La livraison e-commerce encore et toujours un vrai casse-tête !

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La dernière étude OpinionWay réalisée pour GSL met clairement en avant les éléments casse-tête du e-commerce… Devinez-quoi ? La livraison d’une commande passée en ligne est en tête du classement des faiblesses les plus importantes du e-commerce. Malgré tous ses avantages, l’e-commerce a des difficultés à surmonter cette difficulté.

La vente en ligne est très intéressante car elle permet un gain de temps pour 75% des Français et même pour 88% des 18-24 ans. Toutefois, cet avantage est contre-balancé par un défaut qui peut s’avérer fatal dans la relation entre marchand et internaute : la livraison. 47% des interrogés lors de cette étude considèrent que ce temps gagné grâce aux spécificités du web peut être perdu à cause de la livraison.

Pour 81% des personnes interrogées, la livraison e-commerce signifie « prise de tête ».

Hit parade des moments « prise de tête » lors de la livraison

  • Le créneau horaire non spécifié (46%)
  • Le créneau horaire non respecté (45%)
  • Le livreur injoignable (26%)
  • Détour obligé pour récupérer le colis (23%)

Les meilleures pratiques de la livraison e-commerce selon les français

  • Être prévenu en amont (91%)
  • Suivre l’acheminement de la livraison en temps réel (85%)
  • Pouvoir reprogrammer le jour de la livraison (76%)
  • Pouvoir modifier la livraison par email ou par SMS (73%)
  • Reprogrammer le lieu de livraison (67%)

Enfin, preuve que la livraison e-commerce reste un sujet véritablement sensible : seulement 52% des répondants jugent le livreur digne de confiance. Notez enfin que les cyber-acheteurs rendent responsable le marchand d’un problème de livraison. Bien que la livraison soit réalisée par une société tierce, c’est votre réputation qui pâtira d’un problème de livraison et donc qui pâtira de clients insatisfaits. Choisissez donc une société de livraison très professionnelle et organisée dans ses process. 

ecommercelivraison

Lire :   Etude e-commerce Ifop - Bonial : Baromètre de la consommation connectée

A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes