« 51% des consommateurs ne finalisent pas leur commande à cause de la livraison »

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D’après l’étude MetaPack, 66% des internautes choisiraient un site e-commerce en fonction de la livraison proposées et 51% ne finaliseraient pas la commande si les moyens de livraisons ne leur convenaient pas. Avant de proposer de nombreux services annexes sur votre site e-commerce, attachez-vous à ce que votre livraison soit irréprochable !

L’infographie ci-dessous a été réalisée grâce à l’étude « 2015 State of e-Commerce Delivery » de Research Now (3 000 consommateurs interrogés).

De l’importance du service de livraison

Les nouvelles exigences des consommateurs concernant la livraison e-commerce sont particulièrement importantes à prendre en compte depuis que ces derniers choisissent les sites sur lesquels réaliser leurs achats en fonction de ce critère. En effet, la livraison influence le parcours d’achat des consommateurs, à commencer par le choix du retailer.

Par ailleurs, procurer un service de livraison irréprochable vous permet de vous démarquer de la concurrence, d’augmenter votre taux de conversion et de développer la satisfaction client.

  • 66% des consommateurs changent de site pour bénéficier d’une livraison adaptée à leur commande
  • 49% des cyberacheteurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’options de livraison plus pratiques

Les modalités de retour au cœur des préoccupations des internautes

  • 76% des interrogés regardent les conditions de retour avant de terminer leur commande
  • 51% des cyberacheteurs ont abandonné leur commande à cause des conditions de retour

Les modalités de retour ont donc un impact fort sur l’achat e-commerce. 81% des consommateurs sont enclins à acheter plus sur un site possédant une politique de retour souple.

Les services de livraison insatisfaisants…

  • Le service proposé est trop cher (59%)
  • Les délais de livraison son trop longs (44%)
  • L’option souhaitée n’est pas disponible (36%)
  • La date de livraison n’est pas garantie (30%)

Ce que les consommateurs attendent en matière de livraison e-commerce

  • Mise en avant des options de livraison sur les pages produits (83%)
  • Livraison rapide (86%)
  • Un créneau horaire de livraison précis (80%)
  • Une date de livraison garantie (83%)

Des services de livraison adaptés permettent de limiter les abandons de paniers et d’augmenter le taux de conversion. La livraison a aussi un impact sur les préférences des consommateurs à long terme et sur l’expérience vécue.

Le tracking produit comme élément de réassurance

  • 82% des consommateurs soulignent l’importance du tracking
  • 45% d’entre eux souhaitent recevoir le tracking de leur colis par SMS. 85% souhaitent tracker leur colis par email.
  • 81% des consommateurs trackent leur commande au minimum 2 fois. L’information est fondamentale !

Les défis à venir de la livraison e-commerce

  • Livraison via drone (16%)
  • Livraison directe dans les coffres de voiture (11%)
  • Dispositif sécurisé à domicile (27%)
  • Livraison le jour même (55%)
  • Livraison dans l’heure (35%)
  • Livraison dans des consignes (23%)
  • Livraison dans des gares (16%)

Plus d’informations dans l’infographie :

livraison-ecommerce-2015

A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes