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Les canaux de contact en ligne se font de plus en plus nombreux depuis l’intérêt croissant des individus pour l’e-commerce. Ces différents canaux sont très appréciés par les internautes car ils permettent un accompagnement dans le processus de décision. Le consommateur a en effet besoin d’être rassuré aux différentes phases de son parcours d’achat.
De ce fait, les formulaires e-mail, les numéros de téléphone, les agents virtuels etc… sont utilisés de manière récurrente sur l’ensemble des sites Internet transactionnels afin de guider le consommateur jusqu’à l’achat effectif.
Call-Back ou Click to Chat ?
Bien que les moyens basiques de contacter un e-marchand soient importants (mail, formulaire, numéro de téléphone…), d’autres outils de la relation client ont vu le jour. Par exemple, le call-back et le click to chat sont de plus en plus mis en place sur les sites e-commerce afin d’aider le consommateur dans ses choix. L’aide en « temps réel » est très appréciée par les cyber-acheteurs qui y voient un moyen pratique de se renseigner sans perdre de temps.
Notons que le click to chat semble sensiblement plus répandu parmi les sites importants. En ce qui concerne les sites mobile, les outils relationnels sont moins développés que sur les sites Internet classiques. Il y a tout de même un formulaire de contact et un numéro de téléphone mais le click to call est peu répandu alors que le téléphone semble être le support idéal pour ce mode de contact. De la même manière, le click to chat est peu utilisé sur les sites mobiles.
Des outils de relation client pour… optimiser l’expérience client bien sûr !
Les objectifs des entreprises lorsqu’elles mettent en place le click to chat sont clairs. Le premier objectif est d’améliorer le taux de conversion. Pour améliorer ce taux de conversion, il s’agit de fournir une expérience agréable au client et le plaisir de l’expérience d’achat sera optimisé si le marchand est à l’écoute de ses consommateurs. Ensuite les objectifs lors de la mise en place du click to chat sont : l’amélioration de l’image de l’entreprise et la fidélisation client. En effet, cette pratique permet d’entamer une relation avec le cyber-acheteur pour ensuite le fidéliser à plus long terme. C’est une clé d’entrée à ne surtout pas négliger.
Afin de fournir une expérience agréable au client, il semble que l’avant-vente reste le lieu privilégié de la prise de contact. C’est à ce stade que le taux de déperdition est le plus fort et que le potentiel d’amélioration du taux de conversion est le plus important. Toutefois, le click to chat est également mis en place pour le processus de commande et pour accompagner le client jusqu’au paiement pour éviter le plus possible de se heurter à des paniers abandonnés.
Toutefois, il semblerait que certaines entreprises préfèrent cantonner cette offre de click to chat à leurs produits haut de gamme et complexes pour ne pas solliciter continuellement les conseillers (vous le savez, l’humain coûte cher!).
Exemple de mise en place du click to chat sur le site Iziflux, solution de gestion de flux.
Pour conclure, la mise en place du click to chat dans les entreprises est une bonne façon de développer le potentiel de la relation client. Toutefois, en interne, les employés et les conseillers doivent être formés à l’utilisation d’un tel canal de contact. Dans le cas contraire, cela risquerait d’avoir un effet boomerang et d’être complètement contre-productif pour l’entreprise.
