Ce que vous allez trouver dans cet article :
Que signifie « Brand Affinity » ?
L’affinité à la marque représente une mesure qui permet de faire des prédictions sur le comportement du consommateur. C’est une information utile pour différencier les consommateurs et ainsi réaliser une meilleure segmentation du marché.
L’affinité à la marque consiste à établir un lien émotionnel entre vous et vos clients. Il s’agit d’utiliser les émotions pour renforcer votre relation avec le marché et stimuler le business de votre entreprise.
Un client montre l’affinité qu’il a avec une marque à travers certains indicateurs comme par exemple l’intention d’achat de la marque dans une situation de libre choix, l’intention de recommander la marque ou bien encore la satisfaction globale du client par rapport aux produits de la marque.
L’affinité à la marque est un concept individuel, subjectif et spécifique à chaque client.
L’affinité à la marque différe de la la fidélité à la marque. Cette dernière concerne la décision rationnelle d’acheter un produit de nouveau parce que le client est satisfait par un produit. Il n’y a pas véritablement de lien émotionnel. En effet, la fidélité à la marque peut être brisée par quelque chose de très trivial comme par exemple par un emballage différent, des prix plus compétitifs ailleurs, ou même des changements de merchandising dans le magasin.
L’affinité avec la marque puise sa force dans les connexions émotionnelles et, comme le suggère la neuroscience, c’est une stratégie de marketing plus puissante car les gens prennent des décisions en fonction de leurs émotions, les rationalisant plus tard.
Pourquoi travailler l’affinité de vos clients avec votre marque?
L’affinité de vos clients avec votre marque est le niveau le plus durable et le plus précieux d’une relation client, car il est basé sur des valeurs partagées et la conviction mutuelle que la société et le client ne tireront pas partie l’un de l’autre de façon non équilibrée.
L’affinité à la marque crée une base de confiance inébranlable au sein de la relation et est à son apogée lorsque le client croit que la marque chez laquelle il achète ses produits soutient fermement les valeurs mêmes valeurs que lui.
L’affinité à la marque peut même parfois renforcer fortement les niveaux de satisfaction à l’égard de celle-ci. Par exemple, un magazine de voyage bien connu a été interrogé pour savoir quelle compagnie aérienne était préférée par les clients. Alaska Airlines était en tête de liste, même si la plupart des personnes interrogées n’avaient jamais voyagé avec les compagnies aériennes évoquées auparavant. Ils croyaient qu’Alaska Airlines était «meilleure» que les autres en raison de puissants témoignages d’autres voyageurs avec de forts liens affectifs avec la marque.
Comment établir et stimuler une certaine affinité à votre marque ?
L’affinité à une marque n’est pas quelque chose qui peut être forcé ou fabriqué. Cela doit venir naturellement chez vos clients. Investir du temps et des efforts pour cultiver ce type de connexion demande beaucoup de travail, mais cela s’avère payant. Voici quelques idées que vous pouvez utiliser pour commencer à créer une forte affinité de marque :
Utilisez la puissance de vos réseaux sociaux
Les clients ont une bonne perception à l’égard des marques qui prennent le temps d’écouter, de réfléchir et de traiter de façon adéquate leurs plaintes et leurs problèmes, en particulier en ligne. Cela les aide à mieux se souvenir d’une marque.
Interagissez avec eux à un niveau personnel et soyez prêt à être proche d’eux pour les aider à résoudre leurs problèmes.
Connaître les points de vue et les préoccupations de vos clients vous donne les clés principales pour leur fournir une meilleure qualité de service.
Restez connecté à vos clients avec des messages ciblés
Rappelez à vos clients que vous êtes là pour leur permettre de soulager leurs potentielles mauvaises expériences avec votre marque. Rappelez-leur également que vous êtes là pour les aider s’ils ont des inquiétudes.
Communiquez avec vos clients à l’aide d’emails à forte valeur ajoutée. Ensuite, en étudiant la façon dont vos clients interagissent avec vos produits, services et avec votre site Web, vous déterminerez ce qui les intéresse afin de personnaliser vos messages.
Plus d’informations dans l’infographie ci-dessous (source de l’infographie).
