 3…2…1… C’est parti !
# 1 : Oublier de placer des call-to-action visibles et cliquables
Les appels à l’action ou « call-to-action » (CTA) sont essentiels pour votre taux de conversion. Ils vous permettent de montrer aux internautes ce que vous attendez d’eux. En mettant en avant des CTA claires, vous aidez les mobinautes à avancer tout au long du parcours d’achat. Le call-to-action à ne surtout pas oublier est celui de la mise au panier. Rendez-le visible et facilement cliquable. Attention, sur smartphone il est parfois difficile de cliquer sur des boutons lorsqu’ils sont mal placés ou trop petits. Prenez ce paramètre en compte.
Un appel à l’action optimisé doit être visible et ne doit pas seulement être un logo (ajoutez du texte afin que l’action à réaliser soit claire). La formulation du CTA doit inciter à passer à l’étape suivant. Placez-en un en haut de la fiche produit et un en bas. Vous facilitez les efforts de navigation des internautes !
# 2 : Obliger les mobinautes à remplir de nombreux champs lors de la création de compte
Quelle catastrophe d’obliger les internautes à remplir une dizaine de champs avant de pouvoir acheter un produit. Avez-vous vraiment besoin de tout savoir de vos clients dès le premier contact ? Non ! Le premier contact doit être simple et vous permettre de recontacter le mobinaute : prénom, nom, email, mot de passe suffisent à créer un compte. Vous travaillerez plus tard à la qualification de ces prospects en leur demandant plus de renseignements. Les champs de l’adresse, numéro de téléphone, choix d’un magasin pour le retrait, etc devraient être demandés lors de la finalisation de la commande et non pas en amont lors de l’inscription.
Proposez le “guest checkout”. Cela permet de grandement raccourcir l’étape d’identification pour le mobinaute.San créer de compte, l’utilisateur peut acheter. Seuls 3 champs sont à remplir : le nom, le prénom et l’adresse email. Une super idée pour convertir les achats impulsifs. Parfois, trop de champs à remplir remettent en question l’achat dans l’esprit des consommateurs, ce que vous ne désirez certainement pas…
# 3 : Zapper de donner des informations sur le coût total de la commande
Les internautes ont besoin de constamment être informés du montant total de leur panier afin de pouvoir l’ajuster en fonction de leur budget. Indiquez donc le prix des articles ajoutés au panier mais aussi les frais de livraison dans le panier. C’est bête mais primordial !
Cette page web « panier » doit proposer le prix des produits ajoutés au panier, l’estimation des frais de livraison ainsi que le coût total de la commande. Trop de marchands ne mettent pas une estimation des frais de port dans le panier ce qui ne permet pas aux mobinautes de visualiser le prix global de sa commande.
# 4 : Ne pas se faire comprendre des internautes
Bien souvent, des messages d’erreur s’affichent lors des étapes de validation de panier : champ mal renseigné, code promo non valable,… Ces messages sont très souvent incompréhensibles dans le sens où l’on ne sait pas pourquoi le champs est mal renseigné (format de la date de naissance qui n’est pas le bon, adresse non reconnue,…) ou pourquoi le code promo n’est pas valable (ne fonctionne pas sur la nouvelle collection ou sur des panier inférieurs à un certain montant).
Vos messages d’erreur doivent être très précis et permettre aux utilisateurs de régler le souci en une action très rapide. Ce message d’erreur doit aussi être placé près du champ qui pose souci afin de ne pas décourager les internautes dans leur parcours d’achat.
Proposez une détection des erreurs à chaque fois qu’un champ est rempli et non pas seulement lorsque le bouton « valider » est activé. Faites également en sorte que les champs remplis ne se suppriment pas si l’internaute clique sur « valider » et que l’un d’entre eux comporte une erreur. Indiquez quel est le bon format lors d’une erreur et non pas « champ incorrect » ou « format incorrect ». Sinon, cela devient vraiment décourageant pour l’internaute et même avec toute la bonne volonté du monde, il ira chez votre concurrent !
# 5 : Choisir de ne pas proposer un formulaire de paiement natif
Le saviez-vous ? Sur mobile, la redirection est vraiment l’ennemi à abattre. Les utilisateurs la déteste. Il est évident qu’il est bien plus agréable de rester dans l’univers dans lequel on se trouve. Une redirection vous fait sortir du site mobile et implique souvent des temps de chargement bien plus longs. La meilleure solution est d’avoir une solution de paiement qui vous permet de créer un formulaire de paiement natif dans votre site mobile. Ce formulaire rassure car il est basé sur le même design que votre site. L’expérience client s’en trouve améliorée.
