E-commerce : Convertissez en dépassant les obstacles tout au long du parcours d’achat

Maintenant que vous avez attiré quelques internautes sur votre site e-commerce, vous devez absolument les convaincre de rester et de passer à l’achat. L’objectif est de transformer les internautes qui font du lèche-vitrine sur votre e-boutique en consommateurs puis en fidèles clients et ambassadeurs de votre marque.

Lorsque l’on voit le nombre de paniers abandonnés par les internautes sur les sites e-commerce, on ne peut s’empêcher de rêver à ce que cela donnerait si tous achetaient sur votre site e-commerce. Un chiffre d’affaires en hausse c’est certain !

Quelles sont les raisons d’une indécision de la part du consommateur ? Comment y remédier ? Voilà tout l’objet de cet article.

Visez simple : Limitez le sentiment de “tyranie du choix”…

Les internautes sont maintenant nombreux à devenir des “smart-shoppers”. En tant qu’acheteurs “intelligents”, toujours à la recherché de bonnes affaires, ils développent de nouvelles compétences : comparaison de prix, recherche d’information,… Ils sont capables en quelques clics de passer d’un site à l’autre pour réaliser leurs achats. Avec la possibilité de chercher et de trouver tout et n’importe quoi en ligne, les consommateurs sont de moins en moins fidèles et prévisibles dans leurs comportements d’achat.

Ils sont d’ailleurs de plus en plus paralysés par les très nombreux choix disponibles. Leurs décisions sont bien souvent remises à plus tard et l’art de la procrastination est à son comble. Les consommateurs sont de plus en plus indécis et doutent constamment sur les meilleurs choix à faire par peur de regretter. Pourquoi cela ? Et bien c’est simple, parce-que par peur de prendre une mauvaise décision, nous préférons quitter la situation de choix inconfortable et ne pas prendre de décision du tout.

En tant que marchand, une des solutions est de limiter le nombre d’options par exemple ainsi que le nombre d’alternatives possibles aux yeux des consommateurs. Il n’est bien évidemment pas question de ne proposer qu’un seul choix aux internautes mais plutôt de particulièrement faire la différence entre vos produits ou solutions. Pour cela, travaillez leurs éléments différenciant en mettant en avant les bénéfices spécifiques à chacun.

Visez juste : travaillez vos catégories produits

Sur votre site e-commerce, la catégorisation de vos produits est primordiale afin de faciliter les conversions. Celle-ci doit être claire et bien pensée. En d’autres termes, vous devez vous mettre dans la peau d’un consommateur lambda afin de déterminer quelles sont les catégories qui seront les plus efficaces pour mener à l’achat. Ne pensez plus comme un marchand et seulement en termes de référencement. Ne pensez plus à ce qui vous arrange vous. Changez de point de vue et pensez à la place du client.

Les internautes préfèrent des sites qui ont une catégorisation simple. Pour Ikea par exemple, le premier menu est très épuré : “nos produits, “magasins”, “idées déco”. La navigation n’est pas surchargée.

La catégorisation de vos produits est également très importante dans le sens où elle est une véritable clé d’entrée pour les internautes.

A noter également que les internautes sont nombreux à faire des recherches de produits via les filtres sur les sites e-commerce. Sans avoir réalisé une catégorisation précise de vos produits, ces filtres ne seront d’aucune utilité aux internautes qui, perdant patience, se rendront sur un site concurrent plus clair et leur faisant perdre moins de temps dans leurs recherches. Oui les consommateurs n’ont plus le temps, nous sommes résolument dans l’ère de l’ATAWAD où ils souhaitent avoir des informations au moment où ils le décident, à l’endroit qu’ils décident sur le terminal qu’ils préfèrent.

Enfin, n’oubliez pas qu’une catégorisation réussie est également celle qui s’affiche correctement sur mobile. Les consommateurs doivent pouvoir naviguer très facilement de catégorie en catégorie via leur smartphone.

Visez l’efficacité : Supprimez les derniers obstacles à la conversion

Les derniers obstacles à la conversion sont bien souvent liés à des frais qui viennent s’ajouter au panier sans que les internautes ne les aient vus venir. Sur de nombreux sites e-commerce, divers points ne sont pas du tout transparents aux yeux des consommateurs. Parfois, le prix de la livraison est démesuré en comparaison du montant du panier et cela freine forcément l’achat. L’idée ? Ne rien cacher aux consommateurs tout au long de leur processus d’achat. Rendez les choses claires dès le départ, dès les premières étapes du processus de décision.

Afin de réduire les freins liés aux frais de livraison, annoncez très vite votre politique. Si le consommateur est mis au courant dès sa navigation sur votre site, vous limitez ensuite les freins associés aux frais de livraison en fin de parcours. C’est tout bête, mais c’est psychologique. Si vous donnez les informations dès le départ, les consommateurs n’ont pas l’impression d’être trompés ou bien “pris en traître” par la suite.

D’autre part, proposez différents moyens de livraison avec des frais plus ou moins élevés en fonction de la rapidité. Proposez aussi la livraison en points relais ou le retrait en magasin si vous en avez la possibilité. Le click and collect est particulièrement apprécié.

Source de l’article

Ces solutions sont les plus simples afin de limiter l’indécision tout au long du parcours d’achat. Des techniques marketing vous permettent de relancer les internautes indécis : emails automatiques pour relancer les paniers abandonnés, remarketing permettant de faire ré-apparaître dans la navigation un produit déjà consulté. A vous de jouer !

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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