Le social CRM : le futur de la relation client…online bien sûr !

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La gestion de la relation client évolue fortement ces dernières années. Cette nouvelle tendance est en partie liée à la grande acceptation des réseaux sociaux dans notre vie de tous les jours. Les enjeux du social CRM sont importants mais les outils ne sont pas encore parfaits, et sont encore en cours de maturation.

Objectif du Social CRM

L’objectif de ces pratiques de GRC est d’enrichir les profils des clients par leurs actions sur les réseaux sociaux et de faire des médias sociaux un vrai canal de relation client. Un objectif particulièrement réalisable depuis que les internautes ont adopté ces plateformes comme lieux de parole ou de conversation avec la marque.

Concept du Social CRM

Comme le social commerce, le social CRM est une vision stratégique que l’on donne à la présence social media. En effet, la réflexion autour d’un social CRM répond à la question : comment entretenir une relation client sur les réseaux sociaux ?

Le social CRM rassemble alors les pratiques permettant de mieux comprendre les internautes et ainsi de mieux les cibler.

Cette nouvelle façon de gérer la relation client est un donc un aspect de l’animation social media qui met l’accent sur la relation entre la marque et le consommateur et qui s’intéresse moins à la mise en avant produit.

Utiliser les techniques de social CRM à bon escient

Les réseaux sociaux sont un endroit privilégié par les internautes afin de parler de la marque : ils commentent, donnent leurs avis, notent, se plaignent…

La première mission consiste à animer les communautés pour générer le plus d’engagement possible auprès des internautes.

La seconde action est d’enregistrer et de classer les informations recueillies sur ces plateformes pour proposer ensuite des messages, des offres, des produits plus pertinents aux clients qui se sont engagés sur les réseaux sociaux.

Actions du Social CRM

Voilà quelques exemples d’actions que l’on peut mettre en place dans une optique « social CRM » :

  • Enrichissement des profils clients avec des données sociales
  • Prise de contact et envoi de réponses clients quels que soient les canaux
  • Personnalisation de contenus social media suite à des actions de segmentation pour fidéliser les clients
  • Qualification de profils utilisateurs par rapport à des données social media
  • Analyse des conversations pour enrichir la base de connaissance
  • Segmentation des cibles dans les actions de communication social media

L’intégration du processus social media au sein de la stratégie de gestion de la relation client d’une entreprise est longue et progressive. Vous pouvez commencer par fidéliser vos internautes grâce à la segmentation et la personnalisation de messages ou d’actions marketing sur les réseaux sociaux.

Outils du Social CRM

En matière d’outil, il existe un challenge important. En effet, l’enjeu ici est l’interopérabilité des formats et des données.

D’un côté, il s’agit de penser à la meilleure façon de récolter et d’enrichir les bases de données d’un point de vue fonctionnel, éthique et technique et de l’autre, il faut être capable de mettre en oeuvre des applications fonctionnelles permettant d’exploiter les données récoltées.

De nombreux acteurs sont maintenant présents sur ce marché et se développent à grande vitesse. Toutefois, à vous de choisir quels outils correspondent le mieux avec votre entreprise car leurs méthodologie et leurs approches peuvent être totalement différentes.

Remarque : La frontière entre relation personnalisée, bénéfique pour l’internaute et ciblage intrusif, peu respectueux de la vie privée des internautes et très très fine. Gardez à l’esprit que vous devez être transparent et non intrusif dans vos actions de social CRM…sinon attention au « retour de bâton » de la part des internautes. Ils ne manqueront pas de vous donner mauvaise réputation !

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes