Relation client : Usages et pratiques en complet décalage !

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Le webmarketing et la relation client ne sont apparemment pas en bons termes… La dernière étude réalisée par Dimelo, un éditeur de logiciels de relation client, nous explique quels sont les décalages entre les pratiques des entreprises et ce que les internautes utilisent au quotidien pour les contacter.

Relation client : « 200 milliards de pertes »

Les investissements en relation client sont donc particulièrement répartis si l’on en croit cette étude. Ces erreurs coûteraient très chers aux entreprises puisque cela engendrerait plus de 200 milliards de pertes au niveau mondial. Ce chiffre représentant les investissements réalisés sur la mise à disposition de conseillers téléphoniques qui ne seraient pas nécessaires.

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Réseaux sociaux, messagerie instantanée et e-mails : les points de contact préférés des internautes

D’après l’infographie, les entreprises investissent 77% de leur budget marketing dans le téléphone alors que ce canal est très peu utilisé par les consommateurs. Seulement 22% d’entre eux l’utilisent. les jeunes (16-24 ans) sont encore moins nombreux que ça à avoir recours au téléphone pour des questions de relation client.

En ce qui concerne les réseaux sociaux, les entreprises y investissent seulement 3% de leur budget marketing alors que 17% des internautes utilisent ce canal. Un décalage impressionnant qui est le même pour l’utilisation des messageries instantanées (type facebook messenger, chat,…). 4% des investissements marketing y sont alloués alors que 26% des internautes l’utilisent pour contacter l’entreprise.

L’email, qui est un canal particulièrement performance en ce qui concerne la prospection et la fidélisation connaît toutefois peu d’attention : il ne représente que 13% des investissements en relation client alors que 35% des individus l’utilise afin de contacter l’entreprise.

Pour terminer, notons que les entreprises continuent d’investir dans le courrier (3%) alors que ce moyen de communication n’est plus du tout utilisé.

Ce qu’il faut retenir de cette étude c’est donc le fait que les entreprises sont en retard sur les pratiques utilisées par les consommateurs. Proposer une expérience agréable revient à repenser aux moyens de communications mis à disposition par les entreprises. Les points de contact comme le chat, les réseaux sociaux et l’e-mailing sont l’avenir de la relation client !

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes