Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Cependant, face à la multitude d’offres présentes sur le Web, peu de clients reviennent sur un site après y avoir acheté et encore moins après une simple consultation.
Ce que vous allez trouver dans cet article :
Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance
Vous pouvez instaurer ce climat de confiance de plusieurs manières pour fidéliser vos internautes :
- par le biais des conditions de paiement : un site e-commerce peut les mettre en valeur (par exemple, le paiement 100% sécurisé, Paypal…) sur sa page d’accueil. Le but est de sécuriser l’internaute afin qu’il achète et qu’il rachète en toute confiance.
- par la charte graphique du site : car elle permet de vous démarquer de vos concurrents, et en quelques secondes de capter l’attention de l’internaute… Votre site est votre vitrine, que vous commercialisez des produits ou non. Faites appel à des professionnels qui établiront un cahier des charges tenant compte de vos objectifs. Attention, vos goûts peuvent être différents de ceux de vos clients, il serait dommage de perdre du chiffre d’affaires faute de goût !
- par « les réglementations« : déclarez vos adresses mails à la CNIL et mettez aspect en avant sur votre site. N’oubliez pas de mentionner que vous vous engagez à ne pas communiquer ces informations à des tierces personnes, ou entité, et que conformément à l’article 34 de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978, le client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données le concernant.
Partagez pour mieux fidéliser
Vos produits et leurs qualités sont des éléments fidélisant… mais la façon dont vous enrobez l’ensemble l’est tout autant. Partagez votre savoir, votre expérience aux consommateurs et différenciez-vous de vos concurrents. « Pourquoi venir acheter une crème de jour chez vous plutôt que chez votre concurrent ? » Parce que vous expliquez comment l’appliquer, par exemple.
Il est donc recommandé de créer du contenu pertinent. Il a un large pouvoir fidélisant, un peu comme un vendeur dans une boutique, ce contenu est d’ailleurs de plus en plus souvent animé. Si votre site ne le permet pas, n’hésitez pas à créer et surtout à animer un blog (ce qui optimisera d’autant plus votre référencement naturel).
Fidélisez par l’envoi de newsletters
Enfin, vous n’avez aucune chance de transformer un internaute sortant en un client fidèle (et non en un simple client ponctuel) si vous ne captez pas son adresse mail. Pensez à mettre en avant un encart « inscrivez-vous à notre newsletter« . Cette demande devenant de plus en plus récurrente, vous devez apporter une contrepartie à l’internaute afin qu’il vous communique cette adresse. Cela peut être un code de réduction, une offre à la première commande… Puis, à vous de travailler cette adresse, une fois acquise, par le biais de newsletters.
Les autres outils de fidélisation
Votre site, son contenu, sa structure, ont donc un fort pouvoir de fidélisation. Le packaging d’un produit est aussi important que le produit lui-même. Il en est de même pour votre site, car il représente le premier élément visuel mis à la disposition de l’internaute. Il faut lui donner envie d’en savoir davantage.
Hormis le site Internet, il existe un ensemble d’outils permettant de fidéliser l’internaute.
Il est tout d’abord primordial de constituer une base de données qualifiée. Après avoir capté l’adresse mail de votre client, essayez de regrouper un ensemble d’informations complémentaires. Par exemple, lors de l’achat, regroupez son adresse mail avec son nom, son prénom, son adresse, les produits achetés et la date d’achat par exemple, puis la date de rachat… Basez-vous sur le critère RFM (Récence, Fréquence, Montant). « Cette combinaison de critères permet de repérer des segments homogènes qui correspondent à des potentiels de chiffre d’affaires et de suivre l’évolution du comportement d’achat des clients, notamment par rapport à des programmes de fidélisation« .
Une base de données qualifiée vous permettra d’envoyer des newsletters ciblées (par produits, par période) à un internaute identifié. Personnalisez votre relation. Il serait dommage par exemple, pour un garagiste, d’envoyer une newsletter rappelant la vidange du véhicule de l’internaute 6 mois après la date.
Valorisez vos clients en leur proposant des ventes exclusives, VIP. Ils seront alors les seuls à bénéficier de tarifs attractifs, de nouveautés… avant l’heure.
Dans la même logique qu’il est important de créer du contenu sur votre site, créez de la matière au sein de vos communications. Partagez des recettes dans vos newsletters (mettant en scène vos produits !), proposez des offres croisées (par exemple la brosse à dent et son dentifrice, offrez des échantillons d’autres produits dans vos colis). Ne communiquez pas seulement sur vos produits et leurs prix mais offrez de l’information. Travaillez vos clients sur d’autres gammes et fidélisez d’autant plus.
Les cartes de fidélité sont également un excellent moyen de fidélisation et peuvent s’appliquer également au milieu du Web. Par exemple, sous forme de points cumulés. A chaque achat, l’internaute cumule des points lui donnant droit à un pourcentage de réduction au bout de X achats.
A la suite de chaque commande, vous pouvez offrir des bons de réduction à vos clients. Les montants peuvent tenir compte du montant de l’achat précédent. Vous relancez ainsi leur consommation tout en les fidélisant.
N’hésitez pas à communiquer un questionnaire de satisfaction à vos clients. Montrez-leur que leur avis vous intéresse et ne restez pas sur un malentendu (retard de livraison…). Quand on sait « qu’un client mécontent fera part de sa déception à une dizaine de personnes » (source : Arthur Andersen Management), il est préférable de tout faire pour qu’il ne le soit pas !
Enfin, récompensez de façon ponctuelle et soudaine vos clients pour leur fidélisation par le biais de coupons ou de code de réduction. En les fidélisant, vous relancez également vos ventes.
