Quels sont réellement les enjeux de la fidélisation ?

 
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Cycle de vie d’un client : 4 étapes.

Tout d’abord, il est nécessaire de capter son attention, par le biais de campagnes de communications ciblées.

Une fois acquis, soit le client poursuit ses achats sur votre site, le but étant d’augmenter son taux de conversion et ainsi diminuer son coût d’acquisition, soit il abandonne, créant ainsi un coût d’acquisition client élevé.

La 3ème étape est constituée par le rachat, (processus de fidélisation). L’internaute reviendra sur votre site afin d’acheter le même produit ou un produit d’une autre gamme. A terme, il mettra certainement fin à ses rachats, soit parce qu’il aura trouvé un concurrent plus intéressant, soit par déception, par envie de changement…

Dans une stratégie de moyen à long terme, fidéliser un client revient moins cher que d’en acquérir. Il est évident qu’il ne suffit pas de capitaliser sur son portefeuille clients, il faut également développer le nombre de clients entrants.

Cependant, fidéliser son portefeuille clients permet de réduire le coût d’acquisition client (coûts publicitaires / nombre de prospects acquis), car il renouvellera ses achats. Le but étant d’optimiser la fréquence et le panier moyen des achats. Le coût de la fidélisation s’en verra également amoindri et le chiffre d’affaires augmenté.

De plus, un client satisfait représente à lui tout seul un excellent vecteur de communication. En effet, il développera autour de lui un bouche à oreille (BAO) favorable. Ce BAO est d’autant plus puissant sur le Web que l’information diffusée circule rapidement et en masse. Il est alors intéressant de développer sa communication via des blogs et des réseaux sociaux. Ne négligez pas le pouvoir de persuasion de vos clients, ils sont vos meilleurs vendeurs !

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Nous finirons par dire, que pour mettre en place des campagnes d’acquisition et de fidélisation efficaces, il est nécessaire d’en mesurer leurs impacts et résultats. Munissez-vous d’une solution de suivi, à l’aide d’outils de mesure. Il existe bon nombre de solutions webanalytique permettant de mesurer vos actions de e-communication.

Contrairement à la communication papier, le Web est un support de communication rapidement quantifiable, vous pouvez donc calculer votre rentabilité, l’intérêt de vos investissements et définir des plans de communications plus efficaces.

Nous recommandons de plus en plus Google Analytics, à utiliser seul ou à combiner à une autre solution de tracking. Sachez que nous pouvons vous former à son utilisation. Il s’agit d’un investissement plus que rentable. Renseignez vous auprès de votre Chargé de Comptes, la prochaine formation a lieu les 14 et 15 mai.

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