Améliorez l’expérience client : avantages, conseils, checklist (2/2)

La semaine dernière sur le blog vous découvriez la première partie de notre article concernant l’expérience client. Vous pouvez maintenant répondre aux questions : Qu’est-ce-que l’expérience client ? Quels sont ses avantages ? etc.

Dans la deuxième partie de cet article, nous vous proposons de comprendre comment concrètement créer une expérience client mémorable.

Cartographier le parcours client

Une bonne expérience client commence par une « carte » détaillée du parcours de vos clients. En effet, vous devez visualiser clairement le parcours de vos clients, c’est-à-dire chaque interaction qu’ils vont avoir avec votre entreprise. Cela comprend les interactions indirectes mais aussi celles qui commencent avant même que le client n’entre en contact direct avec votre marque, et se poursuivant jusqu’à ce qu’il effectue un achat. Profitez de ces moments pour dépasser leurs attentes.

Créez-vous donc un document qui rassemble tous les points de contact potentiels avec vos clients. N’oubliez pas que ces « moments » doivent être considérés dans leur totalité, pas seulement individuellement. Souvent, les entreprises arrivent à proposer une expérience mémorable via un des canaux, un des points de contact mais n’arrive pas à obtenir au final une expérience totalement satisfaisante. Attention donc à aussi considérer l’expérience client dans son ensemble.

Lorsque vos clients interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux, la cohérence est primordiale. Vos clients s’attendent à ce que l’expérience soit la même, qu’ils interagissent avec votre marque sur votre site Web, sur les médias sociaux ou par téléphone. S’il y a des lacunes ou des incohérences, cela peut être déroutant et frustrant pour eux, ce qui peut les conduire à réaliser des achats chez les concurrents.

Recueillir des commentaires

Une autre des étapes critiques du processus de création d’une expérience client mémorable consiste à recueillir les commentaires de vos acheteurs. Un sondage régulier auprès de vos clients représente une méthode véritablement efficace et précise pour comprendre les lacunes dans vos prestations.

En recueillant ce type de données et en analysant les points faibles, vous pouvez offrir de meilleures solutions et continuer à capitaliser sur ce que vous faites le mieux. En termes simples : vous ne saurez pas sur quoi vous devez travailler, vous améliorer si vous ne le demandez pas aux bonnes personnes. Ce processus d’amélioration continuel est particulièrement important et montre également que vous pouvez être digne de confiance.

Tous sur la même longueur d’ondes

Une autre considération à prendre en compte lors de l’élaboration d’une expérience client forte, concerne l’inclusion des parties prenantes. En effet, les employés de votre entreprise ont des perspectives diverses et interagissent avec vos clients de différentes façons. Par exemple, les vendeurs représentent souvent le premier point de contact, fournissant des informations sur les produits et services. Ils sont donc souvent ceux qui créent la première impression à l’égard de votre marque, alors que les représentants du service client répondent aux appels, aux emails des clients qui ont des questions ou des problèmes.

Vos employés ont donc un rôle particulièrement important à jouer dans l’expérience client, que vous ayez un magasin physique ou bien un site e-commerce. Selon McKinsey & Co, le fait d’inclure vos employés dans la conception de l’expérience client peut augmenter l’engagement des internautes jusqu’à 20%. Lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients, vos employés détiennent la clé.

Comment faire « encore mieux » pour votre expérience client ?

Supposons que votre entreprise propose une expérience client « décente ». Vous avez réalisé des investissements importants dans ce domaine, et les clients jugent leur expérience satisfaisante. Mais vous désirez faire mieux parce que vous comprenez l’importance du résultat. Alors, comment faire ?

1. Créez un objectif commun auquel l’ensemble de l’organisation peut souscrire

Votre objectif d’amélioration de l’expérience client doit être lié à un objectif opérationnel afin qu’il soit réalisable par tous les membres de votre entreprise. L’expérience client n’est pas seulement une affaire de marketing. Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’élaboration de la stratégie concernant l’expérience client est la responsabilité de l’ensemble de l’organisation. Il est donc essentiel d’avoir tout le monde à bord pour que toutes les autres décisions pertinentes puissent être liées à cet objectif central.

2. Envoyez un sondage à vos clients

Il est primordial de recueillir des données. Puis de les analyser et de faire les ajustements nécessaires. Si vous demandez des informations à vos clients, ils vous répondront certainement !

3. Utilisez les connaissances acquises à partir des données pour vous assurer que vous connaissez vraiment votre client

Après avoir recueilli les données. Après les avoir analysées, vous devez avoir un certain nombre d’informations sur ses points faibles, ses valeurs, ses priorités. A ce moment-là, l’idée est d’arriver à anticiper ses besoins.

4. Profitez de « l’écoute sociale » pour savoir ce qui fonctionne ou pas du point de vue client

Vous devez absolument savoir ce que l’on dit de votre marque quand vous n’êtes pas « dans dans le coin ». Le bon. Le mauvais. Le surprenant. Ecoutez ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux, sur les forums, etc. et transformez cela en action en apportant les changements nécessaires à vos opérations pour dépasser les attentes des clients. Supprimez les points de friction !

5. Exploitez le pouvoir des commentaires des clients

Demandez à vos clients des commentaires sur vos produits / services et remerciez ceux qui prennent le temps de les écrire.

N’oubliez pas ensuite de réagir rapidement. Les clients qui se plaignent sur les médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse des entreprises dans l’heure, mais le temps de réponse moyen est de 5 heures. Si les clients utilisent d’autres canaux pour prendre contact avec l’entreprise, il faut à ces dernières en moyenne 44 heures pour répondre. A noter que les clients qui font parfois des éloges sur des entreprises ne s’attendent pas à recevoir de réponse et sont ravis lorsqu’ils en reçoivent.

6. Ne considérez plus l’investissement dans l’expérience client comme une dépense

Considérez plutôt votre investissement comme un atout économique parce qu’il contribue à la valeur à vie de vos clients. Rappelez-vous, ce n’est pas transactionnel. Vous investissez dans le développement d’une relation à long terme !

Pour conclure

Bien que certaines personnes au sein de l’organisation soient chargées d’élaborer la stratégie d’expérience client  et de la mettre en œuvre, c’est toute l’organisation qui est responsable de sa conception et de sa prestation. Tout commence par l’adhésion de la direction. Ensuite, les employés se sentent engagés et habilités à créer des expériences pour leurs clients avec autonomie et détermination. Ce qui conduit à de meilleures expériences, plus de partage et une plus grande fidélité.

D’ici 2020, les entreprises seront plus que jamais en concurrence pour leur capacité à offrir la meilleure expérience client possible. Il est temps de commencer à améliorer votre stratégie dès maintenant !