E-commerce : les avis consommateurs perdent leur crédibilité

 
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Dans le secteur du e-commerce, les avis des consommateurs détiennent une place importante dans la visibilité des boutiques en ligne sur les moteurs de recherche. Pourtant, ils commencent à être déprécié vu la mauvaise publicité qu’on leur fait. En effet, de plus en plus de ces avis sont faux. Explications…

e-commerce et avis consommateurs

Constat

  • Une étude GMI Research, Reevoo a été réalisée sur  un panel représentatif de 5 000 personnes, dans cinq pays France, Grande-Bretagne, Espagne, Allemagne et Pays-Bas.
  • Il en a résulté que :
    • 53 % des Français ont été influencés par leurs amis sur Facebook avant l’achat d’un produit.
    • 89 % des internautes consultent les avis sur Internet avant d’effectuer un achat : 70 % avant d’acheter une voiture, 50 % à les lire avant de choisir une compagnie d’assurance et 43 % avant de choisir une banque.
    • Les interrogés sont 22 % à faire confiance aux articles de presse et aux publicités avant d’acheter un produit.

La création d’une norme pour lutter contre les faux avis sur les sites e-commerce

  • D’après une étude de la Fevad, la France réalise de plus en plus de transactions en ligne. Cette progression a-t-elle quelque chose à voir avec la multiplication des faux avis sur les sites e-commerce ?
  • Les faux avis qu’est-ce que c’est ? Cela consiste à vanter les mérites d’un produit ou d’un service sur le site qui le vend, sur un forum ou un réseau social qui en parle en se faisant passer pour un client. C’est en fait une tromperie et c’est illégal même si cela devient monnaie courante.
  • Pour lutter contre ces faux avis et le biais concurrentiel qu’ils engendrent, l’Agence française de normalisation (AFNOR) a décidé de mettre en place une norme d’ici la fin de l’année 2012.
  • Cela permettra d’encadrer les modalités de collecte des avis des consommateurs et faciliter l’authentification de ces commentaires. Cela permettra également d’empêcher que les sites e-commerce ne censurent ces avis lorsqu’ils sont négatifs.
e-commerce faux avis

Les conséquences sur les consommateurs

  • Le troisième baromètre sur les faux avis de consommateurs réalisé par Easypanel, montre que les internautes sont de plus en plus méfiants face aux avis sur le web.
  • En deux ans, la part de Français qui consultent les avis de consommateurs avant l’achat est passée de 24 % à 19 %.
  • En 2010 les internautes étaient 89 % à estimer que les avis sont « fiables » ou « très fiables » et ils ne sont plus que 81 % en 2012.
  • La majorité des personnes interrogées pensent que certains de ces avis sont faux. Les interrogés pensent même que les personnes qui écrivent ces faux avis sont :
    • L’entreprise elle-même ou ses employés, à 60 %
    • Les concurrents de la marque ou du site, pour 48 %
    • Des prestataires payés, pour 42 %.
  • Ainsi, maintenant les internautes jugent la qualité des avis consommateurs grâce à de nombreux critères :
    • La présence de commentaires positifs et négatifs : 58 %
    • La qualité de l’écriture, respect de la langue française… : 44  %
    • La preuve que l’auteur a fait l’expérience du produit ou du service : 36 %
    • Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publiés : 29 %.
  • A noter tout de même que 45 % des Français n’ont publié aucun avis de consommateur dans les 12 derniers mois et que seulement 5 % ont publié plus de 10 avis.
Lire :   Quelques chiffres e-commerce de la Fevad : dernières actus !

 

Les avis des consommateurs sont donc à ne pas prendre systématiquement au sérieux. En tant que site e-commerce il est de votre devoir de ne pas tromper le consommateur en induisant son achat grâce à des moyens frauduleux.

 

 

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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