Définition du jour : Customer Relationship Management (CRM)

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Il est vrai que le mot « CRM » est dans toutes les bouches ces derniers temps. La relation client étant au centre des préoccupations, il est évident qu’un outil de gestion client s’avère indispensable. Mais à quoi correspond le CRM exactement ? Quelle est sa grande utilité pour les marketers ?

Le mot CRM est l’acronyme signifiant « Customer Relationship Management ». En français, cela donne « Gestion de la Relation Client ».

Quelle est l’utilité d’un CRM ?

Un CRM permet en fait de regrouper tous les outils, toutes les opérations et tous les dispositifs marketing et de support client afin d’améliorer la relation client/entreprise mais aussi dans le but de fidéliser les consommateurs.

En effet, actuellement, il existe une « crise de la confiance », la confiance du consommateur n’est pas facilement accordé à l’entreprise et l’entreprise n’a pas confiance en son client très volatile.

De plus, fidéliser un acheteur coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Il est donc important pour les entreprises d’avoir un politique de fidélisation qui fonctionne.

La question que se posent les entreprises est de savoir comment fidéliser cette clientèle pour optimiser son chiffre d’affaires. Et la réponse à cette question passe par l’utilisation d’un outil central qu’est le CRM.

Le CRM permet à chaque entité de l’entreprise, chacun de ses services internes d’avoir accès aux informations clients. Cela permet donc de manière plus générale de mieux connaître le client et de fournir des solutions adaptées à ses besoins.

Comment fonctionne le CRM ?

En fait un outil aussi puissant qu’un CRM est très technique. Il regroupe toutes les données client issues des canaux de l’entreprises (en centralisant tous les canaux de l’entreprises), que ce soit du côté du support client, ou bien à l’endroit où l’achat a été réalisé (site ecommerce, magasin physique etc…)

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Toutes ces données client récupérées à tous les endroits où l’entreprise a été en contact avec ce dernier vont permettre une personnalisation de l’offre, un accompagnement one-to-one et donc une amélioration de la relation client.

Et l’e-CRM dans tout ça ?

Notez que l’e-CRM est à proprement parler le même outil que le CRM mais il regroupe plus particulièrement la gestion des clients sur internet. On se préoccupe ici « simplement » de la fidélisation et de la relation avec les cyber-acheteurs. On parle alors ici de campagne emailing etc…

Pour conclure, le CRM est un outil particulièrement puissant et intéressant pour les stratégies des entreprises. Il permet d’améliorer la fidélité client, d’intégrer l’ensemble des canaux de l’entreprise et ainsi donc d’augmenter la productivité globale de la société en réduisant certains coûts. Ces coûts étant par exemple liés aux dépenses marketing : en apprenant à mieux connaître la cible, l’entreprise peut mieux toucher les acheteurs et donc peut obtenir un meilleur ROI.

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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