Améliorez l’expérience client : checklist, avantages, conseils (1/2)

Cette semaine sur le blog, découvrez la première partie de notre article concernant l’amélioration de l’expérience client. Qu’est-ce-que l’expérience client ? Quels sont ses avantages ? Et quelles sont les caractéristiques d’une expérience client mémorable ?

L’expérience client : pourquoi ?

Les entreprises se sont toujours fait la guerre sur les prix. Elles se sont développées en croyant que le plus important résidait dans la capacité de faire des économies de production et dans l’efficacité des employés ; cela en proposant un service minimal. Cela a bien fonctionné, pendant un moment.

Mais avec la prolifération d’Internet et des smartphones, les consommateurs sont devenus plus conscients que jamais des options qui s’offraient à eux. Ils ont commencé à exiger de meilleures expériences au cours de leur processus d’achat. Ils se sont également empressés d’exprimer leur mécontentement à l’égard d’une entreprise par le biais d’avis en ligne, avertissant les autres lors de l’expérience d’un mauvais service. C’est à ce moment-là que les entreprises ont commencé à réaliser l’importance de l’expérience.

C’est ainsi qu’un nouveau mot à la mode est né : « expérience client » (ou son équivalent abrégé « CX »). Aujourd’hui, les chercheurs en marketing, y compris Harvard Business Review, considèrent que l’expérience client est un facteur de différenciation. Une compétence de base.

Mais comment votre entreprise peut-elle identifier le facteurs qui influencent l’expérience client ? Comment créer une expérience client agréable pour les internautes ?

Qu’est-ce que l’expérience client ?

En termes simples, l’expérience représente l’ensemble des interactions qu’un client va avoir avec votre marque : cela tout au long du cycle de vie du client,  et à chaque point de contact.

Le SAV est-il suffisant ? Eh bien comme vous vous en doutiez, non. Le service client est transactionnel. Il survient à un moment précis dans le temps et résout un problème particulier.

L’expérience client, quant à elle, consiste à se présenter au client au moment et à l’endroit où il a besoin de vous, avec facilité et cohérence. Il s’agit de s’assurer que chaque interaction avec l’entreprise est mémorable et significative. Ici, c’est du relationnel.

Quelles sont les caractéristiques d’une expérience client mémorable ?

Il y a deux ensembles distincts de caractéristiques qui devraient être considérés pour développer une bonne expérience client. Le premier ensemble est interne, lié à l’efficacité opérationnelle de votre entreprise, et l’autre est externe, plus visible pour le client.

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une liste exhaustive, découvrez ci-dessous quels éléments vérifier dans votre entreprise afin de développer une expérience client plus satisfaisante que la moyenne.

Interne : niveau opérationnel

  • Design : La disposition, les fonctionnalités sont-elles conçues pour être centrées sur le client ?
  • Technologie : Offrez-vous des options de « libre-service » (FAQ) ou de chatbot pour le client ? L’expérience intègre-t-elle du multi-plateforme ? (un ensemble de points d’interactions disponibles pour le client?)
  • Données : Recueillez-vous des données avec exactitude et utilisez-vous ces données efficacement pour améliorer leur expérience ? Disposez-vous de toutes les données nécessaires pour optimiser votre stratégie ?
  • Service client : Y a-t-il des lacunes dans votre service à la clientèle et dans son exécution ? Favorisez-vous une culture de service qui anticipe et répond de façon proactive aux besoins de vos clients ?

Externe : niveau visible pour les clients

  • Pertinence : Offrez-vous de la valeur à vos clients ? Répondez-vous aux questions de vos clients ?
  • Authenticité : Vos clients vous font-ils confiance ?
  • Cohérence : Offrez-vous le même niveau d’expérience (ou meilleur) à chaque fois ?
  • Commodité : L’expérience que vous proposez convient-elle au client ? Est-elle « plus pratique » que celle de votre concurrent ?
  • Facilité : Votre site est-il facile à utiliser/naviguer ? Vos clients doivent-ils fournir un effort élevé ou faible ? Se sentent-ils frustrés dans le processus ?
  • Vitesse : Est-ce que votre site est rapide ? La vitesse atteint-elle ou dépasse-t-elle les attentes des utilisateurs ? En comparaison avec vos concurrents
  • Personnalisation : Personnalisez-vous le contenu pour améliorer leur expérience ? Connaissez-vous les préférences de vos clients ?
  • Accès omnicanal : Peuvent-ils passer d’une plateforme à l’autre en toute transparence avec votre marque ?
  • Service client : Supprimez-vous les points de friction avec vos clients ? Ont-ils accès aux bonnes ressources pour résoudre leurs problèmes ?

Quels sont les avantages d’une expérience mémorable côté client ?

L’un des principaux avantages d’une expérience client mémorable reste la fidélité à la marque. Ce qui a une incidence directe sur vos résultats. L’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de les fidéliser. Et les clients existants sont 60 à 70% plus susceptibles d’acheter chez vous que les nouveaux clients. L’idée donc ? Garder les bons clients. Cela revien beaucoup moins cher que d’en trouver de nouveaux.

De plus, les clients fidèles deviennent de véritables défenseurs de la marque. Et ce bouche à oreille est inestimable pour n’importe quelle organisation. Les clients satisfaits qui deviennent de véritables défenseurs racontent leurs histoires avant qu’on ne leur demande, et lorsqu’ils partagent leurs expériences positives avec d’autres, ils font directement la promotion de votre marque.

Une enquête HubSpot indique que 81% des consommateurs font plus confiance à leurs amis et à leur famille qu’aux marques. C’est là que les éloges de vos défenseurs entrent en jeu.

En fin de compte, l’expérience client permet la fidélisation qui se traduit par une augmentation des revenus. Les conclusions de Forrester soutiennent également que les sociétés cotées en bourse qui ont investi dans l’expérience client « ont connu une croissance plus élevée du cours des actions ainsi que des rendements totaux plus élevés ».

Découvrez la suite de cet article la semaine prochaine sur le blog. En 5 minutes, vous apprendrez comment créer une expérience client mémorable.