Un entonnoir des ventes est la plupart du temps qualifié de la sorte (en 3 grandes phases) :
- Découverte
- Recherche/considération
- Achat/décision
Certains processus d’achat sont bien évidemment plus complexes, impliquant des étapes supplémentaires. Malgré les nombreuses variations de cet entonnoir des ventes, l’étape incontournable reste la conversion. Mais est-ce tout ? Y a-t-il autre chose après la conversion ? Faut-il prendre en compte d’autres éléments après l’acte d’achat ?
La réponse est oui, bien sûr ! En effet, après l’achat il est important de créer un engagement, de créer une relation avec les individus. Sinon, vous les perdez au fur et à mesure. Découvrez dans cet article 5 stratégies afin de réengager les clients perdus !
Ce que vous allez trouver dans cet article :
Pourquoi le réengagement est-il si crucial ?
Les consommateurs sont volatiles. C’est tout à fait normal. En effet, avec tant d’options disponibles en ligne et autant de concurrence, il est logique qu’ils ne soient pas si fidèles aux marques et produits qu’ils achètent.
Cela signifie que même si quelqu’un achète une fois et même s’il aime votre produit, il n’est pas réaliste de s’attendre à ce qu’il continue à revenir automatiquement pour toujours. Il n’existe finalement que peu de produits auxquels on reste religieusement fidèles. Hop, un meilleur prix et la promesse d’une offre à plus forte valeur ajoutée et les clients s’en vont ailleurs.
Les campagnes de réengagement sont conçues pour reconquérir les individus qui ont acheté mais qui vous ont délaissé depuis. L’idée ? Fidéliser ces consommateurs car réengager coûte moins cher que faire de la prospection.
Voilà quelques idées pour réactiver vos clients les moins fidèles, ceux qui ont oublié que vous existiez…
Les campagnes d’emails et coupons promotionnels
L’email marketing devrait être la première stratégie à laquelle vous pensez lorsque vous souhaitez réengagez vos clients. Dans votre base de données, vous pouvez identifier les clients qui n’ont pas effectué un achat depuis un certain temps. De nombreux logiciels peuvent même vous permettre de créer des audiences personnalisées / segmentées en fonction des clients qui n’ont pas ouvert d’e-mails ou qui n’ont pas acheté dans un laps de temps défini.
À ce stade, il sera crucial d’optimiser la ligne « objet » en mettant clairement en avant votre proposition de valeur. Typiquement, la promesse d’un rabais, d’une promotion fonctionne bien, surtout si vous spécifiez que cette offre est personnalisée et seulement valable « pour vous ».
Cette stratégie d’email marketing peut déclencher des taux d’ouverture plus élevés auprès de cette audience segmentée. Les rabais quant à eux représentent un moyen sûr d’augmenter les ventes.
Les audiences personnalisées de Facebook
Une fois que vous avez pu identifier les individus de votre base de données qui n’ont pas acheté vos produits depuis un certain temps, vous pouvez utiliser ces informations afin de créer une audience personnalisée sur Facebook. En d’autres termes, vous allez pouvoir créer une campagne de reciblage de ce type d’individus centrée sur un objectif de réengagement.
Les audiences personnalisées sont la clé ici. Pourquoi ? Simplement parce que ces utilisateurs « perdus », qui ne sont plus engagés avec votre contenu, avec vos produits, sont probablement déjà hors de votre entonnoir des ventes.
En effet, ils ne naviguent pas activement, ils ne sont donc pas touchés par des publicités dynamiques et des campagnes de reciblage basées sur la navigation que vous pourriez faire. Ces individus ne sont pas non plus à un des premiers stades du processus de décision. Vous n’essayez donc pas de les atteindre avec des campagnes de « sensibilisation » initiales (search, display).
Puisque vous ne tentez pas d’atteindre cette audience d’une quelconque autre manière, vous pouvez utiliser les audiences personnalisées sur Facebook. Proposez un message du type « vous nous avez manqué » auprès de ces individus identifiés.
Combinez ce message « vous nous avez manqué » avec deux autres éléments : un aperçu de ce que vous pouvez réellement offrir aux clients (quelque chose de nouveau et d’excitant). Montrez-leur cela grâce à une publicité carrousel ou à une vidéo. Proposez par ailleurs un code promo qui leur offrira une remise pour un prochain achat.
Les Facebook Ads est un système assez incroyable : vous pouvez définir des paramètres clairs autour des offres, y compris la création d’une date d’expiration. A vous d’en tirer parti !
Les annonces Google avec des produits pertinents
Les publicités Google Display ressemblent beaucoup aux publicités Facebook ; elles apparaîtront partout sur Internet, sur les sites des éditeurs partenaires du réseau afin de vous faire connaître de votre public. Il s’agit de générer de la demande en rappelant aux internautes que vous existez.
Les campagnes » vous nous avez manqué » semblent mieux fonctionner sur Facebook que via les campagnes Display. C’est probablement parce que Facebook a un lien plus personnel avec les utilisateurs. Ces derniers s’attendent à ce type de campagnes sur ce canal de communication. Il est certain que les utilisateurs peuvent trouver dérangeant de voir « vous nous avez manqué » apparaître sur un site qu’ils n’ont jamais visité auparavant.
Vous pouvez utiliser le format Display afin de toucher des clients désengagés grâce à des images de produits pertinentes pour eux. Utilisez la segmentation de l’audience pour montrer aux individus des produits pertinents dont ils peuvent avoir besoin ou dont ils peuvent bénéficier en fonction de ce qu’ils ont acheté dans le passé.
Si vous désirez vendre des accessoires de cuisine à quelqu’un qui a acheté un robot mélangeur dans le passé, ciblez des sites de cet univers.
En leur montrant ce qu’ils sont le plus susceptibles d’acheter, vous aurez plus de chances de faire revenir vos clients. Par ailleurs, une fois que vos clients sont venus sur votre site, vous pouvez toujours commencer à lancer ces campagnes de reciblage basées sur cette activité.
Un message personnel, un contact direct
Si tout le reste échoue, chargez un gestionnaire de compte de communiquer directement avec les clients par email personnel.
Présentez-vous. Expliquez pourquoi vous envoyez cet email. Demandez-leur pourquoi ils ne sont plus des utilisateurs ou des clients actifs. Demandez des retours sur vos produits et services et proposez-leur de nouvelles choses. Discutez de vos nouveaux projets, exposez vos nouveaux produits, les promotions que vous avez en cours, etc.
La plupart du temps, l’approche personnelle est vraiment la meilleure.
Conclusion
Le réengagement ne devrait jamais être négligé. Et pourtant, c’est souvent le cas. C’est l’une des plus grosses erreurs de marketing que les marques commettent, quel que soit le secteur d’activité.
Les clients doivent rester engagés, d’autant plus qu’ils sont constamment bombardés de stimuli de la part de vos concurrents. Si vous n’entretenez pas de relation avec vos clients, d’autres s’en chargeront.
Soyez proactif concernant ces stratégies de réengagement client. Faites en sorte que certaines de ces campagnes se déroulent en pilotage automatique 😉
