3 façons d’encourager les clients à laisser des avis sur votre site web !

22 octobre 2015

1. Des produits de qualité ne suffisent plus…

La première chose à faire si vous souhaitez avoir des avis positifs, c’est bien évidemment de proposer une expérience d’achat dont les internautes se souviendront (se souviendront en bien, c’est évident 😉 ). Actuellement, proposer le bon produit au bon client ne suffit plus, il s’agit également de lui procurer un parcours d’achat fluide, agréable, sans effort, etc. C’est en alliant bonne expérience d’achat et satisfaction vis-à-vis du produit que les consommateurs seront plus enclins à laisser des avis positifs sur votre site e-commerce. Les investissements dans l’expérience client sont dont primordiaux.

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2. Demandez l’avis des internautes et cela au bon moment !

Si vous souhaitez obtenir des avis, vous devez les solliciter. Cela paraît évident mais cela ne l’est pas tant que ça. En effet, de nombreux marchands souhaitent obtenir des avis mais n’envoient par exemple pas d’email de sollicitation afin que les consommateurs notent leurs achats. La difficulté est de savoir par quel moyen et à quel moment demander son avis au cyberacheteur.

Booking.com et Amazon sont particulièrement fort dans la sollicitation client. Ces acteurs demandent systématiquement leurs avis à leurs clients. Cette demande est réalisée par email après que le séjour soit passé ou bien après réception du produit. Le bon moment pour demander son avis au consommateur est bien évidemment après que ce dernier ait pu utiliser le produit ou bien après qu’il ait pu « vivre » le service. Attention au timing pour obtenir des avis !

3. Répondez aux avis négatifs et soyez transparent

N’importe quel business peut se retrouver un jour face à face avec un avis négatif. La solution ici est la totale transparence. En effet, ne supprimez pas ce commentaire au risque de mettre en colère la personne qui l’a écrit. Répondez en vous excusant et en proposant des solutions. Si vous proposez une compensation, n’oubliez pas de le faire en message privé pour ne pas risquer de vous retrouver avec de nombreux internautes qui souhaitent seulement profiter de votre bienveillance.

Le fait de répondre aux avis négatifs est très important car souvent, l’internaute va réviser son avis une fois qu’il aura obtenu réparation de votre part. Il sera même encore plus fidèle qu’auparavant car il sait dorénavant que vous savez gérer les problèmes de manière correcte et intéressante pour lui.

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Le maître mot ici : soyez bienveillant !

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AudreyPortes
Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes