Favoriser les parcours clients online et offline pour une meilleure expérience de shopping : c’est possible !

Akio, spécialiste de la gestion client, vient de publier son baromètre sur l’expérience client.

Certains éléments ressortent de cette étude et nécessitent que vous vous y intéressiez si en tant que marchand vous souhaitez optimiser l’expérience client et son expérience de shopping.

Les éléments les plus importants à prendre en compte en ce qui concerne les parcours clients online et offline sont énumérés ci-dessous.

1. Engagement client : faciliter les parcours clients

• L’email est le canal star de l’engagement digital. C’est le canal le plus utilisé et surtout le canal préféré. En effet, 87% des interviewés l’ont déjà utilisé et 96% d’entre eux mettent l’email dans leur canal digital préféré. L’emailing est utilisé pour le suivi des commandes en ligne mais également afin de réaliser des demandes d’informations.

• Le chat et le callback sont également très appréciés par les internautes français, toutefois, il sont très peu utilisés encore.

2. Effort client : favoriser l’expérience client

•  30% des français se plaignent de l’attente interminable au téléphone pour obtenir une réponse

• Les réponses réalisées par chat sont jugées moins pertinentes que celles réalisées par e-mail et par téléphone

• 1 personne sur 4 estime ne pas obtenir une réponse personnalisée par rapport à sa demande

3. Drivers de la satisfaction client

Voilà ci-dessous le top 5 des attentes des consommateurs en ligne afin d’avoir des parcours clients plus fluides :

• Le site d’e-commerce ne me pousse pas à faire d’efforts afin que ma demande soit prise en compte
• Le site d’e-commerce respecte ses engagements : délais de livraison, délais de réponses, modalités de retour
• Le site d’e-commerce me reconnaît en tant que client
• Il y a une bonne relation entre le client et le site e-commerce (afin que le client puisse ensuite le recommander)
• Le site e-commerce porte une grande attention aux réclamations et aux avis en ligne

Si vous souhaitez optimiser l’expérience client sur votre site e-commerce, vous devez faire en sorte de faciliter l’utilisation de tous les canaux qui sont mis à disposition. Pour cela, il vous faudra penser à une véritable stratégie cross-canal… et non plus multi-canal !

AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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