Pourquoi cette méthode est-elle si efficace quand il s’agit de créer une stratégie CX (Customer Experience) ? Très simplement, Steve Jobs le dit lui-même : « vous devez commencer par l’expérience client et travailler à rebours vers la technologie, en aucun cas vous ne devez faire le contraire ».
Que signifie« réfléchir à l’envers » son expérience utilisateur ?
Il s’agit de créer une expérience client en réfléchissant en premier lieu au besoin plutôt qu’à la technologie à mettre en place. En fait, la question est : « en quoi et comment la technologie va permettre de répondre aux besoins et problématiques des clients ? »
En d’autres termes, vous ne devez pas mettre en avant les caractéristiques (toutes mieux les unes que les autres) de vos produits (comme par exemple une recharge rapide ou une caméra haute résolution pour un téléphone) mais plutôt réfléchir tout d’abord aux besoins que ces caractéristiques comblent. De cette façon, les avantages deviennent immédiatement plus évidents aux yeux des utilisateurs, et le produit semble beaucoup plus attrayant.
Le fait de travailler de cette façon signifie que les caractéristiques des produits auront toujours une valeur intrinsèque pour le client. Pourquoi cela ? Simplement car elles seront ancrées dans la résolution d’un problème spécifique et tangible dans son esprit.
Amazon est un exemple parfait pour illustrer cette méthode de réflexion. La stratégie consiste à rédiger tout d’abord un communiqué de presse interne décrivant le nouveau produit/service créé en le basant en grande partie sur la résolution d’un problème client spécifique. Ce communiqué est écrit en termes faciles à comprendre et ne met pas en avant le jargon technique ainsi que toutes les descriptions qui ne feraient que troubler le client. L’objectif est de livrer un produit/service grand public.
D’autre par, ne perdez pas vos objectifs de vue en vous laissant aveugler par ce que les concurrents pourraient mieux faire que vous. Les entreprises qui se positionnent comme offrant la meilleure expérience client ont souvent tendance à avoir un large succès ! Un service client rapide, des interactions transparentes et une navigation facile seront vos meilleurs alliés !
Quels sont les bénéfices d’une telle méthode ?
Le fait de commencer à réfléchir en termes de besoin client plutôt que de technologie à mettre en place vous permet de vous poser certaines questions plus rapidement que les autres. Par exemple, quand il s’agit de déterminer le besoin du client, les données sont une ressource évidente mais étonnamment sous-utilisée. La recherche a révélé que 80% des données des entreprises restent non utilisées. En vous préoccupant en premier lieu des besoins clients, vous allez analyser vos data avant les autres afin de comprendre les attentes de votre audience. Vous avez alors déjà une longueur d’avance.
En outre, les marques qui adoptent une telle réflexion en ce qui concerne leur expérience utilisateur sont souvent plus empathiques que celles qui ne le font pas car elles ont une compréhension bien plus profonde des besoins du client. À son tour, cela permet au client de se sentir plus proche d’une marque, ce qui peut se traduire par de meilleurs taux de conversion.
Par ailleurs, si les marques réfléchissent d’abord à l’importance d’un produit plutôt qu’à ce qu’il est en termes de technlogie, etc, elles peuvent se mettre à la place des clients. En conséquence, il n’y aura aucun doute quant aux avantages du produit ou du service en question.
Enfin, un dernier avantage d’une telle approche réside dans le fait qu’elle peut finalement augmenter la fidélité et la rétention client. En montrant une plus grande prise de conscience des besoins du client et des points de friction qui existent tout au long du parcours, les marques sont en mesure de créer un lien émotionnel avec leur audience plutôt qu’un lien purement transactionnel ou fonctionnel. Les clients choisissent alors une marque en raison de ses valeurs globales ou d’un plus grand sentiment d’affinité qu’ils éprouvent à son égard.
Source : Econsultancy
